Recenze LiveAgent softwaru pro služby zákazníkům na sociálních sítích

Key takeaways

Začínáme s funkcemi sociálních sítí služby LiveAgent

LiveAgent nabízí velmi snadný proces registrace prostřednictvím jednoduchého zkušebního formuláře. Pro zahájení a vytvoření účtu LiveAgent stačí zadat pouze základní informace. LiveAgent vám dává na výběr mezi 7denní a 30denní zkušební verzí. Třicetidenní zkušební verzi můžete získat pouze v případě, že při registraci použijete firemní e-mailovou adresu. Uživatelé, kteří se zaregistrují s osobní e-mailovou adresou, mohou stále získat 7 dní služby LiveAgent zdarma. Jakmile získáte přístup ke svému účtu, můžete využít průvodce pro začátek, který je k dispozici hned na první obrazovce.

Tento průvodce vás provede celým procesem nastavení účtu LiveAgent. Můžete přidat e-maily, nastavit chat a call centrum a přidat účet na sociální média s každým jednotlivým krokem, který vidíte na obrazovce. Záleží pouze na vás (a vašem cenovém plánu), které nástroje chcete použít jako první. Můžete hned vybrat možnost sociálních médií a začít přidávat účet do ticketovacího systému.

První možnost nabízí integraci s Facebookem, takže jsem si ji vybral pro začátek. Stačilo se přihlásit ke svému účtu na Facebooku a poskytnout všechny potřebné přístupy ke stránce Facebooku mé fiktivní oděvní firmy. Poté, co jsem dostal zprávu, že integrace proběhla úspěšně, jsem si mohl zvolit, ke kterým typům příspěvků povolím aplikaci LiveAgent připojení. Vybral jsem všechny, aby to bylo jednoduché. Příjemná je možnost zvolit, které oddělení v rámci LiveAgent získá přístup k tiketům na Facebooku, což vám dává svobodu organizovat komunikaci podle toho.

To je vše. Připojení k Facebooku bylo velmi snadné a trvalo méně než minutu. Dalším krokem bylo zjistit, zda je to stejně snadné i s integrací Twitteru. Tato možnost je k dispozici ve stejné sekci nabídky v části Nastavení v aplikaci LiveAgent. Stačí přidat účet a zadat oprávnění pro LiveAgent, stejně jako v předchozím kroku. Tento proces vám zabere ještě méně času než integrace Facebooku.

LiveAgent nabízí také integraci s Instagramem. Z nějakého důvodu není viditelná v levém bočním menu, ale najdete ji v Nastavení v sekci Pluginy. Jakmile plugin aktivujete, uvidíte, že se část nabídky Facebook na levé straně automaticky aktualizuje na Facebook a Instagram. Po vstupu do této sekce je třeba přidat další účet kliknutím na tlačítko Připojit. Musíte se ujistit, že je váš účet Instagram propojen s vaším účtem Facebook a máte jej nastaven jako profesionální účet.

Uživatelé, kteří chtějí propojit svůj účet na Instagramu se službou LiveAgent, by se měli nejprve ujistit, že je jejich firemní stránka na Facebooku propojena s Instagramem. Při pokusech o tento postup v jiném pořadí jsem se setkal s drobnými chybami. Pokud to provedete ve správném pořadí, můžete propojit Facebook a Instagram pomocí jedné integrace, místo abyste stejný proces prováděli dvakrát.

Kromě sociálních sítí zvládá LiveAgent také aplikace pro zasílání zpráv, jako je Viber a WhatsApp, kterým se budeme věnovat v samostatné recenzi. Než se pustíme do testování, podívejme se na funkce související s komunikací přes sociální sítě v aplikaci LiveAgent.

Funkce a vlastnosti sociálních sítí LiveAgent

Funkce sociálních sítí LiveAgent zahrnují integraci se službami Facebook, Twitter, Instagram a komunikačními aplikacemi Viber, WhatsApp a Facebook Messenger. Všechny kanály sociálních médií jsou přímo propojeny s ticketovacím systémem LiveAgent, který zpracovává veškerou příchozí a odchozí komunikaci. Poskytuje také skvělé funkce, které vám pomohou spravovat odpovědi mnohem rychleji a efektivněji.

LiveAgent v tomto ohledu poskytuje mnoho funkcí, jako je automatická distribuce tiketů, detekce kolizí, konzervované zprávy, exporty tiketů, filtry, slučování nebo rozdělování tiketů, poznámky, pravidla a SLA a mnoho dalších. Tikety v aplikaci LiveAgent také podporují přílohy a GIFy, které vám pomohou udělat odpovědi pro cílové publikum poutavější. K dispozici je mnoho dalších funkcí, proto neváhejte a podívejte se na stránku s funkcemi aplikace LiveAgent, kde se o nich dozvíte více.

Uživatelská zkušenost s funkcemi sociálních sítí LiveAgent

Testování kanálů a funkcí sociálních médií v LiveAgent bylo příjemné. K simulaci práce agenta jsem použil své testovací účty sociálních médií a s potěšením mohu říci, že všechny fungovaly dobře. Nejprve jsem napsal komentář ke statusu své firemní stránky na Facebooku, abych zjistil, zda integrace funguje, jak má. Komentář dorazil během několika sekund a objevil se jako tiket v mé univerzální schránce.

Odpovídání bylo velmi snadné, a to nejen díky snadno použitelnému rozhraní, ale také díky dostupným funkcím pro odesílání tiketů. Získal jsem přístup ke konzervovaným odpovědím, přílohám, poznámkám a dalším skvělým funkcím. Stejná zkušenost byla s odpovídáním na tikety na Twitteru a opět byly všechny funkce snadno dostupné pro použití v tiketech. Výjimkou nebyl ani Instagram, kde vše fungovalo stejně dobře jako u předchozích kanálů.

Celkově lze říci, že funkce sociálních médií LiveAgent poskytly velmi dobré zkušenosti. Integrace byla tak snadná, jak jen mohla být, zatímco ticketovací systém dokázal načíst každou zprávu na Facebooku, zmínku na Twitteru nebo komentář na Instagramu (a další komunikaci). LiveAgent se ukázal jako dobrá volba pro zákaznický servis na sociálních sítích.

Ceník LiveAgent

LiveAgent nabízí zajímavé cenové plány s řadou funkcí. Každý dražší plán je vybaven dalšími komunikačními kanály, což vám dává velkou flexibilitu při výběru kanálů, na které se chcete zaměřit, a výběru vhodného plánu pro vaši firmu. Podívejme se, co získáte s jednotlivými plány LiveAgent. Všechny plány s výjimkou plánu Free vám mohou poskytnout přístup k integraci sociálních médií.

Small

Plán Small (Malý) stojí 9 dolarů měsíčně na agenta. Získáte přístup k 1 příchozímu a 1 odchozímu e-mailovému účtu, 1 tlačítku živého chatu, průzkumům spokojenosti s chatem, 1 klíči API, 1 integraci, znalostní bázi, zákaznickému servisu a nastavení v bílých rukavičkách. Za dalších 39 USD měsíčně můžete získat přístup k Facebooku + Instagramu a za dalších 39 USD měsíčně také integraci Twitteru.

Medium

Plán Medium stojí 29 dolarů měsíčně na agenta. Získáte vše z plánu Small a navíc podporu call centra, 10 oddělení, IVR, produktové školení, hosting vlastní domény, 20 pravidel pro události, 10 časových pravidel, 5 úrovní SLA. Stejně jako u plánu Small můžete získat přístup k Facebooku + Instagramu za dalších 39 USD měsíčně a také integraci Twitteru za dalších 39 USD měsíčně.

Large

Plán Large (Velký) stojí 49 dolarů měsíčně na agenta. Získáte vše z předchozích dvou plánů. Navíc získáte přístup k 1 účtu WhatsApp, 30 oddělením, bázi více znalostí, senior account managerovi, 2 znalostním bázím, 100 pravidlům událostí, časovému přehledu, 10 úrovním SLA, auditnímu protokolu a dalším. Plán Large má v ceně všechny integrace sociálních médií bez dalších plateb.

Enterprise

Plán Enterprise je nejnovějším přírůstkem cenových možností služby LiveAgent. Nabízí vše ze všech předchozích plánů, ale přidává mnoho dalších služeb vhodných pro lidi, kteří chtějí něco navíc. Můžete si přizpůsobit nastavení fakturace, získat asistovanou integraci aplikace WhatsApp, prioritní podporu, až 40 vlastních rolí a mnoho dalšího.

Závěr

Služba LiveAgent nabízí vše, co potřebujete k efektivní obsluze zákazníků na sociálních sítích. Všechny integrace s účty sociálních médií fungují velmi dobře, a i když nepřinášejí všechny funkce, které by mohly, ty, které tam jsou, fungují bez problémů. LiveAgent je nejlepší při obsluze vícekanálové podpory bez ohledu na to, jakou platformu sociálních médií chcete používat. Jediné, co musíte zvážit, je, zda se vám to vyplatí, protože všechny plány se mohou s funkcemi sociálních médií docela prodražit.