Náklady na kontakt

Všechny operace call centra, jako je zvednutí telefonu nebo odeslání e-mailu, se promítají do nákladů kontaktního centra. Patří sem také alokace rozpočtu na mzdy vašich zaměstnanců, náklady na firemní technologie a také platby za případné software řešení, které potřebujete.

Klíčový ukazatel výkonnosti v oblasti nákladů na kontakt je vázán na průměrnou dobu vyřízení (AHT), dobu odezvy a náklady na hovor. Souvisí také s hodnocením spokojenosti zákazníků a kvalitou zákaznických služeb.

Jak vypočítat náklady na kontakt?

Je poměrně jednoduché vypočítat náklady na jeden kontakt ve vašem call centru. Je třeba vydělit celkové náklady na call centrum počtem kontaktů se zákazníky, které jste uskutečnili v daném časovém období (týdně, měsíčně, čtvrtletně atd.).

Základní vzorec pro výpočet nákladů je následující:

Kontakt se zákazníky zahrnuje různé způsoby, jak oslovit vaše klienty. Může jít o telefonáty zákazníkům, e-maily, označení na sociálních sítích, atd., a jejich kombinace. Nezapomeňte tuto proměnnou definovat při použití vzorce pro výpočet nákladů na kontakt.

Je také důležité si uvědomit, že na výši nákladů na kontakt mohou mít velký vliv mimo jiné faktory jako produktivita agentů, mzdové sazby a odstraňování příčin.

Jak snížit výši nákladů na kontakt?

Existuje několik možností, jak snížit náklady na jeden kontakt. Je třeba si uvědomit, že i když můžete snížit svůj provozní rozpočet, kvalita poskytovaných služeb zákazníkům by se nikdy neměla snížit.

Zde je několik tipů, jak snížit náklady na jeden kontakt ve vašem call centru:

• interactive voice response (IVR) – It can help your agents with the caller verification process, handling unresponsive callers, etc.

• callback feature – It allows your clients to choose whether they want your agents to call them later, once they are available.

• ACD routing – You can configure how the calls are routed to the center agents based on pre-defined rules.

• self-service option – This empowers your customers to resolve their issues on their own.

• call center software – Make sure you use integrated call center software. It not only allows you to streamline your customer interactions, but it is also more budget-friendly. One of these affordable cloud-based services is, for example, LiveAgent call center software.

Watch a video about the cost per contact

Cost per contact is a term used to describe the cost of customer support when calculated on the basis of the total number of contacts associated with it. LiveAgent help desk software provides a cost-effective solution for customer service with an intelligent ticket system, multi-channel support, and knowledge base automation. It enables businesses to save time and resources by providing quicker customer interactions and reducing manual work. LiveAgent can also help to reduce customer wait times, allowing for seamless interactions. Furthermore, it can help to keep track of customer interactions and improve customer satisfaction.