Български 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Co je dvoutónová vícefrekvenční signalizace?
Dvoutónová vícefrekvenční signalizace (známá také jako DTMF) je telekomunikační technologie pro přenos informací mezi jednotlivými uživateli telefonních zařízení a telefonních ústředen pomocí zvukových tónů v pásmu vysílaných na hlasových frekvencích. Jednoduše řečeno, signalizace DTMF převádí zvukové tóny ze stisknutých kláves na telefonních klávesnicích na čitelné informace, které telekomunikační společnosti používají ke zpracování příchozích telefonních hovorů.
Síť telekomunikačních společností s názvem The Bell System zavedla DTMF v roce 1963. Následně se stal ochrannou známkou jako “Touch-Tone” pro použití v tlačítkových telefonech. Používal se především pro telefonní signalizaci do místní ústředny a z ní, ačkoli DTMF umožnil dálkové volání a dnes se široce používá v telekomunikacích a call centrech.
Jak již název napovídá, dvoutónová vícefrekvenční signalizace využívá kombinaci osmi zvukových frekvencí vysílaných v párech k reprezentaci šestnácti signálů, které jsou reprezentovány deseti číselnými znaky, písmeny A až D a symboly # a *. Tlačítka A, B, C, D byla nakonec vypuštěna ze stolních telefonních přístrojů pro spotřebitele a používají se hlavně v rádiových zařízeních a interních síťových ovládacích prvcích telefonních společností.
K čemu se používá dvoutónová vícefrekvenční signalizace?
DTMF funguje tak, že řádkům a sloupcům klávesnice přiřadí osm různých zvukových frekvencí. Každý řádek číselníku je definován nízkou tónovou frekvencí a každý sloupec vysokou tónovou frekvencí. Při stisknutí klávesy odpovídající číslu nebo symbolu telefon generuje tón, který současně kombinuje vysokofrekvenční a nízkofrekvenční signály. Tato jedinečná dvojice signálů je pak přenášena do místní ústředny a dekódována, aby bylo možné určit, které číslo bylo vytočeno a jak hovor vhodně směrovat. DTMF lze přenášet přes aktivní telefonní linky, internet a rádio.
Hlavní funkcí dvoutónové vícefrekvenční signalizace je identifikace volaného čísla a zpracování informací od zákazníků. DTMF se používá v různých odvětvích, od telekomunikací (centra odchozích/příchozích hovorů) a finanční instituce (banky a společnosti poskytující kteditní karty) až po pojišťovny a společnosti poskytující zdravotní péči. V call centru, se signalizace DTMF používá především ke zpracování požadavků uživatele, získávání identifikačních informací a směrování telefonních hovorů na základě zadání z klávesnice volajícího. Kromě toho se technologie DTMF používá ve spojení s technologií IVR (Interactive voice response) a ACD (Automatická distribuce hovorů) systémy pro procházení nabídkami na telefonu a shromažďování citlivých údajů o zákaznících.
Call center features for better customer experience
Try out all LiveAgent's features today.
Použití signalizace DTMF má řadu výhod, například:
- Vysoká bezpečnost
Pokud jde o získávání uživatelských vstupů, dvoutónová vícefrekvenční signalizace poskytuje vysokou úroveň bezpečnosti. Ujišťuje volající, že jejich citlivé údaje (např. informace o kreditních kartách, čísla sociálního zabezpečení atd.) jsou chráněny a v bezpečí před nekalými úmysly. Protože lidské ucho nedokáže interpretovat tóny DTMF, zůstávají citlivé informace o zákaznících izolovány od agentů a systémů pro záznam hovorů.
- Snížená pravděpodobnost chyb
Díky dvoutónové multifrekvenční technologii je k dispozici pouze jeden bod zadávání dat. Bez DTMF by volající musel údaje přečíst, protože agent by je musel zadat do své desktopové aplikace, což by zvýšilo možnost chyb na obou stranách.
- Zlepšení metrik call centra
Získávání uživatelských vstupů prostřednictvím dvoutónové vícefrekvenční signalizace může také zlepšit několik příchozích signálů. metrik call centra, jako je Průměrný čas zpracování (AHT). Protože agenti nemusí volajícímu opakovat údaje o uživateli, aby potvrdili správnost zadání, zkracuje se průměrná doba interakce s volajícím. Zvýšená bezpečnost, kterou DTMF poskytuje, může navíc přispět ke zvýšení úrovně spokojenosti zákazníků.
Jaký je rozdíl mezi pulzním a DTMF vytáčením?
Impulsní vytáčení a dvoutónové multifrekvenční vytáčení (DTMF) jsou dva systémy používané v telefonní signalizaci k identifikaci telefonního čísla, které volající volí. Při pulzní volbě se impulsy generují rychlým připojováním a odpojováním telefonního spojení. Pulzní vytáčení označuje každou číslici telefonního čísla sérií kliknutí, která odpovídá pouze této číslici. Tedy 1 je reprezentována jedním kliknutím, 2 dvěma kliknutími atd. Čísla se vytáčejí s krátkou mezerou mezi jednotlivými impulsy, aby bylo možné rozpoznat jednu číslici od druhé. Technologie pulzní volby se již aktivně nepoužívá.
Při vytáčení DTMF se používají různé tóny pro označení různých čísel. Namísto vysílání více signálů pro každou číslici by tedy stačilo pro každou číslici vyslat pouze jeden. Před zavedením DTMF vytáčení byly telefonní komunikační sítě závislé na pulzním vytáčení. Mělo však tu nevýhodu, že bylo omezeno na spojení s místní ústřednou a vyžadovalo zprostředkujícího operátora pro spojení meziměstských hovorů. Od zavedení DTMF se primární metodou vytáčení stala dotyková volba, která postupně nahradila pulzní vytáčení (spolu s přidruženými telefony s otočnou volbou). Přesto většina telefonních systémů, které používají tónovou volbu, dokáže rozpoznat a pracovat i s pulzní volbou.
Efficient call center software just one click away
Start your 14-day free trial, no credit card required.
Frequently Asked Questions
Co je dvoutónová vícefrekvenční signalizace?
Dvoutónová multifrekvenční signalizace (DTMF), nazývaná také touch-tone, je systém používaný pro telekomunikační signalizaci přes aktivní telefonní linku v hlasovém frekvenčním pásmu mezi komunikačními zařízeními. Při každém vytáčení čísla je DTMF dekódován místní ústřednou za účelem směrování hovoru. Systémy DTMF používají osm různých frekvenčních signálů vysílaných ve dvojicích (jeden vysokofrekvenční a jeden nízkofrekvenční) k reprezentaci 16 různých čísel, písmen a symbolů.
K čemu se používá dvoutónová vícefrekvenční signalizace?
Technologie signalizace DTMF se dnes široce používá v odvětví call center k přesměrování příchozích hovorů pomocí zadání z klávesnice volajícího a ke zpracování požadavků uživatelů. Ve spojení s interaktivní hlasovou odezvou (IVR) poskytuje DTMF automatickou samoobslužnou volbu nabídky a shromažďuje citlivé údaje o zákaznících. V důsledku toho má řadu výhod, jako je nižší pravděpodobnost chyb, vyšší bezpečnost a lepší metriky (zkrácení průměrné doby vyřízení hovoru)..
Jaký je rozdíl mezi pulzním a DTMF vytáčením?
Pulzní vytáčení a dvoutónová vícefrekvenční vytáčení (tónová volba) jsou dvě metody používané v telefonní signalizaci pro rozpoznání volaného čísla. Impulsní vytáčení používá k označení telefonního čísla volaného volajícím různé signální impulsy, zatímco DTMF vytáčení používá k označení čísla specifické tóny. Od zavedení DTMF ztratilo pulzní vytáčení svůj význam. Tónová volba se nyní stala standardem pro telefonní společnosti po celém světě.
Pokud vás zajímá, k čemu se používá dvoutónová vícefrekvenční signalizace, určitě si přečtěte více o jejích praktických využitích. Tento článek vám poskytne hlubší pohled na to, jak tato technologie funguje v každodenním životě.
Pro ty, kteří chtějí porozumět rozdílům, článek Jaký je rozdíl mezi pulzním a DTMF vytáčením nabízí jasné vysvětlení. Naučte se, jak tyto dvě metody ovlivňují komunikaci a jaký mají dopad na zákaznickou podporu.
