Odchozí hovory

Obchodní týmy obvykle iniciují studené hovory u nových prospektů, které s danou firmou nemají žádné předešlé vztahy. Tyto odchozí prodejní hovory jsou velice užitečné, co se týče generování potenciálních zákazníků a rozšiřování seznamu firemních kontaktů.

Strategie pro úspěšné odchozí hovory

Níže najdete pár strategií, které vám pomohou zlepšit úroveň odchozích hovorů.

Vždy jednejte dle zákona

Každá oblast má pro provoz call centra jiné právní požadavky. Projděte si dané zákony a právní ustanovení a ujistěte se, že jim rozumíte.

Nemáte-li firemního právníka, můžete si zaplatit služby třetí strany, která vás platnými zákony provede. Zejména byste si měli dát pozor na nakládání s informacemi a daty o zákaznících. Únik informací by mohl poškodit vaši pověst i celou vaši firmu.

Implementace softwaru pro řízení odchozího call centra

Nepodceňte důležitost spolehlivého softwaru call centra, který disponuje mnoha možnostmi a funkcemi pro odchozí hovory.

Helpdesk software, jako je LiveAgent, umožňuje zřídit odchozí call centrum jako součást vašich klíčových obchodních operací. Nejenže se díky němu mohou vaši agenti spojit s potenciálními zákazníky, ale rovněž umožňuje následně zkoumat zákaznické interakce a dále zlepšovat vaše KPI.

Veškerá důležitá data o zákaznících navíc můžete zadat do integrovaného CRM, což umožní vašim agentům poskytovat prvotřídní zákaznickou zkušenost.

Školení zaměstnanců

Nikdo nechce, aby mu volal člověk, který je nervózní nebo podrážděný a se kterým se nedá pořádně bavit. Ujistěte se, že jsou členové vašeho kontaktního centra dobře proškoleni a připraveni mluvit se zákazníky bez ohledu na danou situaci.

Existuje mnoho způsobů, jak provádět školení zaměstnanců. O vhodném způsobu rozhoduje například velikost vašeho kontaktního centra, počet agentů i typ klientů, se kterými běžně mluví.

Zde je několik možností, jak školit své zaměstnance call centra:

• zajistěte pravidelná školení – Mohou je vést externí profesionálové z daného oboru, nebo zkušenější zaměstnanci vaší firmy.

• pořádejte semináře – Informujte své agenty o nových praktikách a technologiích, které hodláte zavést.

• analyzujte nahrávky hovorů – Helpdesk software, jako je LiveAgent, umožňuje zkoumat nahrávky předchozích zákaznických hovorů. Můžete je použít při školení zaměstnanců o vhodných a špatných způsobech jednání pracovníků zákaznické služby.

• používejte scénáře hovoru – Na jejich přípravě si však dejte obzvlášť záležet. Jistě nechcete, aby agenti vaší zákaznické podpory zněli nepřirozeně a strnule.

Analyzujte a zlepšujte svá KPI

KPI a vaše firemní cíle byste měli pravidelně sledovat a aktualizovat. Mezi KPI, která stojí za pozornost, patří:

Tyto klíčové ukazatele výkonnosti vám umožní měřit úspěšnost vašeho odchozího call centra. Poskytnou vám také údaje, které můžete použít k úpravě svých obchodních operací. Může například zjistit, že je pro vaše call centrum zbytečné používat automatické či prediktivní vytáčení, ale funkce jako IVR a automatické zpětné volání jsou pro vás velmi užitečné. Díky tomu můžete lépe využít svůj rozpočet a udržet vše v hladkém chodu.