Manažer eskalací

Manažer eskalací implementuje eskalační plány firmy. Rovněž má za úkol údržbu a zlepšování stávajících eskalačních procedur. Tito agenti zajišťují, že všechny zákaznické dotazy budou přiděleny správnému týmu a pod správným stupněm oprávnění.

Díky svým odborným schopnostem zvládnou řešit komplikované problémy rychle a efektivně. Poradí si se zákaznickými konflikty, které by pro jiné pracovníky zákaznické služby byly příliš obtížné.

Pravidelně také analyzují výkonnostní ukazatele eskalace a trendy v oblasti kvality. Na základě svých zjištění mohou poskytnout cenná doporučení pro zlepšení procesů a produktů.

Proč je pro zákaznickou službu manažer eskalací důležitý?

Zákaznická služba není bezchybná. Eskalační procedury se musí využívat k rychlému napravení těchto chyb, aby byla zajištěna maximální možná spokojenost zákazníků. Zde jsou příklady situací, které řeší manažer eskalací.

Manažer eskalací zajišťuje správnou implementaci procesů řízení eskalace v zákaznické službě. To obvykle zahrnuje eskalační administrativní úkoly, jako například definování eskalačních pravidel, umožnění eskalací přes vybrané komunikační kanály atd.

Rozvoj zaměstnanců je zcela zásadní, mají-li agenti poskytovat kvalitní služby. Manažer eskalací připravuje pro ostatní agenty školení, díky kterému pozvedne jejich stávající schopnosti na vyšší úroveň, aby se dokázali vypořádat s komplikovanějšími zákaznickými problémy. 

V zákaznické službě je důležité sledovat výkonnost a fungování procesů. Dobrý manažer eskalací neustále sleduje efektivitu eskalačních procedur uvnitř týmu zákaznické služby. 

Jak se stát manažerem eskalací

Pozice manažera eskalací je pouze pro zkušeného pracovníka, neboť vyžaduje komunikační dovednosti na úrovni vedoucích pracovníků, aby mohl efektivně komunikovat s vrchním vedením a ostatními pracovníky zákaznického servisu.

Zahrnuje i správu zákaznických eskalací. Chcete-li se tedy stát manažerem eskalací, zhodnoťte nejprve úroveň svého vzdělání. Většina firem požaduje alespoň bakalářský titul z příslušného oboru.

Dejme tomu, že máte vzdělání na úrovni maturity. I v takovém případě můžete dostat šanci stát se manažerem eskalací, nicméně obvykle se tak děje pouze v případě, že máte adekvátní pracovní zkušenosti na pozicích spojených se zákaznickou službou či něčím podobným. Měli byste být zběhlí v řešení komplikovaných problémů a disponovat schopnostmi vedoucího pracovníka.

Zajímá vás, kolik si takový manažer eskalací vydělá? Průměrný plat činí 43 401 USD ročně. 

5 osvědčených postupů pro manažera eskalací

Zde vám přinášíme 5 osvědčených postupů, které pomáhají manažerovi eskalací efektivně zvládat své pracovní povinnosti. Měl by:

1. Znát hodnotu zákazníka pro firmu

Spokojený zákazník je základem úspěšné firmy. Uspokojení zákazníka by tedy mělo být prioritou. Z toho důvodu jsou eskalační procedury zcela nezbytné. Uspokojení zákazníka však zahrnuje i porozumění jeho potřebám a znalost jeho hodnoty pro firmu.

Pro manažera eskalací je toto porozumění základem každé činnosti, kterou provádí, neboť pomáhá činit rozhodnutí zaměřená výhradně na zákazníka.

2. Vytvářet smlouvy SLA, jimiž se budou agenti řídit

V zákaznické službě je smlouva o úrovni poskytovaných služeb (SLA) smlouvou či dohodou, která stanovuje úroveň poskytovaných služeb od agentů zákaznické služby. Pokud například očekáváte, že agenti call centra budou vždy na začátku každého hovoru požadovat a zaznamenávat kontaktní údaje zákazníka, uveďte to ve smlouvě SLA a stane se to pro tým závazným požadavkem.

Jsou skvělým způsobem, jak stanovit standardy, měřítka a měřitelné ukazatele pro pracovníky zákaznických služeb. SLA také pomáhají manažerům eskalace stanovit priority problémů a usnadňují agentům rozpoznat, které problémy vyžadují okamžitou pozornost.

3. Vybavit agenty pro řešení komplexních problémů

Pro co nejlepší výsledky vašeho týmu, ho musíte vybavit všemi potřebnými nástroji. Tyto nástroje mohou být jak softwarové, tak hardwarové.

Každá zákaznická služba funguje lépe s helpdeskem, jako je LiveAgent. Díky funkcím pro snadnější správu eskalačních záležitostí, bez ohledu na komunikační kanál, usnadňuje manažerovi eskalací práci. 

Fyzické nástroje, jako například sluchátka s potlačením okolního hluku, rovněž zvyšují kvalitu služeb, a to zejména v případě, kdy agenti pracují dálkově.

4. Proškolit agenty, aby zvládli řešit obtížné záležitosti

Kromě toho, že je potřeba agenty vybavit vhodnými nástroji, významnou roli v jejich výkonu hraje i úroveň jejich schopností a znalostí. Z toho důvodů je nezbytné provádět školení.

Manažer eskalací se snaží eliminovat počet záležitostí, které by mohly eskalovat, na minimum. Agenti, zejména ti v přímém kontaktu se zákazníky, jsou pro zákazníky prvním kontaktním bodem se zákaznickou službou. Čím víc záležitostí zvládnou vyřešit, tím míň vás čeká vyeskalovaných problémů. Proto je důležité proškolit je v řešení komplexních situací.

Školením agentů v oblasti měkkých dovedností, jako je empatie, aktivní naslouchání, srozumitelná komunikace, asertivita a převzetí zodpovědnosti, jim pomůžete poskytovat kvalitnější služby zákazníkům, což zefektivní chod celého týmu.

5. Používat poznatky z eskalací ke zlepšení interakcí se zákazníky

Klíčem k předcházení totožných problémů, které vedou k vyeskalování situace, je neustálé zlepšování. Z toho důvodu je důležité sledovat a zaznamenávat každou vyeskalovanou situaci. Tímto způsobem totiž snadno identifikujete nedostatky, které vedou k eskalaci zákaznických záležitostí.

Dále budete schopni doporučit členům vašeho týmu i firemnímu managementu, jak zlepšit určité procesy či produkty. Tím nasměrujete firmu na správnou cestu, která povede ke zlepšování zákaznických služeb.