Български 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Co jsou náklady na hovor?
Náklady na hovor jsou důležitým klíčovým ukazatelem výkonnosti (KPI), který měří částku potřebnou k vyřízení jednoho hovoru. Vypovídá o efektivitě provozu vašeho call centra. Jedná se o významnou metriku call centra, která je spojena s úrovní spokojenosti zákazníků se službami.
Ačkoli klíčový ukazatel výkonnosti v oblasti nákladů na hovor poskytuje přehled o efektivitě a nákladové efektivitě vašeho kontaktního centra, nemusí nutně sledovat výkon vašich zaměstnanců a proto by se neměla používat jako primární zpětná vazba pro agenty.
Příliš vysoký výsledek znamená, že každý hovor zástupce péče o zákazníky zatěžuje váš rozpočet a nemusí být dlouhodobě udržitelný. Levnější však neznamená vždy lepší. Musíte najít nákladově nejefektivnější řešení pro vaši firmu.
Jak vypočítat výši nákladů na hovor?
Obecný vzorec pro měření nákladů na hovor v příchozích call centrech je následující:
Náklady na hovor = celkové náklady na všechny hovory / celkový počet hovorů
Odchozí hovory jsou však trochu jiné. Ne každá interakce se zákazníkem v odchozím call centru vede ke konverzi.
Pro odchozí call centra proto existuje vhodnější vzorec:
Náklady na hovor = celkové provozní náklady / počet prodejů nebo potenciálních zákazníků
Náklady na hovor můžete vypočítat podle některého z těchto vzorců pro různá období (týdenní, měsíční, čtvrtletní atd.).
Je poměrně obtížné shrnout tuto metriku do jednoduchého vzorce. Do skutečných nákladů na provoz call centra se toho promítá mnoho. Musíte vzít v úvahu výdaje, jako jsou platy zaměstnanců, benefity, poplatky za licence agentů, výdaje na hardware, předplatné softwaru, nájemné, služby a mnoho dalších různých nákladů.
Jak snížit náklady na hovor?
Můžete provést různé úpravy provozu call centra, abyste snížili náklady na hovor. Nikdy by to však nemělo být na úkor kvality vašich služeb nebo spokojenosti zákazníků.
Níže jsou uvedeny některé faktory, které mohou pomoci snížit náklady call centra na hovor:
- integrovaný software pro call centra/strong> – Mít spolehlivý software pro call centra, který vám umožní zefektivnit procesy call centra, je v dnešní době nezbytností. Můžete použít např. LiveAgent software pro call centra, který vám umožní poskytovat zákazníkům ty nejlepší služby a zároveň je dostupný a finančně nenáročný.
- přijetí cloudových služeb – S vyšším objemem dat se cenově dostupné cloudové služby staly standardem. Nebudete muset vyčlenit velkou část svých zdrojů jen na ukládání dat. Cloudové služby se o to postarají za měsíční poplatek za vás.
- lepší míra vyřešení prvního kontaktu – S klienty, kteří vám musí opakovaně volat, mohou být spojeny značné náklady. Schopnost vyřešit problémy zákazníků hned při prvním kontaktu vám proto pomůže zkrátit dobu vyřizování a snížit náklady na jeden hovor. Můžete zlepšit řešení prvního kontaktu tím, že svým zaměstnancům poskytnete dostatečné školení ke zvýšení odborných znalostí agentů, poskytnete přístupnou interní znalostní databázi atd.
- VoIP telefonie – Používání Voice over Internet Protocol telefonního systému může účinně snížit náklady na provoz vašeho call centra. Tradiční telefonní systémy vyžadují velké množství hardwaru, který je třeba zakoupit a udržovat. To pro vás znamená spoustu dalších nákladů. To však není případ VoIP. Vše, co potřebujete, je spolehlivé a vysokorychlostní připojení k internetu a poskytovatel VoIP servisu. Navíc můžete ušetřit za pronájem kancelářských prostor, protože VoIP umožňuje vzdáleným agentům call centra vykonávat svou práci odkudkoli na světě, kde mají připojení k internetu.
- funkce zpětného volání – Umožňuje zákazníkovi rozhodnout, zda si přeje, aby mu zavolal zástupce zákaznického centra, jakmile bude k dispozici. To pomáhá zkrátit dobu čekání na minimum.
- směrování na základě schopností – Spojuje volající s agentem nebo oddělením na základě předem definovaných pravidel. Těmi mohou být dostupnost agenta, historie interakcí s klienty, mluvený jazyk atd.
- efektivní plánování – Plánování akcí s předstihem umožňuje vašim zaměstnancům lépe hospodařit s časem. Jasný rozvrh směn, schůzek, dnů dovolené atd. může výrazně zvýšit produktivitu agentů.
- možnosti samoobsluhy – Dejte svým zákazníkům možnost vyřešit jejich problémy, aniž by museli kontaktovat pracovníka péče o zákazníky. Nejenže to vašim klientům dodá důvěru a posílí je to, ale také to uleví vašim agentům.
- automatizace – Používejte AI v provozu vašeho call centra, abyste mohli řešit všední a opakující se úkoly. Vaši agenti tak budou mít čas věnovat se náročnějším problémům.
- analytiky – studujte analytiky a hlášení výsledků, abyste získali další informace o provozu vašeho call centra.
Reduce your cost per call
LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?
Frequently Asked Questions
Proč jsou náklady na hovor užitečné?
Je důležitou součástí klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI), které umožňují měřit výkonnost a efektivitu vašeho call centra. Náklady na hovor poskytují přehled o částce, kterou utratíte za každý hovor. Umožňuje vám tedy rozdělit zdroje podle vašich obchodních cílů.
Jak vypočítat náklady na hovor?
Existují dva základní vzorce, které můžete použít. Jeden je vhodnější pro příchozí call centra: Náklady na jeden hovor = celkové náklady na všechny hovory / celkový počet hovorů. A jeden je vhodnější pro odchozí call centra: Náklady na jeden hovor = celkové provozní náklady / počet prodejů nebo potenciálních zákazníků. Je také důležité, abyste sledovali další metriky, jako je průměrná doba vyřízení (AHT), náklady na kontakt atd. Sledování různých metrik vám poskytne větší přehled a umožní vám činit informovanější rozhodnutí.
Jaké jsou průměrné náklady na hovor?
Standardně se cena za hovor pohybuje v rozmezí 2,70 až 5,60 USD. Velmi však záleží na typu vašeho podnikání. Podniky zabývající se elektronickým obchodem budou mít jiné průměrné náklady na hovor než například podniky zabývající se komplexními dodávkami IT.
Jak snížit náklady na hovor?
Existuje mnoho způsobů, jak toho dosáhnout, a je třeba kombinovat ty, které nejlépe vyhovují vašemu podnikání. Mezi ně patří například použití integrovaného softwaru call centra (jako je LiveAgent), přijetí cloudových služeb, zlepšení dalších klíčových ukazatelů výkonnosti, využití telefonie VoIP, automatizace a studium analytiky.
Pokud jste se dozvěděli vše o nákladech na hovor, můžete se podívat na článek o nákladech na kontakt. Zjistíte, jak vypočítat a snížit náklady na kontakt. Dalším krokem může být prozkoumání nejlepšího softwaru pro správu komunikace se zákazníky. Tento software vám pomůže sledovat všechny interakce se zákazníky z jednoho místa a výrazně zlepšit vaši zákaznickou podporu.
