Call centrum zákaznické služby

Moderní spotřebitelé v dnešním světě orientovaném na zákazníka vyžadují rychlé výsledky, kvalitní interakce a okamžité odpovědi. Jednou z největších výzev, kterým podniky čelí, je udržet krok s požadavky zákazníků a překonat jejich očekávání. 

Přestože existuje mnoho způsobů, jak mohou firmy udržet své zákazníky spokojené, nejefektivnějším způsobem, jak zajistit spokojenost zákazníků a bezvadné uživatelské zkušenosti, je mít kompetentní call centrum zákaznických služeb. Většina firem, zejména začínajících, má problémy s plněním povinností call centra služeb kvůli nízkým rozpočtům a nedostatečnému personálnímu obsazení. 

Vzhledem k tomu, že komunikace se zákazníky a souběžné provozování podniku může být poměrně náročným úkolem, přichází na řadu nástroje, jako je call centrum zákaznické služby, které jsou vynikajícím řešením pro obsluhu zákaznických tiketů. Zde je přehled toho, co byste měli vědět, než začnete provozovat call centrum.

Vyškolení a zkušení zástupci call centra řídí každý hovor se zákazníkem a sledují všechny transakce, rozhovory a otevřené případy. Zástupce call centra vyřizuje problémy a požadavky zákazníků, poskytuje služby, odpovídá na dotazy, poskytuje informace, pomoc atd. 

Nejlepším způsobem, jak mít celé prostředí, tým a provoz call centra plně organizované pod jednou střechou, je použití softwaru pro call centra. Existují dva typy call center:

• Příchozí call centrum – rovněž nazývané reakční call centrum, nabízí tradiční podporu zvedáním příchozích hovorů. Do příchozího call centra je nutné najmout zaměstnance, kteří umí dobře řešit problémy, dobře komunikují a jsou zběhlí v technické podpoře. Tak dosáhnete lepší zákaznické zkušenosti.

• Odchozí call centrum – též nazývané proaktivní call centrum, umožňuje spojit se s cílovým publikem ohledně nabídky služeb. Odchozí call centra budovat pozitivní vztahy se zákazníky, poskytovat lepší zákaznickou zkušenost a zvýšit loajalitu vůči firmě.

Jak vybrat call centrum zákaznických služeb pro vaši firmu?

Na trhu existuje mnoho různých kvalitních softwarových řešení pro zákaznické služby, chcete-li se tedy ujistit, že zvolíte to nejlepší, vyberte si pokročilý cloudový software pro call centra. Takový software by měl obsahovat následující funkce:

• Příchozí hovory
• Odchozí hovory
• Interní hovory
• Technologie IVR (Interaktivní hlasová odpověď)
• Fronta hovorů
• Automatické zpětné volání
• Zúčastněné transfery
• Automatické směrování hovorů
• Automatická distribuce hovorů
• Videohovory
• Neomezené nahrávání hovorů
• Vícero podporovaných telefonních zařízení

Můžeme vám také poskytnout několik cenných rad, které vám pomohou vybrat to nejlepší řešení call centra pro vaši firmu.

Určete druh podpory

Než něco podniknete, promyslete si, jakou podporu potřebujete. Některá řešení jsou vhodnější pro plánování schůzek a konverzace v online chatu, zatímco jiná jsou vhodnější pro e-mailové konverzace a 24hodinový servis.

Integrace CRM

Vyberte si možnost, která vám umožní integrovat řešení CRM s údaji vašeho kontaktního centra. Schopnost spravovat databázi zákazníků je jedním z klíčových faktorů určujících obchodní úspěch. Díky tomu lépe porozumíte své cílové skupině, jejím problémům a specifickým preferencím.

Jaké jsou pracovní pozice v zákaznickém centru?

Abychom porozuměli pracovním pozicím v call centru zákaznických služeb, musíme se podívat na náplň práce zástupce zákaznického servisu. Pracovní pozice zástupce zákaznického servisu by měla být vhodná pro agenta call centra, který rád řeší problémy a žene se za cílem zlepšovat zákaznické zkušenosti s vaší značkou.

Pracovník zákaznického servisu by měl být schopen poskytnout vhodné řešení konkrétních problémů. Měl by být komunikativní, vstřícný a dostatečně zkušený, aby ke každému zákazníkovi přistupoval férově a individuálně.

To vyžaduje značnou dávku flexibility a technologických znalostí pro zvládání různých povinností, od řešení neočekávaných problémů až po flexibilitu pracovních postupů. 

Jaké jsou povinnosti call centra zákaznické služby?

Pojďme se podívat na pár základních povinností call centra zákaznické služby.

Pomoc zákazníkům napříč různými komunikačními kanály

Moderní zákazníci používají mnoho různých komunikačních platforem a platforem zákaznického servisu, mezi které patří sociální média, live chat, e-mail atd. Nejlepším způsobem, jak zvládnout tak vysoký objem provozu a zvýšit spokojenost zákazníků, je poskytovat vícekanálové služby zákazníkům.

Poskytování individuálního řešení zákaznických problémů

Zástupci zákaznického servisu musí vyřizovat příchozí hovory od zákazníků a poskytovat jim individuální pomoc při řešení jejich skutečných problémů. Školení agentů call centra zahrnuje přijímání hovorů od zákazníků, poskytování technických služeb a hledání řešení problémů. 

Agent musí být schopen odpovídat na dotazy (nejlépe ve více jazycích), protože moderní firmy raději zaměstnávají dvojjazyčné zástupce call center, aby zvládli interakce se zákazníky po celém světě.

Poskytovat výjimečnou zákaznickou zkušenost

Pokud chcete porazit konkurenci, musíte poskytovat výjimečné služby zákazníkům a zlepšit tak jejich zkušenosti. Mít jako komunikační kanál pouze telefonní linku nebude v roce 2021 stačit. Musíte ke svým zákazníkům přistupovat správným způsobem a poskytovat jim personalizovaná řešení jejich problémů, aby se z nich stali loajální zákazníci.

Přizpůsobení uživatelské zkušenosti cílovému publiku

Každý zákazník je jedinečný, má specifické cíle a potřeby. Je nanejvýš důležité, aby zástupci vašeho call centra zákaznických služeb tyto rozdíly rozpoznali a přizpůsobili svůj tón a chování konkrétní situaci.

Jaké jsou základní vlastnosti pracovníka zákaznického servisu?

Abyste mohli poskytovat vynikající služby zákazníkům a věnovat jim pozornost, měli by agenti vašeho call centra disponovat následujícími vlastnostmi:

• Schopnost poskytovat prvotřídní služby
• Znalosti a dovednosti v oblasti zákaznických služeb
• Komunikační dovednosti
• Administrativní dovednosti
• Tým zákaznické služby musí být flexibilní a měl by se skládat z lidí, kteří dovedou zručně řešit problémy
• Používání pozitivní mluvy, která povzbudí zákaznické interakce
• Aktivní naslouchání a lidské dovednosti
• Technické znalosti produktů a služeb
• Agenti zákaznické služby by měli mluvit vícero jazyky
• Dobrá paměť
• Flexibilita
• Cit pro detail
• Kreativita
• Skvělé organizační schopnosti