Idosell

“Naše společnost se zabývá dynamickým vývojem online prodejní služby nabízené formou SaaS (software jako služba). Akciová společnost IAI S.A. vytváří profesionální systém pro správu internetových obchodů či velkoobchodů. Na zahraničních trzích je služba poskytovaná společností IAI S.A. známá pod názvem IdoSell Shop.”

Společnost Idosell začala používat službu LiveAgent v první polovině roku 2016. Jejich tým podpory se skládá ze 14 vysoce kvalifikovaných agentů kteří jsou připraveni a také schopni pomoci zákazníkům s dechberoucí efektivitou. Tato skupina specialistů je schopna poskytovat vynikající služby více, než 4 000 zákazníkům z 10 různých zemí. Co se týče počtu požadavků na podporu, ani oni nejsou žádní břídilové. Podpora společnosti Idosell řeší každý měsíc více, než 1 500 různých dotazů.

“Jsme lídrem na polském e-commerce trhu. Akciová společnost IAI S.A. byla založena v roce 2000 a od 16. prosince 2009 je registrována na burze cenných papírů NewConnect.”

Dotazy zákazníků dostávají především prostřednictvím starého dobrého e-mailu. Zdá se však, že ani jejich telefony nikdy nepřestanou zvonit, protože agenti měsíčně odpoví na více, než 250 hovorů. Také využívání live chatu dělá u Idosell zázraky, obdrží více, než 180 chatů měsíčně.

Důvod, proč se rozhodli naskočit na palubu a začít používat LiveAgent, byl prostý, ale logický. Sdílené e-mailové schránky v aplikaci Outlook už jim prostě nestačili A co ta nejdůležitější část, míra spokojenosti zákazníků? Idosell může hrdě říci, že každý den poskytuje to nejlepší. Podle jejich metrik jsou potřeby zákazníků naplňovány do dokonalé 100% míry spokojenosti. “Máme standardy pro dobu na odpověď 24 hodin denně. Každý může sledovat dobu zpracování jejich případu, nastavit priority a odstranit již neplatné záležitosti.” řekl Paweł Fornalski.

Úžasný úspěch v úžasném měřítku

Když vytvoříte solidní produkt, který je široce využíván v různých segmentech trhu, obchodních modelech, zemích nebo dokonce oblastech zaměření (focus areas), můžete se přistihnout, že se lehce usmíváte. Věříme, že úsměv je dokonalým “důkazem konceptu”, pokud jde o vytvoření univerzálního řešení, které se navíc dobře škáluje. Příběh společností LiveAgent a Idosell je příjemným příběhem, který podtrhuje ambice naší společnosti, které se skutečně naplnily.

Společnost IAI S.A. představila v roce 2013 zcela novou službu – IdoSell Booking. Služba umožňuje prodávat rezervace online, a to prostřednictvím mobilních zařízení nebo sociálních sítí. Je zaměřena na všechny typy letovisek. V současné době je aplikace dostupná pouze v Polsku a Německu, ale připravuje se i pro britský trh.

“Jsme poskytovatelem SaaS pro internetové obchody, hotely a pohostinství. V Polsku jsme jedničkou, takže spolupracujeme s mnoha vývojáři a potenciálními zájemci. Musíme být schopni poskytovat velmi komplexní odpovědi a vyměnit si několik zpráv, dokud nám klient nedůvěřuje natolik, že si naše služby objedná i pro svou firmu.”

Zeptali jsme se zástupců společnosti Idosell, co se po implementaci služby LiveAgent změnilo. “Na obchodní dotazy zákazníků můžeme odpovídat mnohem rychleji. Jsme také schopni snadno integrovat zprávy z Facebooku, které do příchodu LiveAgent nebyly příliš dobře zpracovány. Obvykle jsme na ně odpovídali předdefinovanou zprávou a žádali zákazníka, aby nás kontaktoval prostřednictvím e-mailu nebo aby šel přímo na náš zákaznický portál a vytvořil si tiket v našem interním systému. Nyní jsou zprávy z Facebooku zpracovávány stejným způsobem jako e-maily. Navíc jsme mohli na naše webové stránky přidat také live chat, což byl skutečně chybějící dílek naší skládačky.” řekl Paweł Fornalski.

Podpora zákazníků je jen jednou stranou mince. Helpdesk software se skvělými možnostmi škálování však může sloužit jako dokonalý nástroj k dosažení vyšších příjmů. “LiveAgent výrazně zlepšil odezvu našeho obchodního oddělení. Máme možnost získat více klientů bez ztráty dohledu, takže můžeme růst ještě rychleji. LiveAgent je skutečným darem z nebes, když vytváříme webové stránky pro zákazníky a potřebujeme rychle najít informace o cenách nebo informace o objednávkách.”

A co jejich oblíbené funkce?

Rádi používáme “přenos tiketů” a “interní komentáře”! yto funkce patřily k hlavním důvodům, proč jsme přešli ke službě LiveAgent. Předtím jsme měli problémy s přiřazováním a koordinací různých obchodních dotazů případ od případu, přičemž jsme používali několik e-mailových složek v aplikaci Outlook. Manažeři se však mohli snadno ztratit a přestat se soustředit na “jádro problému”. Další velmi užitečnou funkcí je “odkládání tiketů”.

V e-mailových složkách bylo velmi obtížné si zapamatovat, že se k některým případům musíme vrátit později. Obvykle jsme to v našem systému řešili pomocí upomínek CRM. Nyní se službou LiveAgent, manažer vše vidí a nestane se, že by se k zákazníkovi někdo zapomněl vrátit. Líbí se nám také integrace zpráv z Facebooku a chatu.” Paweł Fornalski dodal.

A co jejich pracovníci podpory? Jsou s používáním služby LiveAgent spokojeni?

Líbí se jim všechny drobné detaily a rychlost odezvy rozhraní, díky které je práce na podpoře skutečným potěšením. Někteří agenti dokonce na sebe dokonce prozradili, že občas netrpělivě čekají na další tiket, protože odpovídání na něj je velmi uspokojivé.