Recenze softwaru pro obsluhu zákazníků na sociálních sítích

Recenze softwaru Re:amaze pro služby zákazníkům na sociálních sítích

Začínáme s funkcemi nástroje pro sociální sítě Re:amaze

Re:amaze vám umožní začít s bezplatnou zkušební verzí, takže si nemusíte hned vybírat plán. Po zadání údajů do registračního formuláře vám Re:amaze pomůže nastavit, co potřebujete. Nabídla mi možnosti nastavení chatu, e-mailu, SMS/MMS, často kladených otázek nebo sociálních médií. Vybral jsem si možnost sociálních médií, protože na tu se v této recenzi zaměříme. K dispozici je také možnost tuto část nastavení zcela přeskočit.

V dalším kroku po výběru nastavení sociálních médií můžete integrovat Facebook, Instagram a Twitter. Všechny tři integrace lze velmi snadno dokončit. Integrace účtu Facebook je zcela standardní, stejně jako integrace Twitteru. Integrace Instagramu mi poskytla několik chytrých možností pro import zpráv a oznámení. Dokončení všech tří integrací trvá doslova několik sekund a během procesu jsem nezaznamenal žádné potíže.

Po dokončení a pokračování v dalším kroku vám Re:amaze připomene, že všechna nastavení funkcí lze upravit v nastavení aplikace. Poté budete přesměrováni přímo do systému tiketů sociálních médií a můžete se s ním začít seznamovat. Re:amaze automaticky načítá vaše zprávy, což je skvělá věc. Většina ostatních softwarových řešení pro služby zákazníkům v sociálních médiích tuto možnost nabízí, ale ne vždy funguje spolehlivě.

Organizace tiketů v Re:amaze je skvělá a jde docela do hloubky. Tikety můžete kategorizovat nejen podle jejich kanálů, ale každý z kanálů má své vlastní podkategorie pro snadnou organizaci. Takto můžete snadno třídit tikety sociálních médií a zobrazovat jen ty, které chcete. Mezi podkategorie organizace tiketů patří čekající, přihlášené, nevyřešené, nezařazené, vyřešené, archivované, zúčastněné a další.

Funkce a vlastnosti nástroje pro sociální sítě Re:amaze

Re:amaze nabízí v každém plánu integraci sociálních médií a další funkce související s komunikací se zákazníky. Integrace sociálních médií jsou přímo propojeny se systémem ticketingu Re:amaze, který nabízí skvělé možnosti organizace a snadnou kategorizaci tiketů na základě kanálů i stavu tiketu. Většina funkcí pro komunikaci přes sociální média se přenáší z ticketovacího systému a můžete je využít v tiketech pro sociální média. Patří mezi ně funkce pro správu tiketů nebo také funkce pro kontaktování.

Kromě funkcí ticketingu sociálních médií se můžete spolehnout i na další věci. Jednou z nich jsou automatizační funkce, mezi které patří šablony odpovědí, pracovní postupy, funkce zákaznického záměru a různí boti. Re:amaze nabízí také funkce reportování konverzací a zpráv, stejně jako pracovních postupů, značek a výkonnosti zaměstnanců. Poslední tři jmenované funkce jsou k dispozici pouze v dražších plánech.

Re:amaze funkce sociálních médií uživatelské zkušenosti

Spolupráce s Re:amaze se zpočátku jeví jako smíšená záležitost. Je to skvěle vypadající systém, který zdánlivě dělá všechno perfektně. První problém, kterého jsem si všiml, je, že jsem nedostal žádné oznámení o příchozí zprávě v Messengeru. Musel jsem systém obnovit a ručně vyhledat nějaké oznámení v rámci doručené pošty. Jakmile jsem je našel, situace se s rozhraním uvnitř tiketu opět zlepšila. Později jsem zjistil, že je třeba oznámení aktivovat ručně, což se mi zdá jako zvláštní volba. Tato funkce by podle mého názoru měla fungovat hned poté, co začnete nástroj používat.

Odpovídání je docela příjemný zážitek. Mohl jsem kliknutím přidat soubory a přílohy nebo je přetáhnout přímo do zprávy. Měl jsem také možnost vkládat šablony odpovědí, emotikony a zvolit změnu stavu, která se uplatní při odpovědi na zprávu. Není to nejbohatší sada funkcí, jakou jsem kdy viděl v ticketovacím systému pro zákaznický servis na sociálních sítích, ale poskytuje většinou vše, co můžete potřebovat k efektivní komunikaci.

Odpovídání je docela příjemný zážitek. Mohl jsem kliknutím přidat soubory a přílohy nebo je přetáhnout přímo do zprávy. Měl jsem také možnost vkládat šablony odpovědí, emotikony a zvolit změnu stavu, která se uplatní při odpovědi na zprávu. Není to nejbohatší sada funkcí, jakou jsem kdy viděl v ticketovacím systému pro zákaznický servis na sociálních sítích, ale poskytuje většinou vše, co můžete potřebovat k efektivní komunikaci.

Funkce zůstávají stejné pro všechny tikety, bez ohledu na to, zda jsou z Facebooku, Instagramu nebo Twitteru. To je na jednu stranu dobře, protože to odstraňuje zmatek při odpovídání a umožňuje vám to pohodlně se orientovat ve stejném pracovním postupu napříč všemi tikety ze sociálních sítí bez ohledu na jejich zdroj. Na druhou stranu se zdá, že Re:amaze zapomíná na to, že každá síť sociálních médií nabízí jinou sadu funkcí, které by se mohly dobře uplatnit, kdyby byly umístěny do systému tiketů sociálních médií Re:amaze.

Funkce pro sociální sítě v aplikaci Re:amaze jsou obecně velmi dobré a nabízejí stabilní a spolehlivý pracovní postup bez zádrhelů. Re:amaze vás však pravděpodobně neohromí tolik, jak byste očekávali. Integrace se provádějí velmi snadno, přesto se zdá, že prostředí ticketingu sociálních médií je ve srovnání s některými jinými řešeními poněkud nevýrazné. Neznamená to, že by nebylo vysoce funkční, právě naopak. Re:amaze se jen zdá, že mu chybí jakýsi “wow” faktor.

Ceník Re:amaze

Re:amaze nabízí tři hlavní cenové plány a další dva plány, které jsou určeny pro startupy a podniky. Každý plán nabízí funkce sociálních médií, což znamená, že získáte přístup k integracím Facebooku, Instagramu a Twitteru bez ohledu na to, který z nich si vyberete. Hlavní věc, na kterou se musíte při rozhodování zaměřit, je zbytek funkcí, které se v jednotlivých cenových plánech Re:amaze liší. Pojďme se na ně podívat a zjistit, co získáte.

Basic

Základní plán (Basic) stojí 29 dolarů měsíčně na člena týmu při měsíčním vyúčtování nebo 27,55 dolaru měsíčně na člena týmu při ročním vyúčtování. Získáte neomezený počet e-mailových schránek, live chat, kanály sociálních médií, veřejné a interní FAQ, automatizaci pracovních postupů, šablony odpovědí, integraci webových stránek, chatboty, proaktivní zprávy, základní reporty, záměry zákazníků a další.

Pro

Plán Pro stojí 49 dolarů měsíčně na člena týmu při měsíčním vyúčtování nebo 46,55 dolaru měsíčně na člena týmu při ročním vyúčtování. Získáte všechny funkce z plánu Basic a také účty pro více značek, živé zobrazení návštěvníků webu, pokročilé reportování, SMS a hlasové kanály, vlastní hostovanou doménu, přizpůsobitelný vzhled e-mailu, stavovou stránku a další.

Plus

Plán Plus stojí 69 USD měsíčně na člena týmu při měsíčním vyúčtování nebo 65,55 USD měsíčně na člena týmu při ročním vyúčtování. Získáte všechny funkce z předchozích plánů a také živé sdílení obrazovky, oddělení, vykazování výkonnosti zaměstnanců, směny a dny dovolené zaměstnanců, přizpůsobitelné role zaměstnanců, hodnocení spokojenosti zákazníků, videohovory v chatu, volitelný klasický režim chatu, historii úprav článků FAQ a další.

Starter

Plán Starter stojí 59 dolarů měsíčně, přičemž je k dispozici pouze měsíční fakturace. Nabízí všechny funkce základního plánu pro neomezený počet členů týmu za jednotnou cenu. Dodává se však s limitem 500 zodpovězených konverzací za měsíc.

Enterprise

Plán Enterprise nabízí vlastní ceny přizpůsobené vašim potřebám. Je určen pro rostoucí firmy, které vyžadují škálovatelnost.

Závěr

Re:amaze nabízí vše, co potřebujete k práci se sociálními médii, a dokonce má integraci s Twitterem, což není tak běžné, jak byste si mohli myslet. Proces integrace je extrémně rychlý a jednoduchý a Re:amaze nabízí velmi dobrého vestavěného průvodce, který vám pomůže postarat se o nastavení velmi snadno. Skvělé je také ticketování sociálních médií, ale nemohu se zbavit pocitu, že v něm zůstává něco, co by mohlo být žádoucí. To by vás však nemělo odradit od toho, abyste o tomto velmi schopném řešení uvažovali jako o svém specializovaném softwaru pro služby zákazníkům sociálních médií.