Recenze call softwaru LiveAgent

Začínáme s funkcí call centra LiveAgent

Jednoduchý proces registrace je pro každou společnost první zelenou vlajkou, kterou by měla mít, a společnost LiveAgent naštěstí přesně takovou nabízí. Po kliknutí na tlačítko “Zkušební verze zdarma” v pravém horním rohu domovské stránky jsem musel zadat jen několik údajů, abych mohl pokračovat. Po zadání mého jména, e-mailové adresy a názvu společnosti byl vytvořen můj účet spolu s odkazem přímo na znalostní databázi.

Okamžitě jsem byl přesměrován na ovládací panel Začínáme, který mi umožnil vyplnit některé údaje o společnosti, včetně přidání loga, hlasové podpory a tlačítka chatu. Pro novější uživatele, kteří chtějí získat více informací, zde bylo dokonce tlačítko “naučit se základy” a “objevit LiveAgent”, které však lze v případě potřeby přeskočit. Trochu jsem se porozhlédl a zjistil, že znalostní bázi lze nastavit pomocí tlačítka přímo nad ikonou Nastavení vlevo. Vytvořil jsem malý testovací článek, abych ho měl po ruce pro případ potřeby.

Když jsem skončil a vrátil se na ovládací panel, pokračoval jsem a přidal logo společnosti pro posyp a hlasovou podporu, protože tato recenze se bude točit kolem funkcí call centra. Při nastavování hlasové podpory máte možnost připojit buď videohovor, nebo zvukový hovor. Zvolil jsem klasickou ikonu telefonu, abych viděl, jak mohu přidat své číslo.

Naštěstí jsem se dostal rovnou do konfigurace volání, takže jsem si mohl pohrát s přidáním čísla. V levé části obrazovky jsou všechna tlačítka pro navigaci po softwaru umístěna v opravdu přehledném a uspořádaném seznamu.

Samozřejmě jsem šel do sekce Volání > Čísla, kde jsem kliknul na oranžové tlačítko Vytvořit a přidal číslo ze služby Zadarma VoiP. Existuje mnoho poskytovatelů služby telefonních čísel, takže můžete pokračovat a vyhledat toho, kterého používáte, nebo jednoduše vložit obecné telefonní číslo VoIP, pokud v seznamu nevidíte svého poskytovatele VoIP. Po zadání příslušných informací jsem jen kliknul na tlačítko “Přidat” dole a mé připojené číslo se zobrazilo se zelenou tečkou vedle. Vypadá to jako zelená kontrolka, takže si myslím, že je to v pořádku!

Poté jsem přešel do sekce “Tlačítka” a kliknul na tlačítko “Vytvořit”, abych mohl na stránku něco umístit. Zobrazil se mi docela dlouhý seznam různě tvarovaných a barevných návrhů tlačítek, ze kterých jsem si mohl vybrat, a také možnost vytvořit si tlačítko na míru, ale já jsem zvolil tu nejjednodušší volbu: celočerné tlačítko “Zavolejte nám”. Po výběru jsem se dostal k úpravě nastavení v přehledu. To zahrnuje místo, kam se přesměruje, nahrávání hovoru a nastavení jazyka.

Když jsem v červených slovech vybral možnost “Integrovat”, dostal jsem se rovnou ke kopírování html kódu. Přeskočil jsem do znalostní databáze pomocí ovládacího panelu (přímo nad tlačítkem nastavení na levých kartách), protože tam jsem se rozhodl otestovat své tlačítko. Přešel jsem do Nastavení znalostní báze > Obecná konfigurace > Sledovací kódy a do sekce jsem vložil svůj html kód. Tento kód lze také snadno zkopírovat a vložit na jakoukoli webovou stránku stejně dobře.

Zdá se to jednoduché, že? Ve skutečnosti to tak opravdu bylo. Uložil jsem kód a šel zkontrolovat živou verzi své stránky. Byl tam v dolní části mé stránky, lákavý a jednobarevný jako vždy. Asi jsem měl použít nějaké barvy, ale naštěstí se při kopírování kódu objeví hláška, že to můžete kdykoli změnit.

Funkce a implementace call centra LiveAgent

Rozhraní je hned od začátku opravdu čisté a přehledné, většina barev na obrazovce zůstává ve světlejším spektru a důležitý text a tlačítka jsou barevná. Všechna tlačítka na levé kartě jsou prostorově vypsána jako ikony a po kliknutí na ně se zobrazí další informace s textovými nadpisy. V pravém horním rohu mě zaujaly výraznější barvy oznámení a problémů, které musím řešit.

Když jsem chtěl přidat své číslo, dostal jsem možnost přesměrovat hovor na určitá oddělení. Pro tuto recenzi jsem jediným oddělením, takže jedinou možností bylo, že hovory budou směřovat na “Obecné”. Zdá se, že pro firmy s více odděleními je opravdu snadné organizovat směrování hovorů pouhým použitím rozbalovací nabídky a propojením čísel s odděleními. K dispozici je také možnost automatického záznamu příchozích i odchozích hovorů.

Pokud jde o tlačítko, byl jsem docela ohromen rozmanitostí možností, které mi byly předloženy. Aplikace LiveAgent mi hned ukázala nejoblíbenější možnosti, které zahrnovaly tlačítka všech formátů a barev. Mohl jsem si také vybrat podle umístění tlačítka, podle toho, zda ho chci mít umístěné po stranách, v rozích nebo ho mít na stránce inline.

Nejvíce jsem ocenil, že existuje možnost vlastního tlačítka, což je podle mě ideální pro firmy, které mají specifický design značky a preferují, aby vše ladilo. Předpřipravená tlačítka jsou sice fantastická pro ty, kterým to tolik nevadí, ale možnost navrhnout si je na míru pomocí obrázku nebo html opravdu nenechá nikoho pozadu.

Později, když jsem procházel možnosti v konfiguracích hovorů, jsem našel další funkce, u kterých jsem nečekal, že je budu moci pro své call centrum upravit. První, která mě zaujala, byla “Doba oddechu”, protože to je něco, co jsem předtím nespojoval s žádným nastavením. Přečetl jsem si malý popis pod ní a zjistil jsem, že mi umožňuje nastavit dobu mezi hovory, kterou může mít agent – jakousi dobu vydechnutí. Úžasné. Upřímně řečeno, nepochybuji o tom, že každý, kdo pracuje v call centru, by toto specifické nastavení funkce ocenil. Možnost malého zklidnění po hovorech je neocenitelná, zejména pro zamyšlení a třeba i napití se vody. Propagace společnosti LiveAgent za to, že umožňuje podnikům přejít na ohleduplnější pracovní postupy.

Kromě toho se zdá, že všechna ostatní nastavení týkající se doby fronty, priority nebo náhodného přiřazení a doby vyzvánění skutečně pomáhají organizovat call centrum tak, jak bych si přál. Vlastně mě nenapadá nic, co by mi zde chybělo, naopak, byly mi nabídnuty funkce, které mě předtím ani nenapadly.

Výkon a užitečnost

Čas na testování! Měl jsem otevřené dvě karty, první z nich byl můj ovládací panel pro zákaznické agenty a druhá byla moje znalostní báze s tlačítkem “Zavolejte nám”. Vše je v pořádku, takže jsem se rozhodl, že prostě udělám obojí přes stejný prohlížeč a uvidím, jestli budou nějaké problémy, nebo ne.

Když jsem na tlačítko kliknul, objevilo se malé okno s vysvětlením, že mohu volat přímo z počítače. Pěkné, předpokládám, že na mobilním zařízení by to vypadalo trochu jinak, ale zatím je to dobré. Prošel jsem a uskutečnil hovor.

Změnilo se to na interaktivní obrazovku vytáčení a já jsem z toho vyzvánění vyskočil. V podstatě okamžitě se v mém pokoji ozvalo retrozvučné vyzvánění telefonu a jelikož jsem byla ve stavu vyděšené kočky, trvalo mi vteřinu, než jsem se dostala na druhou kartu.

Ano, je tam vpravo dole, zelené oznámení ve tvaru čtverce, které mi umožňuje přijmout hovor. Učinil jsem tak a vše proběhlo úspěšně bez jakýchkoli problémů, kromě jisté ozvěny mluvení a přijímání na stejném zařízení. Tam mě to nijak nešokovalo.

Přestože se mi to podařilo, hledal jsem nastavení, abych vyzvánění změnil. Uznávám, že není možné, abych s tou sirénou zmeškal hovor, ale asi by bylo hezké změnit ji na něco jiného, kdybychom chtěli. Hledal jsem místo, kde bych ji mohl změnit na něco mírnějšího, ale bohužel se mi nepodařilo nic najít. Teď tu funkci ‘Breathing Time’ oceňuji ještě víc.

Po dalším hledání na portálu podpory LiveAgent jsem zjistil, že konfigurace zvuku existuje a je třeba ji jednoduše aktivovat v nabídce Konfigurace>Systém>Pluginy pod tlačítkem “Zvuky”. Po aktivaci stačí přejít do Konfigurace>Systém>Zvuky a tam vše změnit.

Kromě toho bylo celé rozhraní jednoduché a fungovalo bezchybně. Mezi uskutečněním a přijetím hovoru jsem neměl ani vteřinu, což znamená, že doba akce je okamžitá. To je přímo kvantová rychlost, na kterou bych si nikdy nestěžoval. Díky tomu jsou zákazníci opravdu o krok blíže k agentům.

Ceník LiveAgent

LiveAgent nabízí různé cenové plány včetně bezplatné verze. Všechny z nich mají zabudované funkce call centra, takže určení, který plán je pro vás nejlepší, skutečně závisí na omezeních nebo rozšíření některých funkcí. Podívejme se na nabídky společnosti LiveAgent níže.

Free (Bezplatný plán)

LiveAgent nabízí bezplatnou úroveň s omezenými funkcemi, včetně 7-denní historie tiketů, 1 tlačítka živého chatu, základního reportování a dalších.

Small (Malý plán)

Plán Small, neboli Malý plán, za 9 dolarů na agenta měsíčně poskytuje všechny funkce bezplatné verze s rozšířenými možnostmi, jako je neomezená historie tiketů, zákaznický servis, integrace API a reportování.

Medium (Střední)

Plán Medium, který stojí 29 dolarů za agenta měsíčně, obsahuje všechny funkce balíčku Small a další pokročilé funkce, včetně neomezeného počtu tlačítek chatu, proaktivních pozvánek na chat, pokročilé správy zpětné vazby, monitorování návštěvníků v reálném čase a integrace se sociálními sítěmi.

Large (Velký)

Plán Large, neboli Velký plán od LiveAgent za 49 USD na agenta měsíčně zahrnuje všechny funkce nižších úrovní a umožňuje provozovat funkcemi nabité call centrum s funkcemi, jako je IVR, videohovory, neomezené nahrávání hovorů, směrování hovorů, přepojování a další.

Enterprise (Velké podniky)

Nejkomplexnější balíček LiveAgent s cenou 69 USD za agenta měsíčně, plán Enterprise, nabízí vše z balíčku Large a zahrnuje další funkce, jako je vyhrazený správce klíčových účtů, víceúrovňová znalostní databáze, odstranění značky LiveAgent a SSO (jednotné přihlášení) pro agenty.

Závěr

Celkově se LiveAgent ukázal jako skutečně bezproblémový software pro call centra, který splňuje většinu mých potřeb. Neměl jsem žádné problémy, se kterými bych se setkal, a dokázal jsem se se softwarem sžít opravdu rychle. Možnost přizpůsobit si tlačítka a umístit je kamkoli na stránku ve mně vzbudila dojem, že LiveAgent je opravdu tvárný pro firmy všech typů. Kromě drobného problému, kdy jsem nemohl snadno najít konfiguraci vyzvánění, si nemám moc na co stěžovat. LiveAgent je rozhodně software, který mohou využít podniky všech tvarů a velikostí.