Servisní software

Kdy potřebujete servisní software?

Vzhledem k flexibilitě servisního softwaru a množství problémů, které mohou pomoci vyřešit, by z těchto platforem mohl těžit pravděpodobně každý podnik. Ať už provozujete malou firmu, která se chce rozšířit, nebo obrovský podnik, který potřebuje zefektivnit řešení přílivu zákaznických požadavků, servisní software je tou správnou cestou.

Pro dnešní zákazníky je jen málo věcí důležitějších než zákaznický servis. Může vytvářet nebo rozbíjet vztahy se zákazníky a může být nejdůležitějším faktorem při upevňování jejich loajality. To je důležité zejména pro malé podniky, protože dobrá pověst v oblasti zákaznického servisu může přivést více zákazníků.

Je také třeba vzít v úvahu, že s větším počtem zákazníků přichází i více požadavků. To je další důvod, proč investovat do řešení zákaznického servisu. Umožňují vám totiž efektivněji využívat lidské zdroje vašeho call centra a v případě potřeby je rozšiřovat.

Častým omylem je představa, že zákaznický servis je průzkum spokojenosti po prodeji. Ve skutečnosti vztahy se zákazníky zahrnují všechny aspekty interakce zákazníka se společností. Od navázání kontaktu s potenciálními zákazníky, přes asistenci při nákupu až po poprodejní podporu. Servisní software může pokrýt všechny tyto aspekty.

Pokud si uvědomujete hodnotu zákaznické podpory natolik, že ji učiníte součástí svého obchodního modelu, lze s jistotou říci, že potřebujete dobré softwarové řešení pro servis. Poskytnete-li svým lidským zdrojům tento neocenitelný nástroj, můžete se postarat o zlepšení vztahů se zákazníky a zároveň o spokojenost svých zaměstnanců.

Jaké jsou výhody servisního softwaru?

Jak jsme již zmínili, servisní software je velmi přizpůsobivý, což znamená, že jej můžete využít nesčetnými způsoby. Pokud si definujete své cíle a podle nich nastavíte softwarový nástroj, můžete dělat cokoli od zlepšení zákaznické zkušenosti až po zvýšení loajality ke značce.

Jedním z mnoha způsobů, jak můžete tento softwarový program využít, je zlepšení komunikace. Usnadníte-li zákazníkům, aby se s vámi spojili, když to potřebují, může to přispět k upevnění spokojenosti zákazníků a důvěry ve vaši firmu. V současné době se uživatelé více než kdy jindy chtějí cítit doceněni a oceňováni, takže efektivní zákaznický servis je jedním z pilířů loajality zákazníků.

To je obzvláště snadné s nástroji, které mají vícekanálový přístup ke komunikaci. Schopnost komunikovat se zákazníky v jakékoli aplikaci na sociálních sítích, kterou používají, může usnadnit život agentovi i uživateli aplikace dohromady a navíc zajistit rychlejší odezvu.

V návaznosti na předchozí bod můžete využít tyto servisní nástroje LiveAgent, které dokáží sledovat všechny požadavky bez ohledu na platformu původu a uspořádat je do tiketů, k nimž lze přistupovat prostřednictvím servisního softwaru. Mít hovory, e-maily, Facebook Messenger a dokonce i WhatsApp v jedné platformě může pomoci sledovat požadavky a zabránit jejich zanedbání.

Dalším přínosným aspektem platforem pro zákaznické služby je jejich schopnost integrace s jiným softwarem, aby bylo možné získat zásadní informace o chování zákazníků. To je výhodné zejména pro malé podniky, které potřebují vytěžit maximum z každé interakce se zákazníkem.

Nejen chování zákazníků lze analyzovat, ale i přehledy o zástupcích zákaznického servisu vám mohou poskytnout zásadní informace o tom, co může nebo nemusí fungovat. Tyto informace vám může poskytnout servisní software, který vám umožní upravit procesy a zlepšit model služeb.

Výběr softwarového řešení s integrovaným CRM může změnit celý pracovní postup služeb zákazníkům. Tento typ podnikové aplikace pomáhá agentům přistupovat k důležitým informacím o zákaznících na stejné cloudové platformě, na které je požadavek vyřizován. Systém CRM lze také přizpůsobit tak, aby poskytoval další údaje o tom, jaké typy produktů si zakoupili, a to i v případě, že tak učinili prostřednictvím dodavatele třetí strany.

Některé služby dokonce nabízejí možnost vytvořit znalostní databázi pro vaše zákazníky s užitečnými informacemi o vašem produktu a běžných problémech, se kterými se lidé setkávají. To pomáhá zákazníkům najít rychlejší řešení a vašim agentům uvolňuje ruce pro řešení těch nejsložitějších případů.

Automatizace a umělá inteligence jsou jedny z nejnovějších funkcí, které byly přidány do platforem služeb, a jsou darem z nebes. I ty nejmenší podniky se musí vypořádat s opakujícími se úkoly a existují určité požadavky zákazníků, které se objevují stále dokola. Automatizace umožňuje zvládnout opakující se úkoly a zjednodušit proces řešení opakujících se problémů, čímž se dále zlepšuje plánování podnikových zdrojů.

Abyste ze servisního softwaru vytěžili maximum, zkontrolujte si v licenci softwaru, jaké funkce jsou součástí jednotlivých úrovní předplatného. Ačkoli doporučujeme LiveAgent, ve skutečnosti je každá platforma lepší než žádná.

Jak funguje servisní software?

Svět servisního softwaru je velmi rozsáhlý a každý jednotlivý program má své zákruty. Většina z nich má však společné rysy, pokud jde o funkce, které poskytují, a způsob jejich poskytování.

Servisní software je softwarový produkt cloud computingu, který shromažďuje veškerou vaši komunikaci a organizuje ji jako tikety. To znamená, že e-maily, živý chat a dokonce i zprávy ze sociálních médií lze zobrazit na přehledném panelu. Jako příklad si vezměte Google Workspace.

Kromě organizace komunikace mohou tyto nástroje přidělovat tikety různým agentům, a dokonce je filtrovat na základě odbornosti agentů a zabránit jejich kolizi. To zlepšuje řízení lidských zdrojů a optimalizuje pracovní postupy. Vzhledem k tomu, že pomalé reakce a zanedbané zprávy patří k největším příčinám nespokojenosti zákazníků, jsou tyto klíčové funkce do každé servisní aplikace.

Další klíčovou funkcí servisního softwaru je reportování, které vám pomůže sledovat a řídit pracovní vytížení a efektivitu agentů. Většina poskytovatelů aplikačních služeb klade na tuto funkci důraz, protože může poskytnout neocenitelné údaje pro zlepšení služeb zákazníkům a výkonnosti agentů.

Většina platforem služeb umožňuje integraci se softwarem třetích stran prostřednictvím rozhraní pro programování aplikací. To rozšiřuje možnosti a pohodlí služeb. Nemusíte přepínat mezi různými kartami a aplikacemi a máte všechny důležité informace na jednom místě.

V dnešní době lze dokonce najít servisní software s nástroji umělé inteligence ve zdrojovém kódu. V oblasti plné opakujících se úkolů a množství opakujících se požadavků může automatizace ušetřit drahocenný čas a zdroje.

Celkově jsou softwarové služby klíčovou součástí servisního modelu každé společnosti a slouží k zefektivnění a zjednodušení servisních procesů. Ať už jste poskytovatelem cloudových služeb, nebo prodáváte fyzické zboží, je pravděpodobné, že najdete servisní software, který vám bude vyhovovat.