Technologie call centra

A nemůžeme mluvit o moderním kontaktním centru bez diskuse o technologii call centra. Tu lze definovat jako soubor nástrojů, které call centra používají k příchozím a odchozím hovorům. Týká se jak používaného softwaru, tak hardwaru.

Jaké jsou tredy v technologii call centra?

Technologický vývoj změnil několik aspektů praxe odchozích i příchozích call center. Podívejme se na některé z nových technologických trendů v call centrech, které budou i nadále formovat odvětví zákaznické podpory.

Cloudové call centrum

Cloudová technologie se vyvinula z poskytování pouze úložné kapacity firmám. Kromě poskytování prostředků počítačového systému může v cloudu provozovat i složitá softwarová řešení. Tím se dostáváme ke cloudovým řešením kontaktních center.

Nejlepší na tom je, že společnosti nemusí utrácet peníze za aktualizace softwaru ani za jeho údržbu. Všechny funkce mohou využívat v okamžiku, kdy implementují cloudové call centrum.

Vícekanálový přístup

Stále více společností hledá způsoby, jak zefektivnit komunikaci s klienty a učinit ji přístupnější a uživatelsky přívětivější. Snadný přístup k požadavkům zákazníků prostřednictvím více kanálů se stal nutností.

Omnichannel customer support consists of communication between customers and business providers through multiple channels.

LiveAgent je skvělým příkladem zefektivněné vícekanálové zákaznické podpory. Integruje interakce se zákazníky z e-mailů, chatu, hovorů, sociálních médií, kanálů zpětné vazby a mnoha dalších. Nejlepší na tom je, že to vše mají zástupci zákaznického servisu k dispozici v jedné univerzální schránce.

Samoobslužný nástroj

Technicky zdatní zákazníci nejčastěji hledají způsob, jak vyřešit své problémy sami, než se obrátí na call centrum. Odpovědí softwarového odvětví call center je nový technologický trend v oblasti call center – samoobslužný help desk. Tato možnost výrazně zvyšuje zákaznickou zkušenost.

Moderní řešení kontaktních center mohou sledovat, zaznamenávat a ukládat komunikaci. Tyto záznamy lze pečlivě upravovat a zveřejňovat prostřednictvím externí znalostní databáze, která je dostupná všem zákazníkům. Zákazníci navíc mohou být aktivní na fórech a vzájemně si pomáhat při řešení drobných problémů.

Jaký software se používá při vytváření call centra?

Softwarová řešení pro call centra umožňují společnostem co nejlépe využít jejich stávající telefonní systém PBX. Software call centra však nabízí některé další výhody, které mohou firmy využít ke zlepšení a zefektivnění komunikace se zákazníky.

LiveAgent offers SIP trunking to those that are not ready to upgrade their PBX telephone system. SIP trunking stands for Session Initiation Protocol trunking which can connect PBX with a VoIP service. It enables businesses to benefit from multi-channel calling through the Internet without officially switching to VoIP.

Pro firmy, které chtějí snížit náklady na provoz call centra, nabízí LiveAgent služby VoIP. Umožňuje týmu servisního a podpůrného centra nainstalovat počítač nebo mobilní aplikaci nebo používat stolní telefon k přijímání a uskutečňování hovorů.

Jak funguje technologie call centra?

Většina technologií call center funguje prostřednictvím soukromého cloudu. To znamená, že vaše společnost má nepřetržitý přístup k softwaru call centra spolu s přiděleným úložným prostorem a výpočetním výkonem. Jakmile se agenti vašeho servisního nebo kontaktního centra přihlásí, mohou okamžitě začít používat funkce call centra. Pokud jde o uskutečňování hovorů, moderní technologie call center často využívá hlas přes internetový protokol.

Služba LiveAgent funguje bez problémů a umožňuje vám udržovat krok s požadavky vašich zákazníků napříč různými kanály. Pomůže vám minimalizovat dobu řešení a čekání prostřednictvím směrování zákazníků. Funkce inteligentního směrování LiveAgent vám pomohou přiřadit každého zákazníka ke správnému agentovi a zvýšit spokojenost zákazníků.

Jaké jsou součásti technologie call centra?

Přestože existuje mnoho technologických komponent call centra, za zásadní jsou považovány následující.

Softwarový telefon VoIP

Pomocí softwarového telefonu VoIP umožníte svým zaměstnancům přijímat hovory odkudkoli, pokud mají připojení k internetu. Softwarové telefony VoIP lze nainstalovat do chytrých telefonů, notebooků a stolních počítačů. Interaktivní hlasová odezva (rozpoznávání řeči)

IVR snižuje potřebu dalších pracovníků zákaznického servisu. IVR zavádí rozpoznávání řeči a umožňuje volajícím přímou interakci s telefonním systémem.

Hlasová zpráva

Funkce hlasové zprávy může být docela užitečná, když je vaše call centrum zaplaveno hovory. Umožňuje zákazníkům, kteří si nemohou dovolit čekat ve frontě, zanechat vašim agentům vzkaz.

Předem nahraná zpráva

Na většinu dotazů zákazníků lze odpovědět jedinou odpovědí. Předem nahrané zprávy vám pomohou ušetřit čas vašich agentů, kteří by museli stále dokola opakovat stejnou odpověď.

Zapojení pracovníků

Okamžitá oznámení, přehled o frontách a možnost kompletně ovládat interakci se zákazníky prostřednictvím jediné obrazovky vám pomohou zapojit zaměstnance a motivovat je k poskytování lepších služeb.

Fronta call centra

S moderním softwarem pro call centra, jako je LiveAgent, budete mít kompletní přehled o výkonnosti svého call centra. Jednou z věcí, které můžete vidět, je fronta call centra. Můžete sledovat, kolik lidí je ve frontě, a automaticky přestat přijímat další dotazy po dosažení předem definované maximální délky fronty.