Prediktivní vytáčení

Systém prediktivního vytáčení využívá různé metriky hovorů, speciální algoritmy a matematické vzorce k předpovědi, kdy bude agent k dispozici, aby přijal telefonní hovor, a podle toho pak upravuje rychlost vytáčení. Právě schopnost systému předvídat, kdy může agent přijmout další hovor, odlišuje prediktivní vytáčení od jiných automatických způsobů vytáčení. Pokud je tedy většina agentů zaneprázdněna hovory, prediktivní dialer upraví svůj dosah (zpomalí nebo dokonce zastaví), dokud nebudou agenti opět k dispozici.

Prediktivní vytáčení se používají přibližně 30 let. Jakmile byly vynalezeny, využívaly se převážně v bankovnictví, zejména pro účely vymáhání pohledávek. Dnes lze software prediktivního vytáčení nalézt v call centrech podporujících různé organizace v různých odvětvích, jako je telemarketing, cestování a cestovní ruch, bankovnictví a finance, hypotéky a pojištění atd.

Funkce prediktivního vytáčení

Typický cloudový software call centra, který obsahuje prediktivní odchozí číselník, nabízí tyto základní funkce:

• Poměr tempa: umožňuje zvýšit nebo snížit počet odchozích hovorů na jednoho agenta pro optimální efektivitu agenta.

• Zobrazení CRM: umožňuje agentům snadný přístup ke každému záznamu o zákazníkovi se všemi dostupnými informacemi pro lepší obsluhu jeho potřeb.

• Volání na základě filtru: umožňuje filtrovat čísla na základě jejich časového pásma a směrových čísel.

• Detekce záznamníku: určuje, zda hovor přijal skutečný člověk, nebo záznamník.

• Předávání zpráv do hlasové schránky: umožňuje předávat zákazníkům předem nahrané zprávy.

• Nahrávání hovorů: umožňuje nahrávat hovory a později je prohlížet pro účely monitorování a školení agentů.

• Monitorování hovorů: umožňuje manažerům call center sledovat počet odchozích hovorů a prohlížet si jejich kvalitu.

• Plánování zpětných hovorů a připomenutí: umožňuje plánovat čas zpětných hovorů a nastavit připomenutí.

• Reporty a analytika: umožňuje generovat různé typy reportů, včetně reportů v reálném čase, které umožňují sledovat výkon agentů a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Výhody prediktivního vytáčení

• Více hovorů za hodinu: V porovnání s ručním vytáčením ušetří prediktivní vytáčení agentům nutnost ručně vytáčet každé číslo ze seznamu kontaktů. To znamená vyšší efektivitu agentů, protože jsou schopni uskutečnit více prodejních hovorů za hodinu.

• Více času na rozhovory s agenty: Software pro prediktivní vytáčení může výrazně zvýšit produktivitu odchozích agentů tím, že prodlouží dobu hovoru agenta a sníží dobu nečinnosti. Ve skutečnosti může prediktivní vytáčení zvýšit vytížení agenta na 57 minut za hodinu při pouhých 5 % doby nečinnosti.

• Více rozlišení/konverzí: Vyšší počet hovorů, které může váš prodejní tým přijmout za hodinu, a více času stráveného komunikací se zákazníky v konečném důsledku znamená více vyřešených problémů a více potenciálních zákazníků převedených na prodej.

• Snížení nákladů na hovor: Maximalizovaná efektivita agentů, méně času nečinnosti, více skutečného času hovoru a více hovorů/řešení za hodinu přirozeně vede ke snížení nákladů na hovor, což byl vždy hlavní problém pro odchozí call centra.

Omezení prediktivního vytáčení

Ačkoli prediktivní dialery přinášejí řadu výhod, jsou známy i jejich velké nevýhody. Největší omezení vyplývá ze samotné podstaty prediktivních dialerů, které agentům před spojením hovoru neposkytují kontext o tom, kdo je na druhé straně. Volání potenciálním potenciálním zákazníkům nebo zákazníkům bez přípravy tak agentům brání v efektivním, kontextuálním a smysluplném rozhovoru a často vede k malému nebo žádnému vlivu na potenciálního zákazníka. Vzhledem k tomu, že systémy prediktivního vytáčení se zaměřují spíše na kvantitu než na kvalitu, nejsou nejlepším řešením pro firmy, které prodávají produkty s vysokou hodnotou a kladou velký důraz na poskytování personalizované zákaznické zkušenosti.

Je prediktivní vytáčení legální?

Prediktivní vytáčení je sice legální, ale zákon o ochraně spotřebitele při telefonování (Telephone Consumer Protection Act, TCPA) omezuje podniky a organizace v používání automatických vytáčecích zařízení, včetně prediktivních vytáčecích zařízení, v uskutečňování nevyžádaných hovorů na mobilní telefonní čísla bez předchozího písemného souhlasu příjemce hovoru. To se týká jak telemarketingových, tak netelemarketingových hovorů. Kromě toho prediktivní vytáčení nemohou volat na čísla registrovaná v národním registru nevolajících. Centra odchozích kontaktů, která používají prediktivní dialery ve svých kampaních odchozích hovorů, musí tato nařízení dodržovat.

Kolik stojí prediktivní vytáčení?

Cena systému prediktivního vytáčení závisí na tom, zda se rozhodnete pro lokální nebo hostované řešení. Místní prediktivní dialery lze zakoupit buď jako součást komplexního softwarového balíčku pro call centra, nebo jako samostatný produkt a jejich cena se může pohybovat od 3000 do 300 000 USD. Pokud se rozhodnete pro hostovaný prediktivní dialer, může vaši firmu stát od 15 do 250 USD na agenta měsíčně v závislosti na velikosti call centra, počtu agentů, dodatečných službách a funkcích (jako je integrace CRM, analytické nástroje atd.). Některé další náklady mohou zahrnovat poplatky za nastavení, poplatky za meziměstské hovory a minutové poplatky.

Jak nastavíte systém prediktivního vytáčení?

Chcete-li začít používat prediktivní vytáčení, musíte si vybrat mezi místními a hostovanými řešeními prediktivního vytáčení v závislosti na specifikacích vaší firmy. Jakmile si vyberete poskytovatele softwaru pro prediktivní vytáčení na základě požadavků vašeho call centra, můžete začít s nastavením prediktivního číselníku. K tomu je třeba importovat seznam kontaktů nebo integrovat software se stávajícím CRM, pokud je tato možnost k dispozici, poté přidat skript volání, nastavit odchozí kampaň a spustit ji. Konfiguraci prediktivního vytáčení můžete upravit podle svých konkrétních potřeb. Agenti by měli být řádně proškoleni o tom, jak systém funguje, jak jej používat a co se od nich očekává.

Jaký je rozdíl mezi prediktivním a progresivním vytáčením?

Prediktivní i progresivní vytáčení jsou dva nejoblíbenější systémy automatického vytáčení používané v centrech odchozích hovorů. V režimu prediktivního vytáčení odchozích hovorů systém využívá statistický algoritmus k předvídání dostupnosti agenta a pro každého agenta zadává několik hovorů najednou ještě předtím, než je agent dostupný. Progresivní vytáčení nespoléhá na žádné algoritmy, protože vytáčení probíhá v reálném čase. Systém umístí pouze jeden odchozí hovor na jednoho agenta a pouze tehdy, když je agent k dispozici, aby mohl vyřídit další hovor. Zatímco prediktivní dialery mohou někdy nechat potenciální klienty nebo zákazníky čekat bez volného agenta, se kterým by mohli hovořit, progresivní dialery zajišťují, že agenti jsou vždy k dispozici.

Podívejte se na video o prediktivním vytáčení

Prediktivní vytáčení a software helpdesku LiveAgent pomáhají podnikům zlepšovat služby zákazníkům. Software prediktivního vytáčení automatizuje proces vytáčení zákazníků, aby šetřil čas a zvýšil efektivitu. Využívá algoritmy řízené umělou inteligencí ke směrování hovorů na správného agenta a odhaduje, kdy by měl být uskutečněn další hovor. Software LiveAgent help desk pomáhá týmům zákaznických služeb komunikovat se zákazníky rychle a efektivně. Poskytuje jednotné rozhraní pro zástupce zákaznických služeb pro správu více kanálů, jako je e-mail, sociální média a chat. Nabízí také výkonné reportovací a analytické nástroje, které firmám umožňují měřit a zlepšovat výkon zákaznických služeb.