Cotswold Web

Systém LiveAgent jsme od základu vytvořili tak, aby byl snadno škálovatelný a skutečně univerzální. Nezáleží na tom, v jakém oboru podnikáte a jak velká je vaše společnost, LiveAgent by měl ze své podstaty poskytovat bezproblémové služby. Designové studio Cotswold Web je další ukázkou toho, jak dobře naše filozofie funguje v realitě.

Holky a kluci z Cotswold Web naskočili na palubu v březnu 2016. V současné době podporují více než 400 velmi náročných zákazníků ve 4 zemích a zaměstnávají 6 agentů. Práce na podpoře webdesignérské firmy je úplně jiný příběh, než u e-shopů nebo jiných firem v odvětví e-commerce.

Toho jsme si velmi dobře vědomi, a proto jsme se ptali – Čím je vaše podpora specifická? Čím se lišíte od konkurence? “Myslím, že schopností odpovídat na složité a obtížné otázky se znalostmi / promyšlenými odpověďmi”, řekl nám zakladatel Richard Jaques.

Projít náročná zadání zákazníků a poskytnout složité, ale srozumitelné odpovědi není snadný úkol. Tým podpory, však přesto dokáže vyřešit téměř 600 ticketů měsíčně. Kvantita je jedna věc, ale co kvalita? Společnost Cotswold Web má zjevně něco za sebou, když úroveň spokojenosti zákazníků přesahuje 98%. Mají náš obdiv!

LiveAgent není prvním helpdesk softwarem, který používají po celou dobu své existence. Společnost se rozhodla přejít na naše řešení od služby HelpScout. Proč se tak rozhodli?

“Máme mnohem větší flexibilitu a za to mnohem nižší náklady. To je win/win situace.” – řekl Richard Jaques.

“Mít live chat i ticketing v jednom produktu je vynikající, také jednoduchost nastavení byla spojena s vynikající úrovní možností konfigurace. Obvykle tyto dvě věci nejdou ruku v ruce, myslím, že úroveň vyspělosti LiveAgent je působivá.” dodal. Opět máme důvod k hrdosti a ještě větší oddanosti našim zákazníkům.

A jaké funkce se jim líbí nejvíce?

“Líbí se nám možnost snadného vytváření šablon. Také je pro nás jako manažery velmi užitečné snadné omezení přístupu v závislosti na oddělení. Využíváme “gamifikaci”, soutěžíme o získání odznaků za “Inspektora” apod. Zábavná věc :)”

Cílem LiveAgent je, aby byl pro zákazníky snadno použitelný, a aby působil velmi přirozeně. Podle toho, co nám sdělil Cotswold Web, se nám to povedlo. Zlepšil LiveAgent vaši zákaznickou podporu? “ANO – tikety ve službě LiveAgent nevypadají jako tikety. Odpovědi vypadají jako normální e-maily a to je pro nás velmi důležité, protože LiveAgent lze používat pro prodej i podporu.” řekl Richard. A co zpětná vazba od vašeho týmu podpory? “Řekli mi, že je to nejlepší systém tiketů a chatu, který jsme kdy používali.”

“Viděli jsme, že LiveAgent používá i náš velký dodavatel, a řekli jsme si, že když ho používají oni, tak musí být dobrý. Začali jsme software zkoušet a zjistili jsme, že je to velmi vyspělý produkt ve srovnání s jinými platformami, které jsme dříve využívali. Udělal na nás obrovský dojem a díky ceně to byla naprostá bomba.”

Při výběru nového softwaru pro help desk si manažeři společnosti Cotswold Web udělali domácí úkol. “Vyzkoušeli jsme různé levely předplatného od zkušební verze až po více, než 6 měsíců používání v celém týmu níže uvedený software: Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk a Freshdesk. Všechny výše uvedené jsou dobré, ale nedokáží se vyrovnat službě LiveAgent z následujících důvodů: