Live chat pro vzdělávací a nevládní organizace

Vytváření osobních vazeb je jedním ze základních kamenů vzdělávacích a nevládních organizací. Opírá se o zájem, pověst a podporu ze strany studentů, dárců nebo zainteresovaných stran (investorů).

Digitální komunikace otevřela dveře novým možnostem v oblasti přijímání studentů, plánování a strategie získávání finančních prostředků.

Live chat je ideálním nástrojem pro všechny instituce, které chtějí modernizovat své služby zákazníkům a navázat s nimi dlouhodobé vztahy.

Co je to live chat? 

Pokud vás zajímá, co přesně je live chat, můžeme ho rozdělit na tři základní součásti, které tvoří jeden kompletní komunikační kanál.

• Live chat software
• Live chat nástroj
• Live chat podpora

Software pro live chat je součástí komplexního, vícekanálového helpdesk softwaru, který zahrnuje ticketing, call centrum, sociální sítě, bázi znalostí, zákaznický portál a mnoho dalších.

Software pro live chat je součástí komplexního, vícekanálového helpdesk softwaru, který zahrnuje ticketing, call centrum, sociální sítě, bázi znalostí, zákaznický portál a mnoho dalších.

Live chat nástroj  je okno pro zasílání zpráv v prohlížeči, které se aktivuje po kliknutí na widget chatu, známé také jako tlačítko chatu. Jedná se o plně přizpůsobitelnou a uživatelsky přívětivou funkci, kterou lze snadno integrovat na vaše webové stránky.

Předpřipravený styl pozice, animace atd. každého tlačítka lze nalézt v galerii tlačítek chatu nebo jej lze vytvořit zcela od začátku pomocí implementace vlastního kódu.

Vložte tlačítko chatu na cílové stránky, například na stránky Registrace, Často kladené dotazy nebo Dotace, a uvidíte pozitivní výsledky. 

Podpora live chatu  je služba, kterou organizace poskytuje externě veřejnosti nebo interně svým zaměstnancům. Jedná se o nejrychlejší způsob, jak pomoci všem návštěvníkům internetových stránek, kteří ji potřebují, protože každá relace probíhá v reálném čase, s lidským pracovníkem chatu, nikoli s chatbotem.

Jaké jsou výhody live chatu oproti telefonu nebo e-mailu?

Buďme k sobě upřímní, telefon ani e-mail v dohledné době nezastarají. Ve skutečnosti jsou pro řadu zákazníků stále preferovaným kanálem. Důvodů je celá řada, ale je nesporné, že od doby, kdy se používání internetu ke komunikaci stalo normou, roste popularita live chatu.

Generace mileniálů si oblíbila zejména software pro live chat. Více než 63 % mileniálů dává přednost tomu, aby jejich základní dotazy na zákaznickou podporu byly zodpovězeny prostřednictvím živého chatu.

S tím, jak se moderní chatovací software stává sofistikovanějším, jsou jeho výhody oproti telefonu nebo e-mailu stále zřetelnější. 

Takže jaké to jsou výhody?

Pojďme se podívat na hlavní tři.

• Zkrácení průměrné čekací doby. Telefonická i e-mailová komunikace vyžaduje od uživatele značné úsilí. Pak přichází na řadu vyčkávání ve frontě na telefon, abyste se dostali k agentovi, nebo psaní a čekání na odpověď. Live chat je nejen hbitý, ale agenti k němu mohou také připojit nejrůznější potřebné soubory, jako jsou onboardingové dokumenty nebo smlouvy.

• Multitasking. Agenti chápou, jak je náročné neustále přepínat mezi telefony nebo e-maily, aby pomohli svým zákazníkům. Operátoři live chatu mohou snadno zvládnout více chatů, aniž by přerušovali své soustředění a prováděli úkoly na pozadí.

Výsledek? Nižší provozní náklady a vyšší návratnost investic (ROI), protože nebudete muset zaměstnávat velké týmy, které by se staraly o komunikační kanály. Velká výhoda pro vzdělávací i neziskové organizace, které často hospodaří s omezeným rozpočtem.

V případě, že je požadavků na chaty příliš mnoho, mohou správci vždy nastavit počet chatů, které může určitý agent provádět najednou, nebo celkovou maximální délku fronty.

• Snížení objemu tiketů. Zahlcení příchozími hovory nebo e-maily zná každý, kdo pracuje v zákaznickém servisu. Nejen to, ale vyřešení telefonických nebo e-mailových dotazů obvykle trvá déle. Možnost kontaktovat tým podpory přímo z webových stránek může snížit počet odeslaných žádostí o podporu. Důvodem je to, že agenti podpory mohou v naprosté většině případů vyřešit dotaz na místě.

To vše je možné díky live chatu, protože veškerá komunikace probíhá z pohodlí vašeho počítače, zatímco vaši potenciální zákazníci nebo stálí zákazníci procházejí vaše stránky.

Nepotřebujete ani počítač. Live chat je optimalizován pro mobilní telefony a další podobná zařízení, takže váš tým může reagovat odkudkoli na jakékoli platformě.

Jaké jsou výhody používání live chatu pro vzdělávací a neziskové instituce?

Ve vzdělávacích a neziskových organizacích došlo v posledních letech k výrazným změnám v marketingových strategiích a službách. Hlavní hnací silou jsou technologie. S tím, jak se usnadnilo globální propojení, vzrostl i zájem zahraničních studentů či organizací. 

Efektivní komunikace je klíč pro for budování loajality.

Výhody live chatu pro vzdělávací instituce:

• Pomáhat studentům s přihláškami, registracemi a dalšími postupy. 
• Rady v reálném čase
• Návrhy na různé kurzy 
• Posílení důvěry ve vaši studentskou instituci a její studentskou pověst
• Lepší zapojení studentů a rodičů 
• Zvýšený počet žádostí a zápisů 

Výhody live chatu pro neziskové organizace:

• Větší zapojení dárců
• Přizpůsobit jiný generační přístup 
• Stabilní podpora dárců výměnou za pozitivní zkušenost se službami
• Lepší porozumění mezi vašimi dárci a vaší organizací 
• Sběr dat pro vaši další strategii fundraisingu 
• Provázejte své dárce různými fázemi jejich rozhodování, například během procesu darování.

Jaké funkce chatu mohou vzdělávací a nevládní organizace využít ve své strategii zákaznické podpory? 

• Univerzální schránka

Je nezbytné uchovávat informace a profily vašich individuálních nebo firemních dárců či studentů jako součást vaší další strategie získávání finančních prostředků, investorů nebo zápisu.

Každá chatová relace je převedena na tikety a uložena do univerzální sdílené schránky. Vaši agenti chatu mohou shromažďovat a ukládat data z konverzací díky integrovanému CRM. Každý agent bude moci reagovat, protože bude mít všechny potřebné informace připravené a kdykoli k dispozici.

• Proaktivní pozvánky na chat:

Jedna z nejdůležitějších a nejužitečnějších funkcí, proaktivní pozvánka na chat, je časově omezená vyskakovací zpráva, která se zobrazuje na webových stránkách jako přizpůsobená pozvánka nebo úvodní zpráva.

Díky sledování aktuální adresy URL návštěvníků chatu můžete oslovit a nabídnout pomocnou ruku. Agenti mohou vytvářet jednotlivé nebo vícenásobné pozvánky nebo je zcela vypnout, pokud jsou všichni agenti zaneprázdněni jinými chaty.

• Zobrazení psaní v reálném čase

Volitelná, ale užitečná funkce pro agenty, kteří chtějí být o krok napřed před zákazníky. Během konverzace na chatu může agent sledovat, co píše, a připravit si odpověď dříve, než zákazník stiskne tlačítko odeslat.

•  Předdefinované odpovědi 

Předdefinované odpovědi zefektivňují pracovní postup pomocí uložených a předdefinovaných krátkých textových odpovědí na nejčastější dotazy. 

• Distribuce chatů 

Přesměrování chatu je důležité, pokud má chat dorazit na správné oddělení příslušné fakulty nebo k projektovému týmu kampaně. Agenti nebo správci chatu si mohou vybrat ze tří předdefinovaných možností směrování a zajistit tak rychlou a přesnou komunikaci:

• Náhodné přiřazení
• Zvoní všem
• Maximální využití

• Tagy

Tagy (značky) lze přidávat buď ručně, nebo automaticky ke konkrétním slovům či frázím, a vytvořit tak vlastní pracovní postup pro jednotlivého agenta. 

• Průzkum po chatu

Umožňuje vstup a zpětnou vazbu od klientů a hodnocení účinnosti agenta nebo celkovou spokojenost s chatovou relací.

• Vícejazyčná konverzace 

Studenti, voliči nebo dárci mohou pocházet z jakéhokoli koutu světa. Live chat umožňuje vaší instituci stát se skutečně globální pomocí jazykově přizpůsobitelných widgetů.

• Videochat 

Chcete-li zajistit ještě osobnější přístup k zákaznickým službám, využívejte video a chat současně. Nastavte jej stejným způsobem jako tlačítko chatu a umístěte tlačítko live chatu s videem na konkrétní stránky svého webu.  

Pokud si chcete prohlédnout všechny naše cenově dostupné plány, které nabízejí další funkce, přejděte na naši stránku s cenami.

Jaké jsou zásady a pravidla konverzace v chatu? 

Konverzace v chatu se liší v závislosti na situaci, ale v online komunikaci je třeba dodržovat určité protokoly a pravidla. 

Každý pracovník chatu musí mít samostatně nebo ve skupině celou škálu dovedností v oblasti služeb zákazníkům, od tvrdých dovedností (hard skills), jako je počítačová gramotnost, znalost gramatiky nebo rychlost psaní, až po měkké dovednosti, jako je empatie a trpělivost. Všechny tyto dovednosti tvoří kompletní etiketu online chatu.

Konverzace na chatu probíhají rychlou výměnou informací, takže agenti musí být odborníky na danou problematiku. Zavedení a udržování báze znalostí může sloužit jako skvělý zdroj informací pro agenty i zákazníky, kteří dávají přednost samoobsluze před tradiční podporou.

Může outsourcing zákaznické podpory přinést EDU a nevládním institucím zisk? 

Stále častěji se stává standardem, že podnik nebo instituce outsourcují své týmy zákaznických služeb. 

Hlavními motivačními faktory jsou řízení času, obavy o rozpočet a rozdělení pracovní zátěže. Většina institucí EDU a nevládních organizací nezaměstnává rozsáhlé podpůrné týmy ani nepracuje nepřetržitě, takže jejich doba podpory je omezená. Naštěstí právě z tohoto důvodu existují specializovaná centra. 

Další informace o výhodách outsourcingu účtu LiveAgent najdete zde.

Jak integrovat software pro live chat přímo do svých webových stránek?

Integrace tlačítka live chatu na vaše webové stránky je stejně snadná jako naučit se 2+2=4. Po registraci a obdržení přihlašovacího jména k účtu LiveAgent stačí pouze zkopírovat a vložit krátky HTML kód.

Víte, co je ještě skvělé? Není třeba stahovat žádný další software. Pokud si však přejete integrovat se softwarem, aplikacemi nebo pluginy třetích stran, abyste vylepšili své služby zákazníkům, je to plně podporováno prostřednictvím integrace Native nebo Zapier.

Bezpečnost

Chraňte data svých studentů a dárců. Díky kombinovaným bezpečnostním funkcím služby LiveAgent budete mít klid na duši, protože budete vědět, že všechna jejich data jsou v bezpečí. 

Zde jsou některé z nabízených bezpečnostních funkcí:

• Zakázání IP adres
• Dvoufázové ověření
• Šifrování HTTPS
• Vícenásobná datová centra
• GDPR
• Zabezpečení API

Báze znalostí

Jak se říká: “Ve znalostech je síla.” Z toho důvodu je naše báze znalostí neustále doplňována o nové informace. Nejen to, ale také vyzýváme naše předplatitele, aby také přispívali nebo vytvářeli komunitu prostřednictvím našeho zákaznického portálu.