Co je objem hovorů?

Správci call centra kladou velký důraz na objem hovorů z několika důvodů:

• Objem hovorů ovlivňuje pracovní vytížení agentů, řídí požadavky na personální obsazení call centra a diktuje výdaje call centra.
• Tato metrika pomáhá určit, jak efektivní jsou vaši agenti při práci s volajícími.
• Zvýšení aktuální úrovně vašeho objemu hovorů vede k zmeškaným hovorům a vyšší mírě opuštění. Odhaduje se, že opuštění hovoru může stát až 40 % ušlých potenciálních výnosů ročně.
• Nesprávné zacházení s vysokým objemem hovorů má za následek delší fronty hovorů, delší dobu přidržení a neschopnost vašeho call centra poskytovat adekvátní úroveň služeb.

Co je vysoký objem hovorů a jak ho identifikovat?

Vaše call centrum zaznamenává vysoký objem hovorů (nazývaný také prudký nárůst objemu hovorů), když je počet vašich příchozích hovorů výrazně vyšší než předpokládaný objem. To v podstatě znamená, že počet příchozích hovorů je větší než skutečný objem, který mohou zástupci vašeho call centra efektivně zvládnout, aniž by byla ohrožena úroveň spokojenosti vašich zákazníků.

Výzkum naznačuje, že průmyslový standard pro vysoký objem hovorů je o 10% vyšší než normální úroveň. Přesto může být toto číslo u menších nebo středních podniků pozoruhodně vyšší kvůli nedostatku dostupných zaměstnanců.

Tento dramatický nárůst počtu příchozích zákaznických hovorů může být krátkodobý nebo může trvat několik hodin, dní nebo dokonce týdnů. Kromě toho se objem hovorů obvykle liší podle denní doby – např. call centrum může zaznamenat velký objem hovorů během pracovní doby a slabý provoz hovorů ve večerních hodinách. Kromě toho může call centrum obvykle čelit zvýšenému počtu dotazů na call centrum kvůli jednomu nebo více faktory:

• Sezónní špičky: Mnoho podniků zaznamenává tyto výkyvy každoročně během prázdnin nebo rušných období specifických pro jejich odvětví (například vánoční nákupní sezóna pro maloobchodníky).
• Interní problémy: Neočekávané výpadky služeb, poruchy webových stránek, nedostatek zaměstnanců, špatně vyškolení operátoři call center – to vše může vést ke zvýšení objemu hovorů.
• Marketingové iniciativy: Masivní promo kampaně nebo uvedení nových produktů na trh mohou také způsobit vysoké výkyvy objemu hovorů.

Jak si poradit s vysokým objemem hovorů

Když je objem hovorů vysoký, čekací doby se prodlužují a spokojenost zákazníků klesá. Nemluvě o agentech, kteří jsou zavaleni velkým množstvím příchozích hovorů a musí pracovat ve stresujícím prostředí. To je důvod, proč vysoký objem hovorů znamená pro call centra náročné časy. Zde je návod, jak mohou podniky efektivně řešit velký objem příchozích hovorů pomocí softwaru helpdesku s vestavěným call centrem, jako je LiveAgent:

Poskytněte další servisní kanály

Integrací více kanálů do vašeho software call centra, můžete zajistit, aby zákazníci komunikovali s vaší firmou na jejich zvoleném kanálu, a zároveň zabránit vysokému objemu hovorů. Zvažte přidání v reálném čase živý chat, který vám také může pomoci osvojit si více proaktivní komunikační strategii a zcela snížit počet příchozích dotazů.

Rozvíjejte samoobslužné zdroje

Vytváření přesných a komplexních samoobslužných zdrojů (jako je databáze znalostí a často kladené dotazy) může zákazníkům snížit potřebu telefonovat. To je zvláště užitečné, když agenti obvykle dostávají opakující se otázky znovu a znovu. Na tyto otázky můžete odpovědět v sekci FAQ, zejména pokud je viditelná a snadno dostupná na vašem webu.

Optimalizujte vaše IVR

Spolu s automatickým distributorem hovorů (ACD), Systémy interaktivní hlasové odezvy (IVR) mohou firmám pomoci získat úplnou kontrolu nad tokem příchozích hovorů jejich efektivním směrováním k nejvhodnějším agentům. V dobách vysokého objemu hovorů můžete navíc optimalizovat svůj IVR tím, že nasměrujete volající na své svépomocné zdroje a umožníte jim zanechat hlasovou schránku. Pokud tak učiníte, můžete snížit počet hovorů, které musí agenti přijmout.

Nabídněte možnost zpětného volání

Nárůsty hlasitosti hovorů lze také eliminovat povolením možnost zpětného volání, která je k dispozici u většiny řešení pro call centra. Například v LiveAgent, když volající požaduje zpětné volání, je jeho telefonní číslo uchováno ve frontě hovorů a automaticky vytočeno, jakmile agent zvládne jeho hovor.

Analyzujte data svého call centra

Tím, že budete pečlivě sledovat analytika call centra, můžete získat lepší představu o tom, kdy dochází ke špičkám v objemu hovorů a jak si jednotliví agenti call centra vedou během rušné doby. Sledujte klíčové metriky call centra a KPI (např. průměrná doba zpracování, průměrná rychlost odpovědi, zmeškané hovory) a tato historická data použijte k hledání všech vzorců a trendů nárůstu objemu hovorů. Pomůže vám to plánovat plánování agentů efektivněji a zajistíte, že budete mít dostatek zaměstnanců, aby vyhovovaly všem potřebám vašich služeb call centra.