Call centrum

Co je call centrum?

Call centrum je centralizovaná kancelář, která vyřizuje velké množství příchozích a odchozích telefonních hovorů. Obvykle vyřizují požadavky na zákaznickou podporu pro velké organizace a podniky.

Jaké funkce by mělo call centrum mít?

Díky správným funkcím vám můž software call centra pomoci zlepšit služby zákazníkům, jejich spokojenost a prodej. Jaké funkce by tedy mělo mít call centrum?

Automatická distribuce hovorů (ACD)

Systémy automatické distribuce hovorů směrují volající k nejvhodnějším agentům. Mohou to být agenti, se kterými již hovořili, nebo agenti, kteří měli od posledního hovoru nejdelší odstávku.

Automatická distribuce hovorů je nezbytnou funkcí, protože zlepšuje efektivitu agentů.

Reportování a analytika

Reportovaní a analytika umožňují uživatelům sledovat metriky, jako je délka hovorů, počet příchozích a odchozích hovorů, přerušené hovory, náklady a další.

Díky sledování těchto ukazatelů společnosti vědí, co mají dělat pro zlepšení prodeje a spokojenosti zákazníků. Analýza může například ukázat, že agenti potřebují více školení, že je třeba přijmout více zaměstnanců, aby se pokryl objem hovorů atd.

Nahrávání hovorů

Záznamy hovorů jsou užitečné pro školení agentů a zajištění kvality. Jsou také užitečné pro bezproblémové předávání hovorů zákazníkům. Jako příklad si představte, že zákazník zavolá do call centra, aby vyřešil dotaz týkající se vyúčtování.

Problém se nevyřešil, protože si vyžádal 3 dny na vyřízení. Pracovník, který zákazníkovi pomáhal, slíbil, že po uplynutí 3 dnů bude pokračovat a zavolá zákazníkovi.

Zpracovatel však odjel na dovolenou. Agent, který ho zastupuje, musí znát všechny souvislosti problému, aby mohl zákazníkovi podat úplnou zprávu o tom, co se stalo.

Za tímto účelem si může poslechnout záznam prvního hovoru, aby získal úplný přehled o problému. Díky poslechu nahrávky může pochopit, co zákazník řekl a co mu pracovník zákaznického servisu slíbil.

Přepojování hovorů

Přenosy hovorů jsou základní funkcí softwaru call centra. Přenosy hovorů zajišťují, že agenti mohou přepojovat hovory z jednoho oddělení na druhé. Zajišťují také, že mohou přepojovat volající na různé agenty.

Správa kontaktů

Správa kontaktů zajišťuje, že každý uskutečněný hovor je v softwaru call centra uložen ve formě lístku. Agenti mohou lístky spravovat přiřazováním značek, psaním interních poznámek a dalšími způsoby.

Díky tomu mohou agenti efektivněji spravovat zákazníky a jejich dotazy.

Interaktivní hlasová odezva (IVR)

IVR umožňuje volajícím přesměrovat se na konkrétní oddělení v rámci call centra. Volající tak mohou učinit poslechem nahrané nabídky IVR a stisknutím tlačítek volby na svém telefonu.

IVR je zásadní funkcí, protože snižuje pracovní zátěž agentů. Namísto ručního přesměrování hovorů na příslušná oddělení (což může způsobit frustraci zákazníků) se volající mohou obsloužit sami.

Kdo používá call centra?

Call centra využívají zákazníci, podniky, organizace, a dokonce i vládní agentury v různých odvětvích.

Zákazníci

Zákazníci mají tendenci využívat call centra, když potřebují vyřešit složitý problém. Dávají přednost telefonátu před e-mailem nebo chatem, protože rozhovor se zástupcem zákaznického servisu ponechává jen malý prostor pro chybu nebo nedorozumění.

Telefonování také poskytuje rychlejší odpovědi než čekání na e-mailovou odpověď.

Podniky, organizace a vládní agentury

Velké podniky, organizace a vládní agentury, které denně přijímají velké množství hovorů, se spoléhají na call centra. Obvykle využívají call centra vedle dalších komunikačních kanálů, jako je live chat, e-mail a sociální média.

Jaké jsou hlavní problémy tradičních call center?

Vysoké provozní náklady

Kancelářská call centra jsou nákladná z několika důvodů:

• 1. Pronájem. Prostor musí být dostatečně velký, aby se do něj vešlo 50-100 agentů call centra. Najít kancelářské prostory s dostatečně velkou rozlohou a dostatkem parkovacích míst s ohledem na rozpočet je náročné.
• 2. Komunální služby. Kromě nájemného musí podniky platit účty za elektřinu, plyn, internet a vodu. Patří sem i náklady na vytápění a klimatizaci, které se poměrně rychle sčítají.
• 3. Čištění a údržba. Kancelářské prostory je třeba denně uklízet, zejména pokud se v nich denně pohybují stovky pracovníků.
• 4. Hardware. Agenti potřebují počítače, náhlavní soupravy, mikrofony, pevné telefony, klávesnice atd.

Časté absence

Podle zprávy NICE činí průměrná roční míra absence v call centrech 10 %. Pro představu, pokud vaše call centrum zaměstnává 100 agentů, v každém okamžiku bude chybět 10 z nich.

To vede k delší době řešení, delším čekacím lhůtám a nespokojenosti zákazníků. To také vede k vyšší míře stresu mezi agenty a vyšší pravděpodobnosti vyhoření.

Konfliktní podnikatelé

Podniky mají obvykle tři hlavní priority – zvyšování spokojenosti zákazníků, snižování nákladů a zvyšování prodeje.

Tyto priority si však často odporují. Jako příklad lze uvést call centra, která jsou nezbytnou součástí zákaznického servisu. Poskytují zákazníkům možnost hovořit se zástupci vaší firmy (což je pohodlné), a tím zvyšují spokojenost zákazníků.

Call centra však mají vysoké provozní náklady. Snižování nákladů a zvyšování spokojenosti zákazníků jsou tedy dva protichůdné obchodní cíle.

Jaké problémy řeší software pro call centra?

Pomalá zákaznická podpora

Poskytování podpory na více kanálech pomáhá zkracovat dobu řešení dotazů.

Špatná kvalita služeb

Software call centra může zlepšit transparentnost služeb zákazníkům. Díky pokročilým funkcím, jako je nahrávání hovorů, integrovaný software pro řízení vztahů se zákazníky a interní poznámky, mohou mít agenti při poskytování pomoci zákazníkům stejný přehled.

Zatímco zákazník čeká na příjmu, může si například agent prohlédnout kontaktní údaje volajícího a všechny jeho předchozí interakce s firmou. Díky tomu bude lépe informován o minulých problémech, které zákazník nahlásil, a bude moci poskytovat personalizovanější a kompetentnější služby.

Software call centra využívá také inteligentní směrování hovorů. Inteligentní směrování hovorů v podstatě přesměruje volajícího na agenta, který je nejlépe připraven mu pomoci. Řekněme například, že dříve volal zákazník a hovořil s agentkou (říkejme jí Jane) o svém problému. Pokud zavolá znovu, bude Jane nejlépe vybavena, aby mu pomohla, protože bude vědět, jaké kroky byly podniknuty k vyřešení zákazníkova dotazu.

Díky těmto pokročilým funkcím mohou agenti zlepšit kvalitu poskytovaných služeb a zároveň zvýšit spokojenost zákazníků.

Nedostatek možností podpory

Ne všichni zákazníci jsou ochotni čekat na odpověď e-mailem a ne všichni zákazníci mají chuť používat pokročilé technologie, jako jsou sociální média a živý chat. Proto je důležité vyhovět všem zákazníkům.

Tím, že poskytujete “starou dobrou” podporu po telefonu, dáváte všem svým zákazníkům možnost se s vámi spojit.

Chybějící přehled služeb

Pokročilý software call centra vám poskytne přehled o telefonické podpoře. Analytické a reportovací funkce vám umožní sledovat statistiky a metriky využití, jako je počet příchozích a odchozích hovorů, počet přerušených hovorů, průměrná doba čekání, průměrná délka hovoru a další.

Pravidelná kontrola těchto statistik vám pomůže identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit. Pokud si například všimnete, že se průměrná doba čekání zvyšuje, je možná nejvyšší čas přijmout další zaměstnance.

Výhody používání call centra

Snížení provozních nákladů

Vytvoření virtuálního call centra pomocí softwaru je levnější alternativou k tradičnímu call centru. Proč? Eliminuje všechny zbytečné náklady (nájemné, služby, úklid, údržbu a dokonce i hardware.)

Jedinými náklady spojenými s virtuálními call centry je měsíční předplatné softwaru (za předpokladu, že najatí agenti již vlastní počítač a mají stabilní připojení k internetu).

Kromě toho software call centra umožňuje vašim agentům pomáhat zákazníkům odkudkoli na světě (což také snižuje náklady na pracovní sílu.) V podstatě mohou firmy najímat agenty odkudkoli, kde je levnější pracovní síla.

Vyšší spokojenost zákazníků

Protože virtuální call centra umožňují firmám najímat agenty z celého světa, mohou také využívat různé jazyky, kterými tito agenti hovoří. Podnik tak může nabízet zákaznickou podporu ve více jazycích a ve více časových pásmech.

Díky tomu je vaše call centrum v provozu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v týdnu a zákazníci mají možnost získat podporu i v jiném jazyce než v angličtině. Výsledkem je zvýšení spokojenosti zákazníků.

Flexibilní pracovní prostředí

Skvělou vlastností softwaru pro call centra je, že podporuje flexibilitu. Agenti mohou v podstatě přijímat hovory odkudkoli, dokonce i z domova, pokud potřebují.

Agent může například z osobních důvodů zůstat doma. Třeba si nechává rekonstruovat koupelnu. Pokud by pracoval v tradičním call centru, musel by si vzít volno.

Díky softwaru pro call centra však mohou přijímat hovory a zároveň dohlížet na pracovníky.

Kromě toho většina softwaru pro call centra poskytuje také mobilní aplikace pro obsluhu zákazníků na cestách. Pokud se pracovník zákaznického servisu potřebuje na několik minut vzdálit od počítače, může stále přijímat hovory na svém mobilním telefonu prostřednictvím mobilní aplikace softwaru call centra.

Jak vám mohou call centra pomoci?

Použití softwaru call centra vám pomůže zlepšit služby zákazníkům, jejich spokojenost a prodej.

Případ použití č. 1: Funkce zpětného volání

Funkce zpětného volání umožňuje zákazníkům požádat o zpětné volání na jejich telefon, pokud nechtějí čekat na zavolání. Jak to funguje? Systém zaregistruje jejich místo ve frontě na čekání a vyzve zástupce call centra, aby jim zavolal, jakmile na ně přijde řada.

Proč jsou tedy funkce zpětného volání užitečné?

Zvyšují spokojenost zákazníků

Zjistili jsme, že vaši zákazníci jsou zaneprázdnění lidé, kteří chtějí, aby firmy braly ohled na jejich čas. Ve skutečnosti podle společnosti Forrester 66 % zákazníků tvrdí, že ocenění jejich času je to nejdůležitější, co pro ně může firma udělat, aby jim poskytla dobré služby.

Poskytnutí možnosti zpětného volání pro vaše zákazníky je dokonalým způsobem, jak ukázat, že si vážíte jejich času. Nebudou muset čekat na příchozího, poslouchat opakující se zprávy IVR ani hudbu při čekání. Místo toho mohou pokračovat ve svém dni a jednoduše počkat na zpětné volání.

Zlepšete zákaznický servis

Zavedením softwaru call centra s funkcí zpětného volání můžete zkrátit dobu čekání ve frontě a zlepšit služby zákazníkům. Proč je to důležité? Zákazníci jsou netrpěliví a nejsou ochotni dlouho čekat na spojení s pracovníkem zákaznického servisu.

Podle PRWebu se téměř 60 % respondentů domnívá, že jedna minuta je příliš dlouhá doba čekání. Pokud tedy svým zákazníkům poskytnete možnost zpětného volání, můžete udržet fronty krátké.

Méně stresu pro agenty

Pracovníci zákaznického servisu jsou ve velkém stresu, zejména když vědí, že na ně někdo čeká, aby s nimi mohl mluvit v reálném čase. Pokud však agenti vědí, že si zákazník vyžádal zpětné volání a pokračoval ve svém dni, odpadá z nich velký tlak.

Snížením stresu agentů snížíte také možnost jejich vyhoření, což znamená, že vaši agenti budou schopni poskytovat zákazníkům bezchybné služby interakci za interakcí.

Případ použití č. 2: Interaktivní hlasová odezva (IVR) 

Interaktivní hlasová odezva, známá také jako IVR, je technologie, která umožňuje lidem komunikovat s počítačem ovládaným telefonním systémem pouhým použitím hlasu nebo stisknutím klávesnice na telefonu.

Funkce IVR zlepšují kvalitu služeb zákazníkům ze dvou důvodů:

Přesměrování volajících na příslušná oddělení

Tím, že volajícího hned od začátku přesměrujete na příslušné oddělení a pracovníky zákaznického servisu, eliminujete frustraci zákazníků. Proč?

Pokud zákazník zavolá do vaší firmy a agent hovor přijme, aniž by znal jakékoli předchozí informace, bude muset vyslechnout, co mu zákazník říká, a určit, které oddělení je nejlépe vybaveno, aby mu pomohlo. 

Poté musí zákazníka přesměrovat na příslušné oddělení, kde musí svůj problém znovu vysvětlit jinému zástupci zákaznického servisu. To může být pro zákazníka frustrující, zejména pokud je přesměrován vícekrát.

Implementací stromu IVR do softwaru vašeho call centra budou zákazníci automaticky přesměrováni na příslušné oddělení, a to pouhým vyslechnutím nabídky IVR a stisknutím příslušného tlačítka na klávesnici. Tím se eliminuje frustrace zákazníků a zároveň je to pro vaše agenty časově efektivnější.

Dává agentům čas na přezkoumání CRM

Zavedení IVR pomáhá zlepšit kvalitu vašich služeb, protože dává pracovníkům zákaznické podpory čas na prověření informací o zákazníkovi před tím, než mu poskytnou pomoc.

Pomocí CRM si mohou vyhledat své kontaktní údaje, předchozí nákupy a všechny předchozí interakce s vaší firmou. Když vaši agenti tyto informace prohlédnou, mohou přijmout hovor a mít aktuální informace o všech otevřených dotazech a řešeních, na kterých se pracuje.

To zlepšuje služby zákazníkům a jejich spokojenost, protože zákazníci se cítí více ceněni, když jsou jim služby poskytovány individuálně a s dostatečnými znalostmi.

Případ použití č. 3: Oslovení zákazníků s cílem udržet si zákazníka 

Software call centra není určen pouze pro příchozí hovory. Ve skutečnosti podporuje i odchozí hovory. Při správném použití může software call centra sloužit jako nástroj odchozího prodeje. 

Pokročilý software pro call centra, jako je LiveAgent, má ve skutečnosti zabudované nástroje (například CRM), které mohou z vašeho call centra udělat ideální nástroj pro prodej (upselling, cross-selling) a řízení vztahů.

Pokud například zjistíte, že vám zákazník odchází (díky analytickým a reportovacím funkcím), můžete ho proaktivně oslovit a pokusit se s ním zachránit vztah.

Jak si vybrat call centrum?

Výběr softwaru pro call centrum může být náročný, zejména pokud jste nový majitel firmy, který teprve začíná formovat svou strategii služeb zákazníkům. Pokud však budete postupovat podle níže uvedených kroků, budete schopni vybrat software call centra, který bude vyhovovat vašim potřebám a vašemu rozpočtu.

Krok č. 1: Napište si své požadavky

Prvním krokem je sepsání vašich požadavků. Položte si tyto otázky, abyste zjistili, co skutečně potřebujete.

• Co chci od call centra?
• Chci pouze call centrum, nebo řešení helpdesku, které má také funkce call centra?
• Chci uskutečňovat příchozí i odchozí hovory?
• Chci vytvářet složité stromy IVR?
• Chci se svým softwarem call centra propojit více telefonních čísel? Stačí jedno číslo?

Krok č. 2: Výzkum potenciálního softwaru

Dalším krokem je hluboká rešerše na internetu. 

Podívejte se na srovnání recenzních portálů a reference uživatelů

Podívejte se na srovnání softwaru (uživatelská přívětivost, cena, funkce, snadnost použití atd.) na webu 

následující recenzní portály:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Každý recenzní portál také poskytuje písemné nebo video reference uživatelů. Podívejte se na ně a získejte představu o tom, jak jsou stávající zákazníci spokojeni se softwarem a službami, které jednotliví dodavatelé poskytují.

Podívejte se na YouTube videa

Videa na YouTube jsou skvělým způsobem, jak se podívat, jak jednotlivé programy fungují v reálném čase. Podívejte se na výukové programy zveřejněné jednotlivými dodavateli softwaru a také na recenze nezávislých youtuberů. Získáte tak představu o tom, jak vypadá uživatelské rozhraní a zda se software snadno používá.

Zeptejte se svých kolegů v profesních skupinách na Facebooku, LinkedIn, Quora nebo Product Hunt.

Zeptat se ostatních na jejich názor na software pro call centra je také skvělý způsob, jak zjistit, který software je pro vás ten pravý. Ostatní profesionální obchodníci, zástupci zákaznického servisu a obchodní zástupci vyzkoušeli software pro call centra a mohou vám pomoci vyřadit nástroje, které vypadají dobře, ale nevyhovují, pokud jde o funkčnost.

Krok č. 3: Požádejte o bezplatnou zkušební verzi

Vyzkoušejte funkce

Poté, co jste provedli průzkum a zúžili výběr na několik slibných softwarů, je čas požádat o bezplatnou zkušební verzi každého softwaru, který se vám líbí. Během této doby byste se měli snažit otestovat co nejvíce funkcí a integrací, abyste se ujistili, že software funguje a odpovídá vašim standardům.

V případě potřeby požádejte o prodloužení zkušební doby

Pokud vám zkušební doba nestačí na to, abyste vyzkoušeli všechny funkce a udělali si na software názor, požádejte o prodloužení bezplatné zkušební doby. Většina poskytovatelů softwaru vám zkušební dobu ráda prodlouží v naději, že se stanete platícím zákazníkem.

Krok č. 4: Objednejte si ukázku

Napište si seznam otázek

Posledním krokem je rezervace předváděcí akce. Před předváděcí akcí si napište seznam otázek, které chcete zodpovědět. Mohou se týkat funkcí softwaru, cenových možností, doplňků funkcí, plánu produktu a stávajících zákazníků.

Ptejte se a dělejte si poznámky

Po zahájení předváděcí akce položte připravené otázky. Dělejte si poznámky a věnujte velkou pozornost případům použití, které obchodní zástupce prezentuje. Pokud se neshodují s vašimi obchodními cíli, zeptejte se obchodního zástupce, jak vám jejich software může pomoci s vašimi současnými bolestivými body.

Pokud jste spokojeni s odpověďmi, prezentací a službami, můžete si zakoupit předplatné softwaru. Pokud nejste spokojeni, objednejte si demo u jiného poskytovatele softwaru, dokud nenajdete takového, se kterým budete spokojeni.

Termíny související s call centrem

Podívejte se na video o call centru

Call centrum je centralizované zařízení, které koordinuje příchozí a odchozí hovory zákaznických služeb. LiveAgent Help Desk Software poskytuje sadu nástrojů a funkcí pro call centra pro lepší usnadnění zákaznických služeb. Tyto nástroje zahrnují inteligentní prodej vstupenek, výkonné funkce chatu, nepřetržitou správu hovorů, audiokonference a další. Software umožňuje společnostem maximalizovat efektivitu zákaznických služeb a zvyšovat loajalitu zákazníků poskytováním jednotného a pohodlného způsobu vyřizování zákaznických dotazů. Sada nástrojů zákaznického servisu LiveAgent nabízí efektivní a nákladově efektivní způsob, jak zlepšit zákaznický servis.