L&L Europe

L&L Europe je společnost, která buduje a provozuje online kasina.

Ahoj, jmenuji se Susan a ve společnosti L&L Europe pracuji jako manažerka zákaznického servisu. L&L Europe je společnost, která buduje a provozuje online kasina. V současné době máme 13 značek po celém světě a pevně věříme, že lokalizací každého jednotlivého kasina se v herním průmyslu skvěle odlišíme od ostatních. Jsme také přesvědčeni, že pokud chceme nabízet skvělý produkt a skvělé kasino, musíme nabízet opravdu skvělou zákaznickou podporu.

Takže když jsme začínali a šli hledat help desk, který by nám pomohl tohoto cíle dosáhnout, přirozeně jsme rychle narazili na LiveAgent, který je pro nás od té doby dokonalým nástrojem, protože nám opravdu pomáhá shromažďovat všechny informace a dotazy zákazníků, a to pomocí jediného systému. V současné době nabízíme našim zákazníkům možnost kontaktovat nás prostřednictvím služby LiveAgent třemi různými způsoby, kterými jsou – kontaktní formulář, e-mailový systém a také live chat.

Protože jsme společnost, která vlastní více značek, zřídili jsme v systému LiveAgent pro každou naši značku jiné oddělení, což nám umožňuje udržet všechny značky oddělené a zároveň nám toto řešení poskytne opravdu jasný přehled o všech vlastních tiketech, které mohou potřebovat speciální pozornost

Oddělení nám také umožňují přidělit určité agenty do daných oddělení. Protože někteří agenti mají jiné jazykové znalosti než jiní, což může odpovídat různým značkám. Pro optimalizaci doby odezvy využíváme několik různých funkcí.

První z nich je například zobrazení psaní v reálném čase, protože naši agenti vidí, na co se zákazníci budou ptát, již při zahájení psaní a mohou si tak předem připravit odpověď na jejich dotaz. Další funkcí, která opravdu pomáhá jsou – předdefinované odpovědi a zprávy, často kladené otázky lze díky těmto funkcím zodpovědět během několika sekund.

Ve službě LiveAgent používáme několik možností reportování, kdykoli naši agenti pracují na tiketech, použijí tag systém, aby rozpoznali, jaký druh zákazníka nás kontaktuje, a o co se jedná. Vytvořením tag přehledů můžeme snadno sledovat, kvůli čemu nás zákazníci kontaktují nejčastěji, a také si okamžitě všimnout, že v některé konkrétní oblasti došlo k velkému nárůstu.

Kromě toho používáme přehled o výkonnosti agentů a přehled všech hodnocení, abychom zjistili, kteří z našich agentů podávají nejlepší výkony a také, zda by někteří potřebovali další školení. Za poslední dva roky jsme zaznamenali 800 % nárůst počtu chatů, které naši agenti měsíčně vyřídí.

Flexibilita systému LiveAgent nám v průběhu tohoto růstu opravdu pomohla, protože jsme schopni upravit jakoukoli funkci, kdykoli je to nutné. To nám umožňuje, abychom mohli systém LiveAgent používat i nadále, i přes náš další rozvoj.