Co je směrování založené na dovednostech?

Směrování na základě dovedností nebo distribuce na základě dovedností je typ strategie směrování hovorů, která přiřazuje příchozí hovory nebo chaty agentům, kteří jsou nejlépe vybaveni pro řešení problému zákazníka.

Krátká doba odezvy je sice základním klíčovým ukazatelem výkonnosti (KPI), ale směrování založené na dovednostech zlepšuje mnoho dalších aspektů služeb a interakcí se zákazníky.

Příchozí hovory jsou rozdělovány podle předem stanovených pravidel směrování agentům s určitými dovednostmi, kteří mohou problém vyřešit nejefektivněji.

Funkce směrování hovorů ve službě LiveAgent

Podívejme se na příklad z reálného života.

Zavolá vám zákazník, který má technický problém. Navíc mluví pouze španělsky. Zákazník zadá hlasové příkazy nebo stiskne klávesy a systém směrování založený na dovednostech vybere ze skupiny agentů toho nejkvalifikovanějšího a pošle mu tento lístek. V tomto případě by to tedy měl být agent z technického oddělení, který ovládá španělský jazyk. Tento agent má odpovídající úroveň odborných znalostí v oblasti technologií a dokáže se zákazníkem efektivně komunikovat, poskytnout mu spolehlivou podporu a tiket uzavřít.

Podívejme se nyní na některé výhody, které může podnikové směrování založené na dovednostech přinést vaší firmě.

zvýšená spokojenost zákazníků
lepší míra vyřešení problému při prvním kontaktu se zákazníkem
zvýšená loajalita zákazníků
zkrácení čekací doby
nižší průměrná doba zpracování (AHT)
vyšší výkonnost a produktivita agentů
lepší celková efektivita kontaktních center

Co je vícekanálový routing založený na dovednostech?

Distribuce založená na dovednostech se netýká pouze hovorů. Pomocí tohoto přístupu lze distribuovat všechny typy interakcí se zákazníky. Tyto distribuční strategie můžete nastavit také pro online chaty, zprávy na sociálních sítích, e-maily a další relevantní tikety.

Pro firmy s více komunikačními kanály je nastavení trasy volání nesmírně užitečné. Nejen pro lepší využití agentů, ale hlavně pomáhá zajistit jednotnou zákaznickou zkušenost ve všech oblastech.

Jak směrování založené na dovednostech a ACD spolupracují?

Většina volajících oceňuje, že jejich dotazy vyřeší kvalifikovaní agenti v krátkém čase. V tomto případě jde směrování založené na dovednostech ruku v ruce se systémem automatické distribuce hovorů (ACD). Když zákazníci odpoví na výzvy z automatické ústředny IVR, jsou předáni systému automatické distribuce hovorů. V tomto okamžiku vstupuje do hry inteligentní směrování. Na základě předem nastavených pravidel je zákazník přesměrován do fronty hovorů agenta, jehož typ dovedností nejlépe odpovídá konkrétní situaci. Může se jednat o jazykové znalosti, úroveň odborných znalostí v určité oblasti, další údaje z profilu zákazníka atd.

Set up your call center with ease

Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?

Try for free Naplánovat demo

Frequently Asked Questions

Jak funguje směrování hovorů na základě dovedností v rámci vícekanálového (omnnichanel) přístupu?
Zákazníci oslovují společnosti pomocí různých kanálů. Vícekanálové směrování založené na dovednostech funguje stejně jako běžné směrování hovorů založené na dovednostech, jen zahrnuje více komunikačních kanálů, například hovory, zprávy na sociálních sítích, e-maily, chaty atd.
Kdy by měla společnost zvážit použití směrování založeného na dovednostech?
Routing založený na dovednostech lze využít ve firmách všech velikostí napříč všemi odvětvími. Nejvíce však mohou takové strategie rozdělování využít kontaktní centra, která obsluhují velký počet zákazníků a zaměstnávají mnoho agentů. Pokud tedy rozšiřujete své podnikání, zvažte nastavení směrování založeného na dovednostech ve svém každodenním provozu.
Jaké jsou hlavní výhody směrování na základě dovedností pro vaši firmu?
Směrování založené na dovednostech může zvýšit mnoho klíčových ukazatelů výkonnosti, jako je průměrná doba vyřízení, vyřešení prvního kontaktu, krátké čekací doby atd. Kromě toho může zvýšit celkovou spokojenost zákazníků a produktivitu vašeho kontaktního centra.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Pokud jste se právě seznámili s tím, jak funguje směrování na základě dovedností, možná vás bude zajímat, co přesně znamená tento pojem a jak se v praxi aplikuje. Podívejte se na článek Co je směrování založené na dovednostech?, kde najdete detailnější vysvětlení. Pokud vás zajímá, jak může vícekanálový přístup zlepšit efektivitu zákaznické podpory, určitě byste si měli přečíst Co je vícekanálový routing založený na dovednostech?. Pro pochopení, jak směrování na základě dovedností spolupracuje s automatickou distribucí hovorů (ACD), si nenechte ujít článek Jak směrování založené na dovednostech a ACD spolupracují?.

Související články

Zákaznická zkušenost

Zlepšete zákaznickou zkušenost s LiveAgent! Investice do CX vede ke zvýšení prodeje a loajality zákazníků. Objevte výhody kvalitní zákaznické podpory a naučte se, jak software LiveAgent zefektivňuje komunikaci a zvyšuje spokojenost. Vyzkoušejte zdarma na 30 dní!

HTML

Objevte, jak HTML, nejznámější značkovací jazyk, strukturuje webové stránky a aplikace. V LiveAgent můžete HTML využít k úpravě e-mailů a znalostní báze. Vyzkoušejte si LiveAgent zdarma, bez závazků, a získejte podporu od nejlepších.

Hlášení o spokojenosti

Objevte, jak hlášení o spokojenosti odhaluje úroveň zákaznické spokojenosti s produkty a službami. Zjistěte, jak může tento report inspirovat ke zlepšení a proč je důležitý pro zaměstnance i zákazníky. Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a zlepšete svou zákaznickou podporu!

Pracovníci zákaznického servisu musí mít celou řadu dovedností v oblasti zákaznického servisu, aby byli schopni poskytovat služby na úrovni, kterou zákazníci očekávají.

Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Objevte klíčové dovednosti v oblasti zákaznického servisu, které zlepší váš zákaznický servis. Propojte soft skills se softwarem pro zákaznický servis a poskytněte služby na úrovni, kterou zákazníci očekávají. Navštivte nás a zjistěte, jak efektivní naslouchání, empatie, jasná komunikace a další dovednosti mohou přinést vynikající zákaznickou zkušenost.