Български 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Co je proces řízení eskalace?
Při procesu řízení eskalace se vytváří opatření k řešení potenciálních problémů zákazníků v oblasti zákaznických služeb. Tato opatření jsou rovněž známá jako eskalační cesty, a chrání společnost před nespokojeností zákazníka.
Řízení eskalace se soustředí na spokojenost zákazníka. Seřazuje problémy zákaznické služby dle závažnosti a přiděluje je vhodným zaměstnancům či agentům zákaznické služby.
Většina firem disponuje eskalačním dokumentem, který obsahuje proces řízení eskalace pro různé scénáře.
Proces řízení eskalace může být buď reaktivní, či proaktivní. Reaktivní řízení eskalace řeší problémy poté, co zákazník podá stížnost. Oproti tomu proaktivní eskalace se snaží potenciálním problémům předcházet.
Proč je řízení eskalace v zákaznických službách důležité?
Ať už je vaše zákaznická podpora sebelepší, čas od času se nějaký ten problém přece jen vyskytne. Se správnou strategií pro řízení eskalace však veškeré problémy vyřešíte mnohem snáz.
Co může vést k eskalaci:
- První zaměstnanec, se kterým byl zákazník spojen, nemá dostatečné vědomosti či kvalifikaci k řešení jeho problému;
- Zákazník není spokojen s konečným řešením problému a dožaduje se kontaktu na někoho z nadřízených, např. manažera;
- Zákaznickou službu zahltilo příliš mnoho žádostí, které se nedaří odbavovat tak rychle, jak by si zákazníci představovali.
To je jen zlomek ze scénářů, které mohou vyžadovat eskalační postupy.
Řízení eskalace je klíčem k udržení zákazníků. Proto jej nelze při budování udržitelné společnosti ignorovat. Je to také účinný způsob, jak rychle řešit konflikty se zákazníky.
Proto je nutné používat software zákaznické podpory, který do svých funkcí integruje správu eskalace. Díky tomu můžete rychleji řešit problémy svých zákazníků a poskytovat jim rychlá řešení.
Druhy řízení eskalace
Různé typy problémů vyžadují různé způsoby eskalace. Na základě toho se řízení eskalace dělí do dvou hlavních kategorií:
- Funkční
- Hierarchické
Funkční řízení eskalace
Pracovníci zákaznické podpory jsou obvykle vybaveni k řešení běžných konfliktů se zákazníky. Pokud však zákazníci nahlásí složité problémy, se kterými si agent neví rady, předá je příslušnému oddělení. Tento proces je znám jako funkční eskalace.
Hierarchické řízení eskalace
Někdy může dojít ke konfliktům v šedé zóně, kdy si agent není jistý, jak požadavek zákazníka vyřešit. Namísto zdržování reakce je nejlepším řešením předat požadavek nadřízenému. Tomuto postupu se říká hierarchické řízení eskalace.
Hierarchické řízení eskalace se uplatní také v případě, kdy se jedná o automatizovaný kanál podpory, například v situaci, kdy chatbot nedokáže efektivně vyřešit problém zákazníka. V takovém případě by měl být požadavek předán skutečnému agentovi.
Jak řešit řízení eskalace pomocí helpdesk softwaru?
Díky helpdesk softwaru, jako je LiveAgent, bude proces řízení eskalací bezproblémový. Zajistí totiž, že každý dotaz zákazníka bude vyřízen na odpovídající úrovni služeb. Pro příklad uvádíme konkrétní způsoby, jak vám v tom helpdesk software může pomoci:
Řízení eskalací přes tiketování
Tiketování je důležitou součástí helpdesk softwaru. Pomáhá týmu zákaznického servisu efektivně a organizovaně spravovat požadavky zákazníků. Vytváří katalogy pro každý požadavek zákazníka, kterému se říká tiket.
V případě potřeby eskalace lze tiket snadno a rychle předávat mezi agenty. Například software LiveAgent automaticky převádí veškeré požadavky směřující na zákaznický servis na tikety, a to bez ohledu na komunikaci. Po uplynutí určité doby bez vyřešení také předává tikety dalšímu agentovi na eskalační cestě.
Řízení eskalace prostřednictvím call centra
Call centrum je centralizovaná část zákaznického servisu, která vyřizuje velké množství telefonátů od zákazníků. Tuto funkci běžně využívají společnosti s mnoha obchodními kontakty.
Řízení eskalace prostřednictvím call center zahrnuje přepojení hovoru zákazníka od stávajícího agenta call centra na jiného.
Řízení eskalace přes live chat
Live chat umožňuje vyřizovat dotazy zákazníků prostřednictvím chatu namísto e-mailů nebo hovorů. Funkce live chatu umožňuje řízení eskalace tím, že automaticky směruje konverzace na příslušného agenta na základě dotazu zákazníka.
Řízení eskalace přes sociální sítě
LiveAgent helpdesk software usnadňuje řízení eskalace prostřednictvím platforem sociálních sítí, jako jsou Facebook a Twitter, tím, že převádí všechna oznámení na tikety.
Interakce se zákazníky se shromažďují ze všech platforem sociálních sítí do nástroje helpdesku a převádějí se na tikety, které se v rámci eskalačního procesu předávají správným osobám s rozhodovací pravomocí.
Správa eskalací prostřednictvím zákaznického portálu
Zákaznický portál je samoobslužný nástroj, který zákazníkům poskytuje kompletní přístup k informacím, které by mohly být relevantní pro jejich dotazy. To je užitečné zejména v případě, že váš zákaznický servis funguje pouze v pracovní dny.
V případě, že zákazníci potřebují další odpovědi na své dotazy, mohou se prostřednictvím portálu obrátit na agenta. V tomto případě je požadavek eskalován na agenta. Tato funkce také umožňuje zákazníkům poskytnout zpětnou vazbu, kterou můžete využít ke zlepšení interních firemních procesů.
Improve your customer service
LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?
Frequently Asked Questions
Co je proces řízení eskalace?
Proces řízení eskalace znamená vytvoření opatření k řešení potenciálních problémů zákazníků v oblasti zákaznických služeb, a to seřazením problémů podle závažnosti a jejich přidělením příslušnému zaměstnanci nebo pracovníkovi zákaznického servisu.
Proč je řízení eskalace v zákaznických službách důležité?
Efektivní strategie řízení eskalace řeší nedostatky, které mohou nastat v zákaznických službách. Je klíčem k udržení zákazníků a pomáhá budovat trvale udržitelnou společnost.
Jaké jsou druhy řízení eskalace?
Řízení eskalace se dělí do dvou hlavních kategorií: funkční a hierarchické řízení eskalace.
Jak řídit eskalace?
Spolehlivý helpdesk software, jako je LiveAgent, je skvělý způsob, jak řídit eskalace bez ohledu na komunikační kanál. S funkcemi, jako je tiketování, můžete bez problému organizovat a přeposílat požadavky svých zákazníků všem členům týmu.
Pokud Vás zajímá, co je to proces řízení eskalace, můžete se dozvědět více o jeho důležitosti v zákaznických službách. Tento proces je klíčový pro efektivní řešení problémů, které mohou nastat během komunikace se zákazníky.
Prozkoumejte různé druhy řízení eskalace, jako je funkční a hierarchické řízení. Tímto způsobem můžete lépe porozumět, jak se různé situace v zákaznické podpoře řeší.
Zjistěte, jak lze řízení eskalace řešit pomocí helpdesk softwaru, a proč je to pro firmy výhodné. Tento přístup pomáhá zefektivnit komunikaci a zlepšit zákaznickou zkušenost.
Pokud chcete zlepšit svou zákaznickou službu, podívejte se na tipy a triky, které Vám mohou pomoci vytvořit lepší vztah se zákazníky. Zlepšení služeb může vést k vyšší spokojenosti a loajalitě zákazníků.
Objevte, jak efektivně řídit zákaznickou podporu a budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky pomocí databázové technologie. Zvyšte spokojenost zákazníků a zároveň tržby a zisk vaší firmy. Automatizujte procesy a zlepšete kvalitu služeb díky zpětné vazbě a modernímu softwaru. Vyzkoušejte si zdarma LiveAgent a získejte plnou kontrolu nad zákaznickou podporou.
Kontrolní seznam postupu při vyřizování stížností zákazníků
Objevte efektivní kontrolní seznam pro vyřizování stížností zákazníků, který zahrnuje naslouchání, sběr informací, empatii, děkování a řešení. Zlepšete kvalitu služeb a držte své sliby pro spokojenost zákazníků.
