Call centrum na prodej

Pro firmy, jejichž hlavní činnost se netočí kolem call centra, je obvykle lepší služby call centra outsourcovat. Chcete-li ale call centrum řídit a vydělávat peníze tímto způsobem, pak samozřejmě můžete.

Co je dobré vědět, že si budete moct vybrat z franšíz call center i nezávislých organizací.

Franšízy call center

Mnohá call centra dnes fungují jako obchodní franšízy. Jsou součástí větší organizace, ale řízení probíhá lokálně manažery dané franšízy. Tato možnost vyžaduje nižší přímé investice, přičemž potřebné digitální vybavení získáte od hlavní firmy. Vy však máte na starosti hledání místa, prostor, zaměstnanců a nastavení provozu.

Nezávislá call centra

Nezávislé call centrum se musí vybudovat úplně od začátku. Nebudete vám pomáhat žádný franšízor, nýbrž si vše budete řídit sami. Tento přístup je pracnější a vyžaduje větší investice, ale zároveň představuje větší potenciální zisk. 

Průběh koupě call centra

• určení důvodů, proč je právě toto vhodná investice
• získávání informací pro provozní a strategická rozhodnutí
• poznání svých firemních potřeb
• stanovení rozpočtu
• hledání potenciálního nákupu (nabídky, inzeráty, ústní sdělení, obchodní zástupci)
• posouzení všech aspektů organizace
• vyjednávání o ceně
• uskutečnění nákupu

Jak je call centrum ziskové?

Obchodní experti tvrdí, že call centra vydělávají peníze dvěma způsoby:

• účtování za hovor
• účtování za hodinu

Pokud se potýkáte se stálými časy volání, může být účtování za hovor tou správnou cestou. Zároveň, v závislosti na vámi poskytovaných službách, mohou být hovory kratší, či naopak delší. Obecně platí, že centrum zákaznické podpory s kratší průměrnou dobou hovorů může vydělat více při účtování za hovor.

Měli byste sečíst mzdy svých zaměstnanců a vynásobit výsledek čtyřmi. Tímto způsobem získáte přibližný odhad sumy pro pokrytí všech nákladů. Jakoukoliv vyšší částku lze považovat za čistý zisk.

Aby však zisky rostly, je třeba přijmout škálovatelný obchodní model. Jinými slovy, musíte uzavřít výhodné dohody s poskytovateli internetu, cloudových řešení a softwarovými společnostmi, které exponenciálně snižují cenu za zaměstnance s tím, jak společnost roste.

Kde najít call centrum na prodej?

Nejlepší bude, když se podíváte na stránky s firmami na prodej. Na těchto stránkách lze nastavit filtry dle vašich preferencí a potřeb, a zároveň ke každému záznamu získáte potřebné detaily. Navíc, pokud se vám bude nějaká nabídka zamlouvat, bude pro vás snazší kontaktovat majitele dané firmy.

Při prohledávání nabídek se zaměřte na tyto věci:

• umístění
• velikost
• zmrazený majetek
• cena
• druh entity
• počet zaměstnanců
• provozní stav
• nabízené služby
• jakékoliv zvláštní podmínky

Mějte na paměti, že i když se stanete majitelem firmy, většina call center se prodává s celým managementem.

Jak vybrat správné call centrum?

Při výběru vhodného call centra je potřeba zvážit celou řadu věcí. Chcete-li za stanovený rozpočet najít to nejlepší řešení, abyste dosáhli zákaznické spokojenosti, byli efektivní a minimalizovali provozní náklady, musíte nejprve poznat a pochopit své firemní potřeby. 

Kde plánujete působit?

Vaše call centrum se může zaměřit na určitý stát, anglicky mluvící země, ale také může působit celosvětově. Proto je nutné dát dohromady tým, který mluví požadovaným jazykem a má přístup k technologiím pro přijímání a provádění hovorů v cílové oblasti.

Zároveň je důležitá i vaše poloha, a to především při mezinárodních hovorech, kvůli odlišným časovým pásmům. Jinými slovy, musíte sladit svou pravidelnou pracovní dobu s nejrušnější denní dobou. 

Velikost týmu

Potřebná velikost týmu přímo závisí na vašem cílovém trhu a rozpočtu. V některých odvětvích jsou potřeba týmy zákaznického servisu, které nabízejí podrobnou technickou podporu. Klientská základna však může být menší, což znamená, že budete potřebovat menší tým, abyste se vyhnuli zbytečným nákladům.

Úroveň znalostí a zkušeností

Každé odvětví vyžaduje specifické znalosti agentů call centra. Pokud chce například firma zákaznickou podporu pro hudební nástroje, příslušní pracovníci musí mít potřebné znalosti a zkušenosti, aby dokázali zákazníkům pomoct. 

Dostupné technologie

Prvotřídní zákaznický servis je závislý na technologii. Zastaralá řešení mohou bránit úspěchu vaší firmy. Zde je několik technologií, které využívají moderní call centra:

• CRM systémy
• systém pro správu kampaní
• chytré zpětné volání
• chytré směrování hovorů
• all-in-one help desk software
• systém pro distribuci hovorů
• live chat
• TTY/TTD
• systém pro řízení znalostí
• systém pro řízení pracovní síly
• univerzální řazení do fronty

Vybavení kanceláří

Kromě digitálních technologií potřebuje call centrum pro svou činnost také nezbytnou infrastrukturu. Ta zahrnuje náklady na vybavení, jako jsou náhlavní soupravy, počítače, stoly, odpočinkové místnosti, konferenční místnosti, telefonní/internetové linky atd.

Na kolik vyjde koupě/vlastnictví call centra?

Prodejní cenu lze jen stěží odhadnout předem. Vše totiž záleží na vašich potřebách, typu hledaného call centra a jeho umístění.

• Na stránkách s nabídkami firem najdete ceny v rozmezí od 100 000 USD do více než 2 000 000 USD.

• Podle společnosti Glassdoor činí průměrný roční plat agenta call centra v USA 30 000 USD.

• Průměrné roční náklady na zaměstnance typického call centra se pohybují kolem 260 000 USD.
• Náklady na pořízení potřebného vybavení a digitální infrastrukturu na jednoho zaměstnance se pohybují od 2 500 do 10 000 USD.