Čas hovoru

Unfortunately, average talk time (also known as ATT) is often neglected by call center managers. As a result, other popular key call center metrics and KPIs, such as average handle time (AHT) or abandonment rate, are prioritized more often. 

However, even though ATT doesn’t provide the entire picture of an interaction, as does the AHT, it does show the actual time agents spend conversing with customers on the phone. Thus, along with other crucial metrics and KPIs, it can give call center managers a more holistic view of agent’s efficiency and performance. In return, it provides them with an opportunity to offer guidance to employees that require it. Therefore, it’s still a valuable call center metric that contributes to the overall positive customer experience. 

In addition to utilizing the customer service tools, managing single or multiple knowledge bases, the call center agent’s skillset should contain — active listening, call control, the ability to craft clear explanations, handle complaints, and customer issues. All of that drives accurate handle times data and improves the overall call handling process. 

Consistently reviewing talk time and keeping an eye on average talk time trends helps call centers meet service level goals, achieve high levels of customer satisfaction, and maintain the efficiency of the call center staffing operatives. 

Jak změříte průměrnou dobu hovoru?

Průměrná doba hovoru je průměrný počet minut/vteřin, které agent stráví na telefonu s každým zákazníkem. Je to v podstatě doba, kterou agenti stráví rozhovorem se zákazníky.

Chcete-li změřit průměrnou dobu hovoru v call centru, musíte vypočítat součet doby hovoru všech hovorů a vydělit ji celkovým počtem uskutečněných hovorů. Vzorec bude vypadat následovně:

 (Doba hovoru A + Doba hovoru B + … + Doba hovoru X)

Prúměrná doba hovoru =     ———————————————————————————-

Celkový počet vyřízených hovorů

This number should not include average hold time — time a customer spends in the IVR menu before being connected to an agent, call transfers, and any after-call work (call wrap-up time). In addition, inbound calls that were resolved within the IVR system should also be excluded from this calculation.

A high value for this metric may indicate that agents have issues with average call time and call handling and may need additional system training. Typically, when call handling times are higher than the target KPI, call center managers may attribute it to higher hold times or call wrap-up times. However, by looking at just the amount of time an agent spends in an actual conversation with a customer, call center managers may identify agents who require more call control training. 

Celkově je doba hovoru ukazatelem, který by neměl být posuzován izolovaně. Pro zajištění efektivní produktivity call centra,  odpovídající úrovně služeb zákazníkům, by měli manažeři call center zvážit celou řadu metrik a klíčových ukazatelů výkonnosti call center.

Jaký je rozdíl mezi průměrnou dobou hovoru a průměrnou dobou vyřízení?

Průměrná doba hovoru se v mnoha případech zaměňuje s průměrnou dobou vyřízení. Proto je důležité pochopit rozdíl mezi těmito dvěma ukazateli. Jak průměrná doba hovoru (ATT), tak průměrná doba vyřízení (AHT) se používají k měření času, který zástupce call centra věnuje interakci se zákazníkem. Liší se však vzorcem pro výpočet jednotlivých metrik a konečným výsledkem. 

Zatímco průměrná doba hovoru je jednoduše doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem, průměrná doba vyřízení bere v úvahu vše od okamžiku, kdy zákazník zahájí hovor, až po jeho ukončení. To může zahrnovat dobu čekání, přepojení hovoru a práci na ukončení hovoru potřebnou k vyřešení zákazníkova problému a uzavření případu. Doba hovoru v call centru je tedy pouze součástí vzorce pro stanovení průměrné doby vyřízení.

  Celková doba hovoru + celková doba podržení hovoru + celková doba ukončení hovoru)

Average handle time =     ——————————————————————————

Celkový počet vyřízených hovorů

It has been estimated that the industry standard for the average handle time is a little over 6 minutes, though that number can significantly vary based on the sector of business. Since average handle time is a common customer experience metric, many call centers aim to reduce AHT to improve customer experience and maximize call center’s efficiency. But lowering AHT is not always a good thing as it can have a negative impact on service quality.

However, call centers can apply proactive customer service strategies and workforce optimization to help reduce average handle time without compromising the level of service.

• Call routing 
• Streamlining multiple channels like email, live chat, or video call into one unified communications platform. 
• Enhancing the capabilities of your call center by integrating with a third-party CRM software.
• Analytics and reporting