Co je model zapojení zákazníků?

Model zapojení zákazníka je firemní přístup, který se soustředí na budování a udržování dlouhodobých vztahů v průběhu celé cesty spotřebitele. Cílem modelu zapojení zákazníků je zlepšit zákaznickou zkušenost, zvýšit konverze, zlepšit udržení zákazníků a jejich celoživotní hodnotu a zajistit tak trvalý růst příjmů. Modely zapojení zákazníků se obecně dělí na následující základní typy:

Běžné druhy modelů zapojení zákazníka

Modely zapojení, které vyznávají těsný kontakt

Modely onboardingu s vysokým počtem kontaktů obvykle dobře fungují u softwarových společností, které prodávají nákladná a složitá podniková řešení. Interakce v rámci onboardingu často začíná představením ze strany prodejního týmu, přičemž dále může zahrnovat live online nebo osobní školení a týdenní kontroly se specializovaným obchodním zástupcem nebo manažerem pro úspěch zákazníků, který je přidělen každému klientovi. Díky tomu zajistíte bezproblémové zapojení produktu do každodenního chodu firmy, jeho efektivní používání i trvalý úspěch zákazníka. Přístup vyznávající těsný kontakt umožňuje přizpůsobit onboardingovou zkušenost potřebám a obchodním cílům zákazníka a upravit ji na základě toho, jak klienti zareagují.

Modely zapojení s minimem kontaktu

Modely vyznávající menší počet kontaktů jsou vhodné pro SaaS a B2B firmy, které prodávají velké množství levných a méně komplexních řešení. Model zapojení s nízkým počtem kontaktů zahrnuje méně kontaktů se zákazníky, přičemž interakce jsou většinou technologicky asistované a automatizované. Proces onboardingu obvykle začíná automatickým onboardingovým e-mailem, který upozorňuje na vlastnosti produktu, a pokračuje automatickou sekvencí onboardingových e-mailů. Zákazníkům obvykle pomáhají také samoobslužné zdroje, jako jsou videoprůvodci, výukové programy, články znalostní báze a automatizovaní chatovací boti.

Hybridní modely zapojení

Většina firem zpravidla používá kombinaci obou zmíněných modelů a přizpůsobuje svou strategii zapojení zákazníka faktorům, jako jsou náklady na produkt a jeho složitost. Hybridní přístup může kombinovat onboarding s větším počtem kontaktů s přístupem, který vyznává menší počet kontaktů po úspěšném onboardingu. K tomu dochází, když zákazník snadno zakoupí produkt či službu, ale následně má problémy s jejich začleněním do každodenního chodu firmy, přičemž požaduje osobní podporu a pomoc, aby zajistil úspěšný a dlouhodobý provoz.

Improve your customer engagement with a complex multichannel solution.

Get started with LiveAgent today and provide the best customer experience with the right toolset.

Try LiveAgent Naplánovat demo

Frequently Asked Questions

Proč jsou modely zapojení zákazníků důležité?
Způsob, jakým se firmy chovají k zákazníkům, hraje klíčovou roli ve všech fázích zapojení zákazníka - od tvorby obsahu a spojení s potenciálním zákazníkem až po jeho získání a úspěšný onboarding. Účinný model zapojení zákazníka pomáhá firmám řídit vztahy se zákazníky po celé jejich spotřebitelské cestě, ale rovněž zlepšuje míru udržení zákazníků a zajišťuje dlouhodobý úspěch společnosti.
Jak vybrat ten správný model zapojení?
Modely zapojení zákazníka, které vyznávají úzký a osobní kontakt, se hodí zejména pro firmy nabízející nákladné firemní produkty. Ty totiž běžně zahrnují spoustu kontaktních bodů s klienty, s cílem zajistit úspěšný onboarding a dlouhotrvající úspěšnost. Výběr modelů, které vyznávají méně vzájemné interakce a které spoléhají především na automatizované strategie, je vhodný pro levnější a méně složitá řešení.
Jak vytvořit model zapojení zákazníků?
K vytvoření efektivního modelu zapojení zákazníka a zajištění angažované zákaznické základny je nutné porozumět tomu, jaký typ zapojení je potřeba, abyste splnili očekávání svých zákazníků, poskytli jim hodnotu a udržovali s nimi dlouhodobé vztahy. V případě výběru modelu s těsným kontaktem se tedy firma musí ujistit, že příjmy od zákazníků pokryjí náklady s ním spojené.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Pokud vás zajímá, jak hluboce porozumět zapojení zákazníků, určitě si přečtěte článek Zapojení zákazníků (Vysvětleno). Tento článek vám pomůže pochopit důležitost zapojení zákazníků a různé strategie, které můžete využít k jeho zlepšení.

Související články

Zákazník

Zákazník je ten, komu prodáváte produkt. Může to být osoba nebo firma. Nejdůležitější je starat se o zákazníky tak, aby se k vám vraceli.

Zastupování zákazníků

Už jste někdy slyšeli o zastupování zákazníků? Je to velmi důležitá strategie, která dokáže zvýšit prodeje, důvěryhodnost a zlepšuje spokojenost zákazníků.

Slovníček helpdesk softwaru

Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.

HTML

Objevte, jak HTML, nejznámější značkovací jazyk, strukturuje webové stránky a aplikace. V LiveAgent můžete HTML využít k úpravě e-mailů a znalostní báze. Vyzkoušejte si LiveAgent zdarma, bez závazků, a získejte podporu od nejlepších.