Co je doba odbavení hovoru?

Doba odbavení hovoru – obvykle označovaná jako průměrná doba odbavení hovoru nebo průměrná doba vyřízení (AHT) – je klíčovým ukazatelem call centra který se používá k měření produktivity call centra, provozní efektivity a výkonu agentů. Ukazuje průměrnou dobu trvání interakce se zákazníkem v call centru od okamžiku zahájení hovoru až po jeho ukončení. Zahrnuje dobu podržení hovoru, přepojení hovoru a dobu ukončení hovoru. Je známo, že zlepšení AHT zvyšuje zákaznickou spokojenost.

Výpočet průměrné doby odbavení hovoru

Chcete-li vypočítat průměrnou dobu odbavení hovoru, sečtěte celkovou dobu hovoru, celkovou dobu čekání, celkovou dobu ukončení hovoru a výsledek vydělte celkovým počtem odbavených hovorů.

doba hovoru (čas, během kterého agent call centra hovoří se zákazníkem)
doba čekání (doba, po kterou je zákazník během telefonního hovoru přidržen).
čas na dokončení (čas, který agenti stráví prováděním všech nezbytných následných úkolů k dokončení zakázky) interakce se zákazníkem)

AHT = (celková doba hovoru + celková doba čekání + celková doba ukončení) / celkový počet vyřízených hovorů

Neomezené nahrávání hovorů v softwaru call centra LiveAgent

Čas na ukončení hovoru (známý také jako “wrap time” nebo “after-call work time”) může být obtížné vyhodnotit, protože úkoly po hovoru se mohou lišit v závislosti na tom, co call centrum obvykle řeší. To může zahrnovat zadávání dat, plánování následných akcí, odesílání formulářů zpětné vazby, atd.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Try LiveAgent today Naplánovat demo

Frequently Asked Questions

Co je doba odbavení hovoru v call centru?
Doba odbavení hovoru, většinou známá jako průměrná doba odbavení (AHT), je jedním z klíčových ukazatelů výkonnosti kontaktních center, který se sleduje v kontaktních centrech za účelem měření efektivity agentů. Ukazuje průměrnou dobu trvání interakce se zákazníkem od zahájení hovoru po dobu hovoru, dobu čekání, přepojení hovoru a dobu práce po hovoru.
Jak vypočítáte dobu odbavení hovoru?
Průměrná doba odbavení je součet celkové doby hovoru, celkové doby čekání a doby ukončení vydělený celkovým počtem odbavených hovorů.
Jak mohou call centra snížit dobu odbavení hovoru?
Poskytnutí správných nástrojů call centra agentům a umožnění snadného přístupu ke znalostním zdrojům může pomoci zkrátit dobu odbavení hovorů. Zaprvé, díky komplexní znalostní databázi mohou zákazníci sami najít odpovědi na nejčastější dotazy. Za druhé, interní znalostní databáze je nezbytnou součástí školení agentů a cenným zdrojem, který může agentům pomoci rychleji vyřešit problémy, a tím snížit AHT a zlepšit zákaznickou zkušenost.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Po přečtení o tom, jak se vypočítává průměrná doba odbavení hovoru, můžete dále prozkoumat, jak se rozhodnout pro nejlepší call centrum zákaznické služby pro vaši firmu. Zjistíte zde, jaké jsou klíčové povinnosti call centra a jaké vlastnosti by měli mít pracovníci zákaznického servisu.

Související články

Čas hovoru

Doba hovoru je cenným ukazatelem call centra, který přispívá k dosažení vysoké úrovně spokojenosti zákazníků.

Čas hovoru

Získejte více informací o době volání. Porozumějte do hloubky díky vysvětlení od odborníků.

HTML

Objevte, jak HTML, nejznámější značkovací jazyk, strukturuje webové stránky a aplikace. V LiveAgent můžete HTML využít k úpravě e-mailů a znalostní báze. Vyzkoušejte si LiveAgent zdarma, bez závazků, a získejte podporu od nejlepších.

Odpovídání

Odpovídání na e-maily je důležitou součástí podnikání. Odpovědi slouží k tomu, abyste se ozvali lidem, kteří vás kontaktovali. Zůstaňte v kontaktu se zákazníky.