Deeskalace

Agenti zákaznické služby se denně musí vypořádávat s případy agrese z frustrace. Jedná se o situaci, kdy je zákazník agresivní kvůli frustraci ze zkušeností s používáním produktu či služby. Vzhledem k tomu, že se těmto případům nedá vyhnout, měli by zaměstnanci v ideálním případě projít náborovým procesem, který zahrnuje školení ve verbální deeskalaci. 

Školení o verbální deeskalaci vybavuje agenty schopností řešit nejrůznější stížnosti zákazníků. Školení se mimo jiné soustředí na tón hlasu, jak strukturovat věty atd.

3 fáze deeskalace

Podle lékařského přístupu existují tři fáze deeskalace: Dialýza, transplantace mentální kůže a zvýšení hladiny oxytocinu a snížení hladiny kortizolu.

• Dialýza označuje fázi krizové situace, kdy zákazník začne při rozhovoru s vámi ventilovat svou frustraci. V této fázi ho nechte mluvit, aniž byste ho přerušovali. Během této fáze jim aktivně naslouchejte a potvrzujte jejich pocity.

• Mentální transplantace kůže je bod, kdy se vám podařilo zákazníka nenápadně odzbrojit. V tomto okamžiku můžete zasáhnout do jeho myšlení a uklidnit jeho mysl tím, že ho ještě trochu uklidníte.

• V závěrečné fázi, která srovnává hladiny oxytocinu a kortizolu u zákazníka, se zákazník začíná cítit vyslyšen a spojen s pracovníkem zákaznického servisu. V této fázi by měl být zákazník klidný.

Příklad deeskalace

Typickým příkladem scénáře, kdy je deeskalace opravdu důležitá, je v momentě, kdy naštvaný zákazník volá zákaznickou službu, aby nahlásil nějakou krizovou situaci. Agent započne deeskalační proces několikavteřinovým aktivním nasloucháním zákazníkovi.

Uzná oprávněnost zákazníkových pocitů a řekne něco ve smyslu “Chápu vaše rozhořčení”. Takovýto projev empatie a uznání okamžitě zajistí celou situaci a uklidní zákazníka.

K osvětlení daného problému se agent může zeptat na několik dalších otázek. V tomto bodě může zákazník spolupracovat s agentem, aby byl problém co nejdříve vyřešen.

Proč je deeskalace obtížná?

Deeskalace je obtížná, protože vyžaduje, aby pracovníci zákaznického servisu používali postupy, které jsou v rozporu s přirozenými lidskými reflexy pro zvládání konfliktů se zákazníky.

Není snadné zachovat klidný a profesionální postoj, když narazíte na nezdvořilého zákazníka. Z toho důvodu je potřeba každého pracovníka zákaznické služby řádně proškolit v oblasti deeskalačních technik a zajistit mu dostatečnou praxi.

Ve finále je to právě odpověď agenta nespokojenému zákazníkovi, co určuje, zda daná osoba zůstane i nadále věrná vaší značce, nebo kvůli rozhořčení raději přejde ke konkurenci.

Opravdu deeskalační techniky fungují?

Když agenti podpory využívají techniky deeskalace na naštvané zákazníky, mnohdy je dokážou uklidnit, vyřešit jejich problémy a zabránit větším konfliktům.

Deeskalační techniky, jako například empatie, aktivní naslouchání či udržení klidného postoje, jsou výborným způsobem, jak zefektivnit proces řešení problému a dosažení zákaznické spokojenosti. 

Někteří zákazníci však jen tak neustoupí, byť to nebývá tak časté. V některých případech je pak potřeba hned několik pokusů o deeskalaci a uklidnění zákazníka. Pokud daná technika napoprvé nezabere, je nutné zachovat klid a opakovat proces do chvíle, než technika zafunguje.

Jaké jsou efektivní deeskalační techniky pro pracovníky zákaznické služby?

Firmy musí proškolit své zaměstnance zákaznické služby v oblasti deeskalačních technik, které jim pomohou účinně jednat s rozzuřenými zákazníky. U většiny firem je toto školení prováděno při náborovém procesu. 

Zároveň je velice důležité dodat svým zaměstnancům odvahu, aby tyto získané znalosti a schopnosti využívali v každodenním pracovním procesu. Jen tak na to přistoupí a v případě potřeby tyto techniky použijí.

Zde je několik efektivních deeskalačních technik k použití:

Zachování klidného postoje

Ať už je zákazník sebevíc naštvaný, agent zákaznické služby musí zůstat v klidu během celé konverzace. Profesionálním chováním si vybudujete tu nejlepší pozici pro získání jejich důvěry, že daný problém zvládnete vyřešit. 

Svůj postoj můžete snadno vyjádřit tónem hlasu. Pokud je u vás zákazník fyzicky přítomen, pak je samozřejmě třeba ovládat i výrazy svého obličeje, abyste dali najevo svou sebejistotu v úspěšné vyřešení dané stížnosti. Pokud budete na naštvaného zákazníka mluvit klidným hlasem, je pravděpodobnější, že se uklidní a začne se chovat racionálně.

Aktivní naslouchání

Místo přerušování zákazníka poučováním či čímkoliv jiným, je lepší mu naslouchat bez skákání do řeči. Aktivním nasloucháním mu dáte prostor k ventilaci své frustrace. Zároveň mu tím dodáte pocit, že ho někdo vyslyšel.

Aktivní naslouchání rovněž pomáhá rozluštit, co daného zákazníka trápí a jak se k řešení tohoto problému postavit.

Projevte empatii

Při aktivním naslouchání dejte najevo svou empatii tím, že uznáte oprávněnost jeho rozčarování, a rovněž se zeptejte na doplňující otázky, které pomohou osvětlit jeho problém. Ujistěte ho, že jeho záležitost vyřešíte.

Empatický postoj dodá zákazníkovi pocit porozumění a snáz tak s vámi bude spolupracovat. 

Nabídněte řešení

Ať už je zákazník při kontaktování podpory sebevíc naštvaný, vždy hledá nějaké řešení. Nabídněte mu jej, co nejdříve to půjde. Tím celou situaci okamžitě deeskalujete.

Existuje několik způsobů, jak situaci vyřešit. Ať už daný problém zakončíte uspokojivým řešením, odstraněním problému, či dokonce nabídnutím slevy jako omluvu, každá situace vyžaduje určité řešení.

Jak může helpdesk software pomoct s deeskalací situace?

Při deeskalaci situace je rovněž důležité, aby daný agent dokázal poznat, zda je nutný zásah zkušenějšího agenta s lepšími znalostmi a větším oprávněním. Některé problémy také vyžadují technické znalosti a musí být přesměrovány na technický tým. 

V takových případech je nutné provést eskalaci, aby se problém zákazníka rychle vyřešil. Zde je několik způsobů, jak může software helpdesku usnadnit správu eskalací:

Správa eskalací přes tiketování

Helpdesk software je doplněn o tiketovací funkce, která vaší zákaznické službě pomohou organizovat a spravovat zákaznické dotazy. Dělá to tak, že shromažďuje dotazy ze všech komunikačních kanálů a následně je přeměňuje na tikety. 

Systém následně přiřadí tikety vhodným osobám či týmům, a to na základě vámi nastavených priorit v SLA, aniž by se přitom ztratily důležité informace.

Tiketovací systém dále umožňuje ukládat důležité informace o vašich zákaznících. Slouží tedy jako zdroj pro CRM, pomocí nějž můžete zlepšit míru udržení zákazníka a jeho spokojenosti.

Správa eskalací přes call centrum

Někdy zákazník zavolá do call centra, ale při prvním kontaktu se mu nepodaří vyřešit svou stížnost. V takových případech musí být zákazníkův hovor přesměrován na jiného agenta či tým, který jej řádně vyřeší.

Software pro zákaznickou podporu vám pomůže takové přesměrování hovorů spravovat, zejména pokud agenti vašeho call centra pracují na dálku.

Správa eskalací přes live chat

Někdy se stane, že zákazník podá stížnost prostřednictvím live chatu, ale není spokojen s řešením z tohoto kanálu. V takových případech má možnost mluvit s dalším dostupným lidským agentem. Pokud tuto možnost zvolí, je automaticky přesměrován na agenta s odpovídajícími odbornými znalostmi, který jeho stížnost vyřídí.

Správa eskalací přes sociální sítě

Dnes je běžné, že lidé očekávají zákaznickou podporu přímo na stránkách dané značky. Pro firmy je však poměrně náročné spravovat tyto žádosti z vícero sociálních sítí najednou. Zákaznický helpdesk převádí každý požadavek na tiket a poskytuje základnu, odkud jsou všechny dotazy ze sociálních médií přístupné a kde se jim může věnovat vhodný agent.

Správa eskalací přes zákaznický portál

Zákaznický portál je samoobslužný nástroj, který zahrnuje příspěvky ve fóru, dřívější zpětnou vazbu a články. Poskytuje také prostředky pro vzájemnou interakci zákazníků. Jakmile klient narazí na nějakou překážku, může se ji pokusit vyřešit pomocí uvedených zdrojů, případně požádat o pomoc ostatní zákazníky ve fóru.

Pokud navíc pracovník zákaznické podpory prochází fórum a vidí tam komplikovaný problém, může vytvořit tiket a nechat ho okamžitě vyřešit. Zákazníci mohou sledovat průběh vyřizování svých tiketů v reálném čase.

Zákaznický portál rovněž zobrazuje zákazníkovu historii se zákaznickou službou, k níž mají agenti přístup.

Jak spolupráce zaměstnanců usnadňuje deeskalační proces?

Výborná spolupráce zaměstnanců usnadňuje deeskalační proces. Proto je důležité mít software pro zákaznickou podporu, zejména pak pokud vaši agenti pracují dálkově. 

Pomocí tohoto nástroje mohou pracovníci zákaznické služby mezi sebou snadno komunikovat. Komunikace je živnou půdou pro spolupráci, která automaticky vede ke zvýšení kvality poskytované podpory.

Někdy je k vyřešení komplikovaného problému zapotřebí víc agentů. Nicméně naštvaný zákazník se s největší pravděpodobností naštve ještě víc, pokud ho v rámci řešení dané záležitosti budete neustále přepojovat z jednoho agenta na druhého.

Pokud ale vaši agenti budou spolupracovat, mohou daný problém vyřešit společně, a rychle tak deeskalovat situaci. To následně povede k pozitivní zkušenosti zákazníka.

Podívejte se na video o deeskalaci

Deeskalace je důležitým nástrojem pro zástupce zákaznických služeb a uživatelům s tím pomáhá software LiveAgent help desk. LiveAgent usnadňuje deeskalaci tím, že poskytuje automatizované předpřipravené odpovědi, které lze rychle personalizovat, pracovní postup po hovoru, který pomáhá zástupcům vyhnout se spouštěčům a shromažďovat své myšlenky a systém zpětné vazby od zákazníků. Všechny tyto funkce pomáhají zástupcům rychle a efektivně deeskalovat konfliktní situace. To snižuje nespokojenost zákazníků a vytváří pozitivní zkušenost pro zákazníka i zástupce zákaznického servisu.