Co je to dispozice hovorů?

V call centrech a kontaktních centrech je dispozice hovoru označení související s výsledkem příchozího nebo odchozího hovoru. Je nedílnou součástí softwarových řešení call center.

Kódy dispozic volání jsou také známé jako štítky (tagy) volání nebo kódy aktivit. Jakmile agent ukončí hovor, je vyzván k přiřazení správného dispozičního kódu (dispoziční kategorie), který nejlépe popisuje daný hovor. Tyto kategorie se mohou lišit v závislosti na použitém softwarovém systému. Většina softwarových nástrojů kontaktního centra (např. helpdesk software LiveAgent) umožňuje nastavit vlastní kódy dispozic hovorů a také připojit více kódů k jednomu hovoru. Mezi nejběžnější příklady kategorií dispozic hovorů patří:

bez odpovědi
zaneprázdněný
opustil/a hovor při čekání ve frontě
odpojil/a se
zavolat zpět
zanechána hlasová zpráva
projevil/a zájem

bez zájmu
rezervována ukázka
naplánována schůzka
uzavřena dohoda
je potřeba další zavolání
nekontaktovat
špatné číslo

Jak funguje rozdělování hovorů?

Například potenciální zákazník projeví zájem o koupi nebo o získání více informací o produktu společnosti během studeného hovoru. Obchodní zástupce jej označí jako “zájemce” výběrem příslušné kategorie ze seznamu dostupných možností v rozbalovací nabídce.

Můžete dokonce nastavit některé automatické následné akce, jako je zasílání pozvánek na demo, děkovný nebo následný e-mail nebo kapající kampaň. Případně pokud potenciální zákazník neprojeví vůbec žádný zájem, agent jej označí jako “nezájem”. Systém CRM je pak může na určitou dobu přesunout na seznam “nekontaktovat”, dokud nebude dostatečně rozumné, aby váš obchodní tým daného potenciálního zákazníka znovu oslovil.

Proč je důležitá dispozice hovorů?

Úspora času agentů – odstraňuje nutnost ručního zadávání poznámek po každém hovoru, a proto umožňuje efektivní řízení kontaktního centra.

Méně prostoru pro lidskou chybu – údaje o dispozicích hovorů jsou standardizované a automatizované, což vede k větší přesnosti údajů.

Soulad s DNC – Díky označování neúspěšných hovorů mohou agenti snadno identifikovat neproduktivní čísla podle typu dispozice a optimalizovat seznamy volání.

Poznatky – Díky sledování výsledků hovorů a analýze ukazatelů dispozic mohou manažeři prodeje využít tyto cenné informace k optimalizaci prodejního procesu.

Výkonnostní report v softwaru pro podporu zákazníků - LiveAgent

Spokojenost zákazníků – manažeři call center získávají lepší přehled o cílech a chování zákazníků, což umožňuje poskytovat vyšší úroveň služeb zákazníkům.

Choose only the best for your call center

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for SMB.

Free Trial Naplánovat demo

Frequently Asked Questions

Jaké jsou výhody dispozice hovorů?
Funkce dispozice neboli rozdělení hovorů je důležitou funkcí softwaru pro call centra. Usnadňuje agentům kontaktního centra sledování výsledků hovorů (odchozích i příchozích) a umožňuje jim vytvářet úspěšnější seznamy volacích kampaní. Pomáhá také zefektivnit proces následné kontroly, zlepšit zapojení zákazníků a zvýšit návratnost investic.
Jak může dispozice hovorů zvýšit návratnost investic prodeje?
Pomocí kódů dispozic hovorů mohou prodejní týmy snadno odfiltrovat špatné potenciální zákazníky a zaměřit více úsilí na zapojení horkých potenciálních zákazníků, u nichž je větší pravděpodobnost konverze. Kromě toho mohou agenti při rychlém přístupu k historii kontaktů s jednotlivými zákazníky rozvíjet personalizovanější přístup k prodejním hovorům a zvyšovat efektivitu prodejních konverzací.
Jsou dispozice hovorů součástí LiveAgent?
Ano, označují se jako tagy (štítky). Software kontaktního centra LiveAgent automaticky převádí všechny příchozí a odchozí hovory do zákaznických tiketů. Tyto tikety lze dále organizovat a kategorizovat přidáváním štítků buď ručně, nebo automaticky nastavením předem definovaných automatizačních pravidel. K jednomu tiketu můžete přidávat více tagů, filtrovat tikety podle tagů a vytvářet různé typy přehledů o štítkách.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Po přečtení článku o dispozici volání se možná budete chtít dozvědět více o tom, jak řešit problémy, které se mohou vyskytnout během hovorů. Podívejte se na náš článek o odstraňování problémů, kde zjistíte, co to znamená odstraňování problémů a jak zlepšit zákaznickou podporu. Pokud vás zajímá, jak efektivněji komunikovat se zákazníky, přečtěte si článek o software pro kontakt se zákazníky. Dozvíte se, co tento software obnáší a jak může pomoci zlepšit vaši zákaznickou podporu.

Související články

HTML

Objevte, jak HTML, nejznámější značkovací jazyk, strukturuje webové stránky a aplikace. V LiveAgent můžete HTML využít k úpravě e-mailů a znalostní báze. Vyzkoušejte si LiveAgent zdarma, bez závazků, a získejte podporu od nejlepších.

Slovníček helpdesk softwaru

Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.

Chcete se dozvědět více o tom, jak poskytovat výjimečné služby zákazníkům v call centru? Přečtěte si náš článek.

Call centrum zákaznické služby

Objevte, jak call centrum zákaznické služby může posílit spokojenost vašich zákazníků a zlepšit obchodní výsledky. Zjistěte, jak vybrat kompetentní tým s technickými znalostmi, integrovat CRM a efektivně řídit komunikaci. Prozkoumejte klíčové povinnosti a vlastnosti pracovníků, které zajistí výjimečnou zákaznickou zkušenost. Navštivte nás a získejte přehled, jak zlepšit své služby pomocí špičkového softwaru pro call centra.

Liveagent funguje jako kombinace úrovní SLA a pravidel SLA. SLA v LiveAgent fungují jako kombinace úrovní SLA a pravidel SLA.

SLA

Objevte, jak efektivně nastavit a spravovat dohody o úrovni služeb (SLA) v LiveAgent. Naučte se definovat zásady pro sledování výkonu služeb a řešení nedodržení cílů. Vytvořte si bezplatný účet a zlepšete zákaznickou podporu díky LiveAgent. Vyzkoušejte bez závazků!