Български 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Co je to průměrná doba vyřízení?
Průměrná doba vyřízení PDV) neboli doba vyřízení hovoru je jednou z klíčových metrik každého úspěšného call centra. Představuje průměrný čas strávený agenty kontaktního centra na všech průměrných zákaznických hovorech. To zahrnuje samotnou konverzaci telefonního hovoru, průměrnou dobu zdržení a také všechny nezbytné úkoly po hovoru.
Pro výpočet PDV ve vašem kontaktním centru můžete použít následující vzorec:
PDV = (Celková doba hovoru + Celková doba zdržení + Úlohy po hovoru) / Celkový počet zákaznických hovorů
Výhody sledování PDV
Podívejme se na některé výhody, které může sledování PDV přinést vašemu podnikání.
- Vyšší skóre zákaznické spokojenosti – Sledováním průměrné doby zpracování můžete pracovat na poskytování lepší zákaznické zkušenosti, minimalizace zbytečných pozastavení a snížení míry opuštění.
- Alokace rozpočtu – Rozpočty můžete začít sestavovat pouze v případě, že dobře rozumíte operacím svého call centra. Potřebujete vyškolit své agenty call centra, aby mohli efektivněji řešit dotazy zákazníků? Je potřeba více zaměstnanců, aby udrželi krok s pracovní zátěží? Nebo jste přetížený? AHT poskytuje cenný náhled před takovým rozhodnutím.
- Vylepšená produktivita call centra – Průměrná doba zpracování je důležitou součástí metrik produktivity spolu s ukazateli, jako je využívání agentů, procento přepojení hovorů, výkon agenta a další. Jejich sledování může odhalit mnoho skrytých problémů a také odhalit vysoce výkonné agenty.
- Poskytování vysoce kvalitních služeb zákaznické podpory – Aby vaši agenti poskytovali vynikající zákaznickou zkušenost, musí být nejen přátelští a informovaní, ale také musí včas odpovídat na otázky zákazníků. Když máte konkrétní čísla, na která se můžete podívat, je mnohem snazší pracovat na poskytování rychlého a spolehlivého zákaznického servisu.
Existuje mnoho způsobů, jak zlepšit svou průměrnou dobu zpracování, jako je průběžné školení, poskytování obchodních nástrojů, jako je adekvátní znalostní základna, používání spolehlivého help desku a softwaru call centra (např. LiveAgent), přizpůsobení automatizace (automatický distributor hovorů, interaktivní hlasová odezva atd.) a další.
Are you delivering the best possible customer experience?
It costs 5 times more to acquire a customer than to retain an existing one. Use LiveAgent to drive brand loyalty with every customer interaction. With LiveAgent, it’s easy.
Podívejte se na video o PDV a o tom, jak jej vypočítat
Průměrná doba vyřízení (PDV) je klíčovou metrikou zákaznické podpory, která měří dobu potřebnou ke zpracování interakce se zákazníkem. Kratší PDV vede k vyšší spokojenosti zákazníků. Mezi faktory ovlivňující PDV patří složitost problému, dovednosti agentů, efektivita systému a komunikační nástroje. PDV pomáhá optimalizovat zdroje a zlepšit provozní efektivitu. V tomto videu se dozvíte více o významu PDV a jeho dopadu na zákaznickou podporu.
Po přečtení této stránky by vás mohlo zajímat, co přesně znamená průměrná doba vyřízení a jak ji můžete využít ve svém podnikání. Dále se můžete dozvědět o výhodách sledování PDV, které vám pomohou zlepšit efektivitu vaší zákaznické podpory. Pokud preferujete vizuální učení, podívejte se na video o PDV a zjistěte, jak tento klíčový ukazatel správně vypočítat. A pokud hledáte způsoby, jak zlepšit svou zákaznickou službu, tyto informace vám jistě přijdou vhod.
