Co jsou to metriky?

Metriky nazývané také reporty jsou různé typy měření, které vám mohou být užitečné pro zjištění aktuálního stavu vašeho podnikání. Existují 3 hlavní kategorie metrik: metriky založené na čase, metriky založené na úsilí a metriky založené na činnosti agentů.

Metriky založené na čase poskytují údaje, jako je doba první odpovědi, doba čekání žadatele nebo doba úplného vyřešení. Metriky úsilí zahrnují počet odpovědí, znovuotevřených nebo přeřazených tiketů a metriky aktivity agenta se týkají času online, dostupnosti a vyřešených tiketů. Můžete si také vytvořit vlastní metriky pro sledování údajů, které vás nejvíce zajímají.

Metriky vám pomohou sledovat produktivitu kontaktního centra a pracovní dobu zaměstnanců. Cílem tohoto procesu je porozumět provozu vašeho kontaktního centra a zlepšit všechny oblasti, které mohou být nevýkonné.

Přečtěte si více o Metrikách v LiveAgent.

Frequently Asked Questions

Co jsou to metriky?
Metriky jsou měřítka kvantifikace. Používají se k hodnocení, porovnávání a sledování výkonnosti nebo produkce. Jedná se o skupinu metrik, na jejichž základě vedení nebo analytici pravidelně přezkoumávají hodnocení výkonnosti, názorů a obchodních strategií.
Jaké jsou nejčastější metriky zákaznické podpory?
Mezi nejběžnější metriky zákaznického servisu patří Objem tiketů (Ticket Volume), což je počet oznámení, která měří celkový počet hovorů v oblasti nápovědy. Dalšími jsou průměrná doba řešení problému, průměrná doba odezvy, průměrná doba první reakce, skóre spokojenosti zákazníků a průměrná doba obsluhy zákazníka.
Jaké metriky můžete v LiveAgent měřit?
V aplikaci LiveAgent můžete měřit klienty a práci agentů. Pokud jde o zákazníky, můžete měřit mimo jiné Skóre čistých propagátorů (NPS), Index spokojenosti zákazníků (Customer Satisfaction Index), Skóre úsilí zákazníků (Customer Effort Score), Interní skóre kvality (Internal Quality Score), Zapojení zákazníků (Customer Engagement), Míru odchodu zákazníků (Customer Churn Rate), Míru udržení zákazníků (Customer Retention Rate) a Míru doporučení (Recommendation Rate). Pokud jde o agenty, můžeme měřit mimo jiné objem tiketů, počet kontaktů, úroveň služeb a počet nevyřízených tiketů.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Pokud vás zajímají podrobnosti o nejlepších metrikách call centra, které byste měli sledovat, navštivte stránku Nejlepší metriky pro standardní odvětví call center, kde se dozvíte o klíčových ukazatelích, jako je úroveň služeb nebo průměrná rychlost odpovědi. Naučíte se, jak tyto metriky mohou zlepšit váš zákaznický servis a zvýšit spokojenost vašich klientů.

Další informace o top 20 zákaznických metrikách najdete na stránce Top 20 nejlepších zákaznických metrik k měření. Tento článek vám poskytne přehled o metrikách zákaznické zkušenosti a jejich vlivu na provozní výkonnost.

Pro základní porozumění tomu, co jsou to metriky a jak fungují, doporučujeme článek Metriky (Vysvětleno). Zde získáte jednoduché vysvětlení, které vám pomůže lépe chápat význam a využití metrik ve vašem podnikání.

Pokud vás zajímá, jak CRM integrace může zlepšit váš zákaznický servis, navštivte stránku Co je CRM integrace?. Zjistíte, jak CRM systémy umožňují efektivnější správu zákaznických vztahů a podporu.

Související články

HTML

Objevte, jak HTML, nejznámější značkovací jazyk, strukturuje webové stránky a aplikace. V LiveAgent můžete HTML využít k úpravě e-mailů a znalostní báze. Vyzkoušejte si LiveAgent zdarma, bez závazků, a získejte podporu od nejlepších.

Liveagent funguje jako kombinace úrovní SLA a pravidel SLA. SLA v LiveAgent fungují jako kombinace úrovní SLA a pravidel SLA.

SLA

Objevte, jak efektivně nastavit a spravovat dohody o úrovni služeb (SLA) v LiveAgent. Naučte se definovat zásady pro sledování výkonu služeb a řešení nedodržení cílů. Vytvořte si bezplatný účet a zlepšete zákaznickou podporu díky LiveAgent. Vyzkoušejte bez závazků!

Adresa podpory

Objevte, jak snadno vytvořit a konfigurovat adresu podpory v LiveAgent pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Naučte se, jak využít e-mailové adresy jako support@liveagent.com pro efektivní komunikaci se zákazníky. Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a zlepšete svou zákaznickou podporu bez závazků.