Huawei

Huawei je čínská nadnárodní společnost, která poskytuje síťová a telekomunikační zařízení a služby ve 170 zemích a regionech světa.

Počínaje profesionálním zákaznickým servisem

Jakožto přední světový poskytovatel ICT (informačních a komunikačních) řešení si společnost Huawei brzy uvědomila, že kontakt se zákazníky v reálném čase je opravdu důležitý. Začala proto hledat helpdesk software s tiketovacím systém, který by zvýšil efektivitu jejich pracovníků zatímco poskytují služby zákazníkům prostřednictvím live chatu. Po průzkumu trhu se později v roce 2013 rozhodli pro službu LiveAgent.

“Rychle jsme si osvojili snadný způsob sledování a zodpovídání dotazů zákazníků směřujících k několika digitálním kanálům.”

Live chat a proaktivní pozvánky

Společnost Huawei využívá live chat a pozvánky na chat denně, pomáhají jim s proaktivní interakcí se zákazníky. Kromě toho se jim úspěšně daří odlehčit vysoké procento hovorů z kontaktního centra, což každý den ušetří velké množství času. (Pomocí chatu lze obsloužit 3x více zákazníků, než po telefonu).

“Zavedením služeb v reálném čase se nám podařilo zvýšit spokojenost zákazníků o 29 %.”

Vylepšení dosažené díky implementaci služby LiveAgent

Vylepšená online zákaznická zkušenost
Zvýšená míra konverze křížového prodeje a up-sellingu
Snížení a usnadnění počtu hovorů kontaktního centra a e-mailových tiketů
Interakce v reálném čase, která slouží ke zvýšení loajality a důvěry vůči značce či firmě

Spokojení zákazníci a dosažení cílů

Společnost Huawei vyhodnocuje celkovou spokojenost zákazníků pomocí funkce zpětné vazby LiveAgent odměna/výtka. Získávání pozitivní i negativní zpětné vazby pomáhá zvyšovat celkovou kvalitu pracovníků podpory společnosti Huawei. Nadřízeným poskytuje přehled o tom, kdo si vede dobře a kdo by nejspíš potřeboval dodatečné školení. Obdržení pozitivní zpětné vazby po relaci chatu také slouží jako motivace pro pracovníky podpory.

Díky integraci s Twitterem a Facebookem může společnost Huawei sledovat všechny příspěvky a dotazy zákazníků přímo ve službě LiveAgent.