Příchozí call centrum

Mezi nejběžnější služby příchozího call centra patří:

• Odpovídání na dotazy zákazníků týkající se produktů/služeb společnosti.
• Řešení problémů se službami zákazníkům, vyřizování žádostí a stížností.
• Technická podpora pro zákazníky nebo interní podpora
• Zpracování plateb, řešení problémů s fakturací
• Dotazy na upgrady a obnovení pro zákazníky SaaS
• Přijímání prodejních objednávek, zadávání a zpracování objednávek
• Plánování schůzek, vyřizování rezervací a registrací.

Vzhledem k tomu, že agenti vyřizují velké množství příchozích hovorů, jsou klíčovými ukazateli úspěchu příchozích call center vyřešení prvního kontaktu, průměrná rychlost odpovědi, doba vyřízení, míra opuštěných hovorů, míra spokojenosti zákazníků a produktivita agentů.

Výhody používání softwaru pro příchozí hovory

Navzdory rostoucímu využívání digitálních komunikačních kanálů četné průzkumy ukazují, že telefon stále zůstává nejpoužívanějším kanálem zákaznických služeb pro většinu dnešních spotřebitelů. Podle nedávné studie totiž více než 50 % zákazníků napříč všemi věkovými skupinami obvykle používá telefon, aby se spojilo s týmem zákaznického servisu.

Díky profesionálnímu softwaru pro příchozí hovory mohou firmy efektivně spravovat velké množství příchozích hovorů a poskytovat vysokou úroveň služeb zákazníkům. Pokročilé funkce, jako je IVR a automatické směrování hovorů, zajišťují zkrácení čekací doby pro zákazníky, personalizovanou podporu, lepší hodnocení spokojenosti volajících a zefektivnění pracovního postupu zákaznických služeb pro podniky. Software pro příchozí call centra také usnadňuje sledování výkonu agentů prostřednictvím vestavěných analytických nástrojů a řízených nákladů na podporu.

Díky systémům interaktivní hlasové odezvy (IVR) a inteligentním funkcím automatického směrování hovorů v systémech příchozích telefonních center jsou hovory zákazníků směrovány na správné agenty nebo oddělení. Při správném provedení pomáhá IVR snížit objem příchozích hovorů, čekací dobu, dobu vyřizování hovorů a upřednostňuje hovory na základě jejich hodnoty. Navíc zvyšuje vyřešení prvního kontaktu a snižuje provozní náklady.

Jak můžete v LiveAgent nastavit centrum příchozích hovorů?

Centrum příchozích hovorů LiveAgent lze nastavit během několika minut. 

1. Přihlaste se ke svému účtu LiveAgent a klikněte na možnost Volat

2. Klikněte na Čísla

3. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit

4. Vyberte svého poskytovatele VOIP (poskytovatele VOIP, u kterého jste si zakoupili telefonní číslo).

5. Zadejte název (může to být cokoli, jen si musíte zapamatovat, o jaké číslo se jedná).

6. Vyberte oddělení, do kterého budou příchozí hovory na toto telefonní číslo směrovány.

7. Zadejte předčíslí vytáčení

8. Pokud chcete zaznamenávat všechny příchozí/odchozí hovory z tohoto telefonního čísla, zaškrtněte políčko Nahrávat hovory.

9. Zadejte své přihlašovací údaje od poskytovatele VOIP (jméno hostitele, uživatelské jméno, heslo).

10. Klikněte na Přidat

Pokud bylo telefonní číslo úspěšně přidáno a je aktivní, bude vedle něj zelená tečka.

11. Dále klikněte na tlačítko Upravit a klikněte na IVR.

Nastavení IVR/vítacích zpráv pomocí tohoto průvodce IVR (uvítací/offline zprávy).

12. Po dokončení nastavení IVR klikněte na Konfigurace.

13. Klikněte na Hovor

14. Klikněte na Nastavení

15. Změňte nastavení podle svých preferencí a klikněte na tlačítko Uložit.

16. Pomocí tohoto průvodce přidáte hardwarové a softwarové telefony na obrazovku Zařízení.

17. Poté předejte tuto příručku svým agentům, aby mohli nastavit preferovaná zařízení pro přijímání hovorů.

Jaké funkce má LiveAgent pro příchozí hovory?

Vícekanálové řešení helpdesku LiveAgent je vybaveno integrovanou funkcí call centra a celou řadou funkcí příchozího call centra, které vašemu týmu podpory umožní snadno vyřizovat příchozí hovory a zároveň udržet vysokou úroveň spokojenosti zákazníků.

Chytré směrování hovorů

Pomocí směrování hovorů od LiveAgent jsou příchozí hovory zákazníků směrovány buď na volného agenta s nejvyšší prioritou a nejdelší dobou od posledního hovoru, nebo náhodně na jednoho z agentů, který je aktuálně k dispozici pro příjem hovorů. Agenti mohou také nastavit ACD pro směrování příchozích hovorů na osobní zařízení, například mobilní telefon, což jim umožní poskytovat podporu i na cestách nebo na preferovaném zařízení.

Nástroj pro návrh IVR

LiveAgent nabízí komplexnínástroj pro online navrhování IVR, který může kdokoli (i s nulovými technickými znalostmi) použít ke snadnému vytvoření vlastních stromů IVR. Vlastní strom IVR si můžete vytvořit doslova od nuly přímo v ovládacím panelu aplikace LiveAgent, včetně nahrávání nebo nahrávání vlastních zvukových souborů do stromu. Dobře navržený strom IVR může zákazníkům výrazně zjednodušit a urychlit kontaktování správného oddělení nebo osoby.

Videohovory

Pokud potřebujete osobnější způsob komunikace se zákazníky, můžete použít živý videohovor, který funguje stejně jako běžný hovor přes Skype. Videohovor LiveAgent je kompletně založen na prohlížeči, takže není třeba instalovat žádné externí aplikace třetích stran. Vaši agenti mohou videohovory přijímat přímo na svých počítačích (není potřeba telefon). Kromě toho mohou s volajícími současně chatovat, aby zajistili rychlejší a efektivnější podporu.

Neomezené nahrávání hovorů

Software centra příchozích hovorů LiveAgent umožňuje snadno nahrávat, bezpečně ukládat a přehrávat příchozí hovory zákazníků bez nutnosti použití dalšího softwaru pro nahrávání hovorů. Díky tomu vám nikdy neuniknou důležité detaily sdělované během jakéhokoli hovoru. Neomezený počet záznamů hovorů můžete využít ke zkvalitnění podpory, pro účely školení, zabezpečení nebo dodržování předpisů.

Automatické zpětné volání

S funkcí automatického zpětného volání LiveAgent si vaši zákazníci budou moci vyžádat automatické zpětné volání místo toho, aby museli čekat, když je vaše linka podpory obsazená. Funkce automatického zpětného volání zvyšuje spokojenost zákazníků, snižuje počet přerušených hovorů a zvyšuje produktivitu agentů, protože ti nebudou muset ručně vytáčet čísla, která si vyžádala zpětné volání.

Směrování hovorů

Řešení příchozího call centra společnosti LiveAgent nabízí směrování hovorů s účastí. Tato funkce umožňuje agentům přidržet příchozího volajícího, spojit se s příslušným kolegou a uvést ho do obrazu, předat hovor novému agentovi, případně se vrátit k volajícímu, pokud mu nový agent nemůže pomoci. Tato funkce umožňuje bezproblémové řešení problémů a zajišťuje větší spokojenost zákazníků.

Interní hovory

LiveAgent podporuje neomezené bezplatné interní hovory mezi všemi agenty online kontaktního centra. V případě, že vaši agenti potřebují pomocnou ruku od kolegů, mohou okamžitě zahájit interní hovory přímo z rozhraní tiketu. Tato funkce, která je zabudovaná přímo v LiveAgentu, umožňuje agentům získat pomoc ve velmi krátkém čase.

Reportování a analytika

Vestavěný analytický modul LiveAgent sleduje různé metriky call centra, klíčové ukazatele výkonnosti a dokáže generovat četné reporty. Jejich důslednou kontrolou můžete identifikovat nedostatky ve výkonnosti vašeho příchozího call centra a na základě zjištěných poznatků zlepšit kvalitu podpory. Analytika může například ukázat, že agenti potřebují více školení, že je třeba najmout více zaměstnanců, aby bylo možné pokrýt objem hovorů atd.