Příchozí hovor

Existují dva hlavní typy příchozích hovorů:

• příchozí hovory zákaznické služby – Tyto hovory přichází od stávajících zákazníků, kteří chtějí podat nějakou stížnost či dotaz. Agenti zákaznické péče se je snaží vyřešit nejrychleji, jak to jen jde, aby byl zákazník co nejspokojenější.
• prodejní příchozí hovory – Též se jim říká “teplé hovory“. Tyto hovory obvykle iniciují potencionální zákazníci, kteří se chtějí dotázat na určitý produkt či službu. Agenti, kteří tyto hovory obsluhují, zodpovídají dotazy zákazníků a vybízejí je k nákupu.

Příchozí vs. odchozí hovory

Hlavní rozdíl mezi těmito dvěma hovory je v tom, kdo ho iniciuje. V call centrech pro příchozí hovory dostávají agenti telefonáty od zákazníků, kteří se snaží najít řešení nějakého problému či se chtějí na něco zeptat. V call centrech pro odchozí hovory agenti obvolávají stávající či potencionální zákazníky. Může se jednat o telefonáty za účelem prodeje, follow-up hovory, průzkumy trhu atd.

Jak obsluhovat příchozí hovory

Všechny společnosti zaměřené na zákazníka vědí, že zákaznická zkušenost je na prvním místě. Je proto zcela zásadní, aby byl každý zástupce vaší firmy důkladně proškolen a disponoval schopností správně obsluhovat telefonáty.

Dále musí mít aktualizovaný přehled o všech produktech a službách firmy, jinak vaše zákaznická péče nemůže dosáhnout té nejvyšší úrovně.

Pravidelná školení a semináře pomáhají agentům rozvíjet tyto schopnosti a získávat zevrubné informace o vašich produktech.

Mezi hlavní praktiky příchozích hovorů patří:

• budování vztahů
• udržování pozitivního postoje – Ani jedné straně neprospěje, když budete zodpovídat dotazy frustrovaného zákazníka negativním tónem.
• personalizace – Dejte volajícímu najevo, že je pro vás důležitý a že si ho vážíte.
• kontrola nad situací – Volající nesnáší zbytečné prostoje. Hledáním jejich profilu či pročítáním starších interakcí jim zbytečně berete drahocenný čas. Z toho důvodu je vhodné integrovat helpdesk software s CMS.
• porozumění potřebám klienta – Mějte pochopení a buďte za všech okolností slušní a nápomocní.

Vytvoření strategie pro příchozí hovory

Hlavním cílem strategie pro příchozí hovory je vylepšit zákaznickou zkušenost. Call centrum pro příchozí hovory platí za jednu z nejdražších zákaznických služeb. Měli byste proto vědět, jak nejlépe rozdělit své zdroje, abyste dostali maximum ze svého rozpočtu.

Používejte spolehlivý software kontaktního centra

Chcete-li mít zákaznickou péči, která bude splňovat nejnovější standardy moderní doby, zvažte použití softwaru pro multikanálové kontaktní centrum (například LiveAgent). Díky němu budete moct obsluhovat zákaznické dotazy z různých kanálů, jako například hovory, e-maily, zprávy ze sociálních sítí atd.

Každý zákazník preferuje jiný způsob komunikace, takže byste měli být připraveni nabídnout jim různé možnosti.

Poskytujte možnost samoobsluhy

Ne všichni klienti touží kontaktovat podporu s kdejakým problémem. Proto je dobré poskytnout jim možnost samoobsluhy. Nejenže umožňuje vašim zákazníkům řešit své vlastní problémy, ale také vám umožní lépe řídit zdroje agentů, které máte k dispozici. Díky tomu vaši agenti nebudou muset zodpovídat jednoduché otázky a budou se tak moci soustředit na důležitější problémy.

Používejte správnou techniku

Existuje spousta technických řešení, která mohou call centra pro příchozí hovory používat. Poznejte potřeby své firmy a investujte do toho nejlepšího řešení.

Software by měl zvládat následující věci:

• interaktivní hlasová odpověď (IVR) – IVR umožňuje navigovat volajícího telefonním systémem, a to ještě předtím, než se spojí s agentem pro příchozí hovory.
• automatická distribuce hovorů (ACD) – ACD směruje volajícího na různé agenty a oddělení v závislosti na přednastavených kritériích.
• Integrace CRM – Díky ní získají agenti snadný přístup ke všem zaznamenaným interakcím se zákazníky.
• software call centra – při vedení příchozích hovorů je nezbytné mít k dispozici komplexní helpdesk software, který vašim agentům umožní spravovat tikety, analyzovat záznamy hovorů a zobrazovat celou historii hovorů.

Sledování metrik

Při provozu call centra je třeba sledovat nespočet ukazatelů. Koneckonců jde o nejlepší způsob, jak zjistit, na čem je potřeba zapracovat.

Mezi nejdůležitější metriky v call centru pro příchozí hovory patří:

• míra vyřešení při prvním kontaktu – procento dotazů, které se podařilo vyřešit při první interakci.
• průměrná doba vyřízení – průměrný čas na vyřízení hovoru
• průměrná čekací doba – běžným standardem je zhruba 20 vteřin
• spokojenost zákazníka
• míra opuštění – procento položených hovorů ještě předtím, než je zvedl agent zákaznické služby
• úroveň služby – procento hovorů přijatých v určitém časovém období.

Stanovte své postupy a zásady

Jakmile budete mít k dispozici veškerou potřebnou techniku a zaměstnance, věnujte nějaký čas jasnému stanovení svých zásad. Ujistěte se, že jsou v souladu s místními zákony. Můžete si rovněž najmout právníka, který zjistí, zda je vše v souladu s platnými zákony.

Vytvořte příručky pro zaměstnance, které jasně stanoví práva a povinnosti pro každou pozici ve vašem kontaktním centru. Ujistěte se, že všichni rozumí firemní kultuře a že mohou reprezentovat vaši značku.