Martinus

Martinus.sk je největší internetové knihkupectví a největší internetový obchod na Slovensku (podle počtu obsloužených zákazníků). Martinus získal v několika nezávislých průzkumech několik ocenění, například “nejlepší” a “nejoblíbenější” slovenský internetový obchod.

”Spokojenost zákazníků je pro nás hlavním kritériem úspěchu.”

Společnost Martinus začala využívat službu LiveAgent v červenci 2011. Předtím používali vlastní interní řešení. Původní systém, v němž požadavky zákazníků končily ve sdílené schránce, z níž si agenti vybírali e-maily, na které odpovídali, nebyl již dostatečný. Chtěli posunout svou zákaznickou podporu o level výš a chtěli systém, kde by neřešili jen konkrétní požadavky, ale kde by měli kompletní péči o zákazníky na jednom místě.

Odpovídání, historie tiketů a analytika

“Chtěli jsme řídit tok zákaznických požadavků a zrychlit proces odpovídání. Zároveň jsme chtěli mít k dispozici historii všech odpovědí a možnost podrobné analýzy.”

Kromě běžných požadavků na helpdesk softwaru jako je tiketing, automatizace a analytika, si společnost Martinus nechala zpracovat také úpravy na míru.

“LiveAgent byl ochoten začlenit specifické požadavky v rekordně krátkém čase.”

Co se změnilo po přechodu ke službě LiveAgent?

Přechod ke službě LiveAgent nám přineslo výrazně lepší správu zákaznických požadavků a rapidní zkrácení doby, ve které jsme schopni zákazníkům odpovídat. Díky službě LiveAgent můžeme zajistit, že všechny tikety budou vyřešeny. Ušetří nám také neuvěřitelné množství času, protože naši agenti vidí nejen předchozí komunikaci se zákazníkem ve vlákně tiketu, ale také kompletní historii předchozích vláken tiketu a odpovědí. Díky tomu si mohou o zákazníkovi udělat rychlý obrázek a přesněji odpovědět na jeho otázky.

Kromě toho se nám také podařilo propojit náš nákupní košík se systémem LiveAgent prostřednictvím rozhraní API, díky čemuž vidíme aktuální objednávky a další údaje o zákaznících z našeho systému, což zase urychluje a zlepšuje veškerou komunikaci se zákazníkem. Když už jsme u přínosů – díky praktickým statistikám můžeme rychle vyhodnocovat kvalitu práce jednotlivých agentů nebo efektivně řídit požadavky od zákazníků.

“Tiketing nám umožňuje mimořádně snadno a pohodlně vyřizovat tisíce zákaznických dotazů.”

Z pohledu agenta podpory

Mít aplikaci helpdesku je inovativní, cool, dokáže hodně ulehčit práci atd. Ale co když se vašim pracovníkům podpory nelíbí a neradi ji používají? Poté máte problém. Proto se ve společnosti LiveAgent zaměřujeme stejnou měrou na manažery i pracovníky (agenty). Agentům společnosti Martinus se líbí, že je to webová aplikace, a že se mohou kdykoli a odkudkoli přihlásit. Také v případě, že někdo chybí, mohou ho snadno zastoupit.

“Našim zástupcům podpory se velmi líbí, že mají vše pod dohledem. Poslední implementace call centra do služby LiveAgent se také setkala se skvělou zpětnou vazbou od našich zástupců.”