Live chat

Co je to live chat?

Live chat, známý také jako software pro live chat, je online komunikační nástroj, který umožňuje chatovat s návštěvníky vašich webových stránek v reálném čase. Místo telefonování nebo posílání e-mailů do vaší firmy mohou návštěvníci webových stránek chatovat s pracovníky zákaznické podpory na vašich webových stránkách.

Komunikace na live chatu probíhá výhradně prostřednictvím prohlížeče. Pro zahájení chatu musí návštěvníci webových stránek kliknout na tlačítko chatu. Tlačítko je obvykle umístěno v pravém dolním rohu webové stránky. Obecně se tlačítka live chatu objevují aktivně během prohlížení webových stránek uživateli. Tím je zajištěno, že návštěvníci webových stránek vědí, že v případě potřeby je k dispozici podpora chatu.

Jaké funkce má live chat?

Každý software pro live chat má jiné funkce. Některé jsou součástí většího softwaru, který se nazývá helpdesk, zatímco jiné jsou čistě live chatové nástroje.

Mezi základní funkce live chatu patří uložená historie přepisů a proaktivní pozvánky na chat. Většina nástrojů pro živý chat nabízí také offline formuláře, směrování chatu a zprávy v konzervách. Podporují také sdílení souborů a možnosti přizpůsobení tlačítek chatu.

Live chat a nástroj pro prodej vstupenek jdou ruku v ruce. Když zákazník a agent zákaznické podpory zahájí konverzaci prostřednictvím živého chatu, automaticky vytvoří tiket. Začleněním živého chatu a nástroje pro online tiketing mohou společnosti snadno zefektivnit své procesy zákaznické podpory a efektivněji reagovat na dotazy zákazníků, což zajistí hladký a bezproblémový zákaznický zážitek.

Pokročilé chatovací nástroje také poskytují agentům přehled o psaní v reálném čase. Poskytuje náhled toho, co zákazník píše do chatovacího pole, ještě předtím, než odešle svou zprávu.

Kdo využívá live chat?

Software pro live chat používají jak návštěvníci webových stránek, tak pracovníci zákaznických služeb.

Návštěvníci webových stránek mají tendenci používat live chat k pokládání otázek při nakupování. Využívají ho také tehdy, když na vašich stránkách nemohou najít informace, které hledají.

Agenti zákaznické podpory odpovídají na chaty iniciované návštěvníky webových stránek. Agenti podpory mohou také iniciovat chaty pomocí chatbotů a automatizace (prostřednictvím proaktivních pozvánek na chat).

Proč podniky využívají live chat?

Podniky používají live chat jako komunikační kanál pro své zákazníky. Většina zákazníků není ochotna mluvit po telefonu nebo dlouho čekat na e-mailovou odpověď.

Live chat je skvělou alternativou, protože umožňuje zákazníkům získat téměř okamžité odpovědi na jejich otázky. Mohou chatovat z pohodlí domova a zároveň vykonávat více činností najednou.

Firmy také používají live chat, aby svým zákazníkům ukázaly, že jsou jim k dispozici. Dělají to prostřednictvím proaktivních výzev k chatu, které zákazníky vybízejí k pokládání otázek.

Je také skvělý pro zvýšení míry konverze a snížení provozních nákladů. Je také prokázáno, že zvyšuje spokojenost zákazníků.

Přeměna návštěvníků webových stránek na zákazníky během několika sekund

Live chat může zvýšit konverzní poměr. Podporou zákazníků v reálném čase jim můžete pomoci rozhodnout se během nakupování. Mohou mít otázky ohledně zboží, které chtějí koupit, a pokud na ně nenajdou odpovědi, pravděpodobně budou hledat alternativy.

Poskytováním téměř okamžitých odpovědí můžete návštěvníky webu přeměnit na platící zákazníky.

Nižší provozní náklady

Vzhledem k tomu, že podpora na chatu je téměř okamžitá, je doba vyřešení dotazů kratší. Díky tomu mohou agenti odpovědět na více dotazů v kratším čase.

Tím se sníží provozní náklady vašeho týmu podpory a z dlouhodobého hlediska ušetříte značné množství peněz.

Zajištění vyšší spokojenosti zákazníků

Zákazníci jsou netrpěliví a chtějí okamžité odpovědi na své otázky. Ve spojení se znalými agenty a personalizovanými službami může živý chat zvýšit spokojenost zákazníků.

Z průzkumu vyplývá, že 82 % zákazníků je spokojeno se zkušenostmi s živým chatem, zatímco u uživatelů e-mailu je to jen 61 % a u uživatelů telefonu 44 %.

Jaké problémy dokáže live chat vyřešit?

Live chat pomáhá firmám snížit počet opuštěných košíků, zvýšit konverzní poměr a zlepšit rychlost odezvy.

Opuštěné košíky

Zákazníci opouštějí košíky z mnoha důvodů. Jejich dotazy často zůstávají nezodpovězeny nebo je nákupní proces příliš složitý. Když se zákazník zasekne, opustí košík a hledá alternativu.

Pomocí softwaru pro live chat můžete řešit problémy svých potenciálních zákazníků a poskytovat jim pomoc v reálném čase.

Pokud se vás zákazník pokusí kontaktovat na chatu mimo pracovní dobu, může dostat odpověď na svou otázku později.

Pomocí offline formulářů můžete přijímat dotazy zákazníků v chatu a odpovídat na ně z e-mailu. To snižuje námahu zákazníků, protože jim umožňuje kontaktovat vás, aniž by museli opustit vaše webové stránky.

Nízká míra konverze

Proč návštěvníci webu neudělají poslední krok k tomu, aby se stali platícími zákazníky? Proč si prohlížejí cenovou stránku vašeho webu jen proto, aby ji opustili?

Protože nejsou přesvědčeni nebo jim chybí informace. Pomocí proaktivních pozvánek na chat můžete oslovit váhající potenciální zákazníky. Můžete jim v reálném čase zodpovědět případné dotazy a posunout je do prodejního trychtýře.

Případně můžete na své webové stránky umístit tlačítka chatu, aby vás potenciální zákazníci mohli kontaktovat sami.

Jejich umístěním na svých webových stránkách dáváte zákazníkům najevo, že jste připraveni jim v případě potřeby pomoci.

Dlouhá doba vyřešení

Live chat může urychlit dobu řešení ze dvou důvodů. Zaprvé poskytuje téměř okamžité odpovědi, a proto jsou dotazy vyřešeny rychle.

Za druhé, agenti mohou reagovat na více chatů najednou. To znamená, že zákazníci mohou své dotazy vyřešit najednou, aniž by museli čekat.

Výhody využívání live chatu

Live chat je nezbytný nástroj. Zde jsou největší výhody, které může vaší firmě přinést:

• 1. Snížení výdajů. Podle průzkumu společnosti Forrester je zákaznický servis prostřednictvím chatu o 17-30 % levnější než telefonický zákaznický servis.
• 2. Zvýšení prodeje. Live chat může zvýšit tržby za hodinu chatu o 48 % a zvýšit konverzní poměr o 40 %.
• 3. Zlepšení loajality. Podle společnosti Oracle 90 % zákazníků uvedlo, že když na webových stránkách vidí živý chat, mají důvěru v legitimitu podniku. Mají také pocit, že společnost je náchylnější pomoci s případnými problémy.
• 4. Objevte bolestivé body zákazníků. Live chat vám dává jedinečný vhled do problémů zákazníků, a může tak pomoci identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit. Pokud vás například kontaktuje více zákazníků kvůli problému, který mají s vaším produktem, může to znamenat, že je vadný. V takovém případě možná budete muset přehodnotit kontrolu kvality a přijmout další vhodná opatření.
• 5. Rychlejší řešení problémů. Live chat umožňuje agentům zákaznického servisu odpovídat na více chatů najednou, a tím zlepšuje dobu řešení a snižuje zatížení tiketů.
• 6. Zvyšuje spokojenost zákazníků. Živý chat je pohodlný na používání, a tím zvyšuje spokojenost zákazníků. Zákazníci již nemusí čekat hodiny na odpovědi na své dotazy. Během chatu mohou vykonávat více úkolů a odpovědi dostávají téměř okamžitě.
• 7. Konkurenční výhoda. Mnoho podniků podceňuje sílu živého chatu. Nebuďte jedním z nich! Live chat na vašich webových stránkách může být pro mnoho zákazníků rozhodujícím faktorem, když se rozhodují, u koho nakoupit – u vás, nebo u konkurence?

Jak vám může pomoci live chat? 3 případy použití, které můžete využít v praxi již dnes

Live chat lze využít pro zákaznickou podporu, marketing a prodej.

Live chat pro marketing

Při správném použití může být live chat skvělým nástrojem pro generování potenciálních zákazníků. Pravděpodobně si vaše webové stránky denně prohlíží tisíce návštěvníků. Většina z nich však váš web opustí, aniž by podnikla jakoukoli akci.

Pomocí chatu můžete začít komunikovat s návštěvníky webu a nečekat, až podniknou nějakou akci. I když s vámi návštěvníci webových stránek komunikují prostřednictvím chatu jen několik minut, můžete shromáždit jejich kontaktní údaje.

To lze později využít k zaslání e-mailu o spokojenosti, který je může potenciálně znovu zapojit.

Live chat pro prodej

Výzkumy ukazují, že pokud se zákazníci zapojí do konverzace v live chatu na webových stránkách prodejce, je o 82 % pravděpodobnější, že nakoupí a také utratí více peněz.

Proč? Většina zákazníků má pochybnosti, kdykoli nakupuje. Potřebují se ujistit, že produkt je správný a pomůže jim s jejich bolestivými problémy. Když získají ujištění zapojením do chatu s agentem podpory, mají pocit, že mohou firmě důvěřovat, a v průměru utratí o 13 % více.

Live chat vám také dává možnost upsellingu. Pokud odešlete proaktivní pozvánku na chat dříve, než zákazník stihne provést nákup, můžete mu prodat další produkty, jako je například prodloužená záruka.

To vše dohromady vám ukazuje, jak může vaše firma používat živý chat k prodeji, aby se z potenciálních zákazníků stali skutečné zákazníky, a tím se zvýšily vaše zisky.

Live chat pro zákaznickou podporu

Live chat je skvělou alternativou k zákaznické podpoře prostřednictvím telefonních hovorů, e-mailů nebo sociálních médií. Ne všichni zákazníci rádi čekají na zavolání nebo na odpověď na e-mail.

Moderní zákazník je zaneprázdněný a netrpělivý. Má co dělat a kde být. Live chat je tedy vhodnou volbou. Umožňuje zákazníkům vykonávat více činností najednou a získat téměř okamžité odpovědi na své otázky.

Chatování v reálném čase je proto preferovanou možností zákaznického servisu pro více než 41 % zákazníků. Ne všechny podniky ji však poskytují. Právě zde můžete získat konkurenční výhodu oproti svým konkurentům.

Skvělý zákaznický servis neznamená, že zákazník má vždy pravdu, znamená to, že zákazník je vždy ctěn.

Chris LoCurto – vedení a obchodní trenér

Jak vybrat správný software pro live chat

Sepište si své požadavky

Výběr softwaru pro živý chat pro vaši firmu může být náročný úkol. Stejně jako při každém nákupu je důležité sepsat si své požadavky. Měli byste si napsat, které problémy potřebujete vyřešit a které funkce vám v tom mohou pomoci.

Proč? Protože software pro živý chat je všestranný nástroj. Žádný nástroj není stejný. Některé jsou samostatná řešení, jiné jsou součástí komplexnějších řešení, jako je například helpdesk software.

Doporučujeme snížit počet používaných nástrojů a softwaru. Proč? Ze tří důvodů.

• 1. Více vzniklých nákladů.
• 2. Více nástrojů = více přihlášení, což znamená větší bezpečnostní rizika.
• 3. Více nástrojů = více přepínání mezi aplikacemi, což je neefektivní a neproduktivní.

Proto doporučujeme zvolit software pro chat, který je součástí helpdesk softwaru, nicméně to záleží na vás.

Prozkoumejte různé nástroje online

Jakmile si sepíšete své požadavky, můžete začít vyhledávat různé softwary na internetu. Využijte různé webové stránky s recenzemi (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) a portály (Product Hunt), abyste získali představu o fungování jednotlivých softwarů.

Projděte si reference uživatelů, uživatelskou přívětivost, zákaznickou podporu, ceny, snadnost použití a funkčnost.

Požádejte o ukázku nebo vyzkoušejte bezplatnou zkušební verzi

Jakmile zúžíte výběr softwaru, který chcete používat, je čas objednat si ukázku nebo požádat o bezplatnou zkušební verzi.

Proč? Záleží na vašem stylu učení. Pokud byste raději na všechno přišli sami, bude pro vás zkušební verze lepší volbou. Pokud chcete, aby vás někdo provedl nastavením a funkcemi, je lepší demo verze.

Pokud jste se rozhodli pro bezplatnou zkušební verzi, nastavte živý chat na svých stávajících webových stránkách a zjistěte, jak funguje. Vyzkoušejte přizpůsobení tlačítek chatu, offline formulářů a proaktivních pozvánek na chat. Pokud máte zavedeno jiné řešení ticketingu, zkuste jej integrovat se zkušebním softwarem. Tím zajistíte, že si budete moci zobrazit přepisy chatu a podle potřeby je později zkontrolovat.

Pokud je zkušební doba příliš krátká na to, abyste se mohli rozhodnout, požádejte o prodloužení. Většina poskytovatelů softwaru vám zkušební dobu ráda prodlouží v naději, že se stanete platícím zákazníkem.

Pokud jste se rozhodli pro předváděcí akci, dělejte si poznámky a věnujte velkou pozornost případům použití, které vám obchodní zástupce představil. Pokud se neshodují s vašimi cíli, zeptejte se ho, jak vám může pomoci s vašimi bolestivými body.

Pokud jste spokojeni s odpověďmi, prezentací a službami, měli byste vyzkoušet bezplatnou zkušební verzi. Budete tak mít možnost seznámit se se softwarem a zjistit, zda vám vyhovuje.

Po skončení bezplatné zkušební verze můžete požádat o její prodloužení nebo o přechod na placený tarif.

Termíny související s live chatem

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat