Centrum odchozích hovorů

K čemu slouží call centra odchozích hovorů?

Mezi nejběžnější služby odchozích call center dnes patří:

• Generování potenciálních zákazníků a prodejní hovory s potenciálními zákazníky
• Křížové a up-sellingové hovory se stávajícími zákazníky
• Hovory o udržení zákazníků (správa obnovení)
• Proaktivní služby zákazníkům (např. informování zákazníků o výpadcích služeb, zpožděních atd.).
• Plánovaná zpětná volání zákazníků
• Průzkum trhu a shromažďování informací
• Zpětná vazba od zákazníků a průzkumy spokojenosti zákazníků
• Nastavení schůzky
• Vymáhání pohledávek

Odchozí call centra jsou obvykle vybavena cloudovým softwarem pro call centra a jsou navržena tak, aby pomáhala firmám aktivně komunikovat s potenciálními zákazníky a zvyšovat prodeje. Od agentů odchozích call center se očekává, že uskuteční velké množství hovorů za hodinu – tato činnost je obvykle umožněna použitím různých typů dialerů. Některé z klíčových metrik odchozích call center, které by měly být měřeny, jsou: uzavření prvního hovoru, míra konverze, hovory na agenta, hovory na účet, míra zásahu, doba čekání, poměr přerušených hovorů, průměrná délka hovoru, míra uzavření seznamu, kvalita/etiketa hovoru a výnosy na úspěšný hovor.

Výzvy, kterým čelí centra odchozích hovorů

Odchozí call centra mohou čelit řadě specifických problémů. Vzhledem k tomu, že charakter odchozích hovorů je převážně vtíravý a řídí se spíše potřebami podniků než zákazníků (s výjimkou případů žádostí o zpětné volání a proaktivního zákaznického servisu), je pravděpodobnější, že zákazníci budou vůči hovoru defenzivní a obezřetní. To znamená, že odchozí hovory mohou být pro agenty spíše stresující, protože se musí neustále potýkat s trvalým odmítáním, nezájmem nebo hrubostí.

Kromě zvládnutí křehké rovnováhy mezi vítaným vyrušením a nežádoucím obtěžováním musí centra odchozích hovorů dodržovat zákony, jako je zákon o ochraně spotřebitele při telefonování (TCPA) a registry DNC (Do Not Call), což vyžaduje pečlivě naplánovanou strategii oslovování.

Výhody používání softwaru pro odchozí hovory

Zvýšení prodeje a příjmů

Generujte více prodejů oslovením potenciálních potenciálních zákazníků nebo maximalizujte celoživotní hodnotu zákazníka využitím příležitostí k up-sellingu nebo cross-sellingu.

Udržte si více zákazníků

Pokud jde o obnovení produktu nebo služby, může být telefonát skvělým způsobem, jak si zákazníka zkontrolovat, vést s ním upřímný rozhovor a zabránit odlivu zákazníků.

Zlepšete zákaznický servis

Zlepšete celkový zákaznický servis a zákaznickou zkušenost tím, že proaktivně oslovíte zákazníky ještě předtím, než se dozvědí o problému nebo než vůbec musí požádat o pomoc.

Získejte zpětnou vazbu od svých zákazníků

Telefonování je vysoce individuální způsob získávání zpětné vazby od zákazníků. Zjednodušte proces pomocí odchozího volání a získejte více informací díky důkladnému rozhovoru.

Zvýšení efektivity agentů

Díky softwaru pro odchozí kontaktní centra mají agenti vždy přístup k údajům o každém zákazníkovi, což umožňuje efektivnější, komplexnější a přizpůsobené interakce.

Sledování důležitých ukazatelů

Sledujte kritické metriky call centra a klíčové ukazatele výkonnosti, abyste získali kompletní přehled o tom, jak si vaše týmy prodeje a zákaznického servisu vedou a kde je potřeba zlepšení.

Jaké funkce má LiveAgent pro odchozí hovory?

Cloudový software call centra LiveAgent podporuje funkce příchozího i odchozího call centra. To znamená, že jej mohou efektivně využívat jak týmy zákaznického servisu, tak prodejní týmy pro oslovování potenciálních nebo stávajících zákazníků.

Možnost volání na kliknutí

Webové call centrum společnosti LiveAgent umožňuje volat na libovolné telefonní číslo na webu. Iniciujte odchozí hovory svým potenciálním zákazníkům – přímo z ovládacího panelu LiveAgent a zároveň navštivte webové stránky svých potenciálních zákazníků. Tato funkce může být velkým přínosem pro prodejní týmy. Umožňuje agentům vést více rozhovorů a snižuje čas strávený manuálním vytáčením.

Hluboký přehled o zákaznících

Software call centra společnosti LiveAgent nabízí vestavěný CRM a integraci s dalšími významnými poskytovateli CRM. CRM poskytuje vašim agentům okamžitý přístup ke komplexním informacím o zákaznících, včetně jejich osobních údajů, předchozích nákupů a historie služeb. Díky těmto informacím mohou efektivně prodávat příslušné produkty/služby nebo nabízet proaktivní zákaznickou podporu.

Neomezené nahrávání hovorů

Díky neomezenému počtu nahrávek hovorů mohou agenti bezpečně ukládat všechny hovory a zprávy z hlasové schránky zákazníků a podle potřeby k nim přistupovat přímo ve svém účtu LiveAgent. To může být velmi užitečné, když vaši agenti potřebují připomenout, co se odehrálo v předchozích interakcích, aby mohli oslovit zákazníky s relevantními nabídkami.

Analytika call centra

Vestavěný analytický modul LiveAgent sleduje řadu ukazatelů call centra a klíčových ukazatelů výkonnosti. Generujte různé přehledy a získejte úplný přehled o tom, jak si vaše call centrum vede, včetně podrobných statistik pro každého z vašich agentů. To vám pomůže identifikovat oblasti, které je třeba vylepšit, posílit výkonné agenty a podpořit ty, kteří to potřebují.

Jak nastavit software centra odchozích hovorů LiveAgent

Centrum odchozích hovorů LiveAgent lze nastavit během několika minut.

1. Přihlaste se ke svému účtu LiveAgent a klikněte na možnost Volat
2. Klikněte na Čísla
3. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit

4. Vyberte svého poskytovatele VOIP (poskytovatele VOIP, u kterého jste si zakoupili telefonní číslo).

5. Zadejte název (může to být cokoli, je to jen proto, abyste si zapamatovali, o jaké číslo se jedná).
6. Vyberte oddělení, do kterého budou příchozí hovory na toto telefonní číslo směrovány.
7. Zadejte předvolbu vytáčení
8. Pokud chcete zaznamenávat všechny příchozí/odchozí hovory z tohoto telefonního čísla, zaškrtněte políčko Nahrávat hovory.
9. Zadejte přihlašovací údaje od poskytovatele VOIP (jméno hostitele, uživatelské jméno, heslo).

10. Klikněte na tlačítko Přidat
    Pokud bylo telefonní číslo úspěšně přidáno a je aktivní, bude u něj zelená tečka.

11. Poté klikněte na tlačítko Upravit a klikněte na položku IVR.

Nastavení IVR/vítacích zpráv pomocí tohoto průvodce IVR (uvítací/offline zprávy).

12. Po dokončení nastavení IVR klikněte na Konfigurace.
13. Klikněte na tlačítko Volání
14. Klikněte na Nastavení
15. Změňte nastavení podle svých preferencí a klikněte na tlačítko Uložit.

16. Pomocí tohoto průvodce můžete na obrazovku Zařízení přidat hardwarové a softwarové telefony.

17. Dále předejte tuto příručku svým agentům, aby si mohli nastavit preferovaná zařízení pro přijímání hovorů.