Live chat pro velké podniky

Často diskutovanou strategií mezi podnikateli je růst a rozšiřování podnikání. Strategie růstu může navenek připomínat úspěšný podnik, ale je to strategie škálování podnikání, která zvyšuje efektivitu a je nejvýnosnější. Efektivita komunikace se zákazníkem v oblasti služeb je klíčovou součástí strategie škálování podniku.

Komunikace se zákazníky má mnoho podob, protože závisí na vnějších i vnitřních faktorech. Oba tyto typy komunikace vyžadují operační systém pro zasílání zpráv.

Ideálním a nákladově efektivním řešením, které přináší jednu z nejlepších návratností investic pro každý podnik, je software pro live chat.

Jak je to možné?

Pokračujte ve čtení a brzy to zjistíte.

Co je to software pro live chat?

Historie live chatu se začala psát před několika desítkami let, ale byl vnímán pouze jako podpůrný nástroj. Poslední roky prokázaly jeho potenciál pro marketing, prodej a konverze a nyní je uznáván jako cenný přínos pro moderní podnikání. Takový, který není považován pouze za požadavek, ale je tím, co zákazníci od společnosti očekávají, že jim poskytne v oblasti zákaznické podpory.

Co je to software pro live chat a jak to vypadá?

Live chat je malá interaktivní ikona, obvykle ve formě tlačítka vloženého na webové stránce, zpravidla v pravém dolním rohu. Účelem živého chatu je pomáhat s případnými dotazy návštěvníků webu v reálném čase.

Všechny funkce živého chatu podporují přizpůsobení, včetně tlačítka. Udržování konzistentní image a stylu značky je zásadní součástí online reputace společnosti.

Můžete si vybrat předem připravený design tlačítka z galerie tlačítek chatu.

jeho polohu a animaci,

nebo můžete vytvořit zcela nové tlačítko chatu pomocí vlastního kódu.

Pomocí live chatu můžete zahájit konverzaci se zákazníkem v okně chatu, pokračovat videochatem nebo připojit a odeslat soubory, a to vše ve stejném rozhraní.

Chatovací software LiveAgent je personalizovaný tím, že jej místo chatbota obsluhuje lidský zástupce. Prostým uvedením jména mohou agenti ujistit zákazníky, že na druhé straně je skutečný člověk.

Podle průzkumu, přestože popularita chatbotů roste, 54 % online spotřebitelů jen v USA očekává, že interakce s chatboty negativně ovlivní kvalitu jejich života.

Jaké jsou výhody používání chatu v podnikové sféře oproti telefonické nebo e-mailové podpoře?

Spolu s rozvojem a inovacemi technologií se musí přizpůsobovat i služby zákazníkům. Live chat je nejpreferovanějším komunikačním kanálem pro generaci mileniálů, ale to neznamená, že nemá širší dopady a nemůže uspokojit jiné demografické skupiny.

Například u mobilních uživatelů je méně pravděpodobné, že se změní v zákazníky, pokud po procházení stránky za stránkou musí v případě potřeby telefonovat nebo posílat e-mail.

Nesplnění požadavků zákazníků na lepší služby bude mít za následek vysokou míru odmítnutí a negativní komentáře. Telefon a e-mail nebudou v dohledné době zcela nahrazeny, ale přidání chatu na vaše webové stránky může přinést ještě více pozitivních efektů pro váš obchodní podnik. 

Standardní komunikační kanály, jako je telefon a e-mail, mají určitá omezení. Schopnosti live chatu rozšiřují roli komunikačního kanálu z reaktivní na proaktivní podporu a umožňují pohodlnou obsluhu zákazníků. 

Přehled přínosů pro velké podniky: 

• Zkrácená čekací doba
• Nejnižší úsilí, které musí zákazníci vynaložit
• Snížení objemu příchozích zpráv
• Zvýšené zapojení zákazníků

Na rozdíl od telefonu nebo e-mailu mohou agenti živého chatu zpracovávat více chatů současně. Aby nedošlo k přetížení podpory a služba byla efektivní, mohou správci v nastavení nastavit počet aktivních chatů a maximální limit fronty.

Namísto náhodného přiřazení, jak tomu bývá v případě telefonické nebo e-mailové podpory, distribuce chatu nastavuje automatické přesměrování chatu na správné oddělení, tým nebo konkrétního agenta.

Tři předdefinované možnosti trasy založené na dovednostech zaručují, že každý zákazník obdrží správnou službu přímo pro svůj dotaz.

• Náhodné přiřazení
• Zvoní všem
• Maximální využití

Jaké další funkce live chatu mohou velké podniky využít ve své strategii zákaznické podpory?

• Univerzální schránka

Díky našemu hybridnímu systému ticketingu se každá chatová relace nebo zpráva převede na ticket a uloží se do univerzální sdílené schránky. Díky vestavěnému systému CRM mají agenti přístup k historii interakcí a nemusí ztrácet čas hledáním poznámek nebo e-mailů. Všechny potřebné informace jsou uspořádané, připravené a kdykoli k dispozici.

• Proaktivní pozvánky na chat:

Jedna z nejdůležitějších a nejužitečnějších funkcí, proaktivní pozvánka na chat, je časově omezená vyskakovací zpráva, která se zobrazuje na webových stránkách jako přizpůsobená pozvánka nebo úvodní zpráva. Prostřednictvím sledování aktuální adresy URL návštěvníků live chatu můžete oslovit a nabídnout pomocnou ruku. Agenti mohou vytvářet jednotlivé nebo vícenásobné pozvánky nebo je zcela vypnout, pokud jsou všichni agenti zaneprázdněni jinými chaty.

• Videohovor 

Chcete-li zajistit ještě osobnější přístup k zákaznickým službám, využívejte video a chat současně. Nastavte jej stejným způsobem jako tlačítko chatu a umístěte tlačítko live chatu s videem na konkrétní stránky svého webu.

• Kontaktní formulář

Strategie růstu nepřinese výsledky bez životaschopného seznamu potenciálních zákazníků a zákaznic. Zavedením kontaktního formuláře můžete shromažďovat a získávat kontaktní údaje o svých potenciálních zákaznících, jako je jméno, e-mailová adresa nebo telefonní číslo. V galerii najdete několik návrhů.

• Tagy (značky)

Agenti mohou přizpůsobit svůj pracovní postup ručním přidáváním značek ke konkrétním slovům nebo frázím nebo nechat systém, aby to dělal automaticky s každou přijatou zprávou. 

• Formulář po chatu

Umožňuje vstup a zpětnou vazbu od klientů a hodnocení efektivity agenta, celkovou spokojenost s relací chatu,

nebo možnost sdílet přepis konverzace v chatu.

Jaké jsou pokyny pro agenty při provozu live chatu?

Agenti, kteří vedou chatové relace, musí mít určité vlastnosti a dovednosti a dodržovat pokyny a pravidla chatu.

Toho lze dosáhnout prostřednictvím školení, ale i samotní agenti mohou využívat určité funkce chatu, aby poskytovali vynikající služby zákazníkům.

• Sledování online návštěvníků

Při přípravě na chat mohou agenti zjistit informace o návštěvnících webu, například jejich IP adresu, zemi nebo polohu, které stránky si prohlížejí nebo kolik času na nich strávili. Pro ještě proaktivnější přístup mohou vaši agenti tyto funkce kombinovat s proaktivní pozvánkou na chat a předem si připravit šablony chatu.

• Vícejazyčný chat

Na základě výsledků sledování umožňuje live chat zasílat personalizované pozdravy nebo uvítací zprávy v jazyce, který zákazník preferuje, prostřednictvím widgetů s možností přizpůsobení jazyka.

• Zobrazení psaní v reálném čase

Během konverzace v chatu může agent sledovat, co zákazník píše, a připravit si odpověď ještě předtím, než stiskne tlačítko odeslat. Tato funkce je volitelná, ale je nezbytnou součástí výbavy každého agenta, který preferuje být o krok napřed před zákazníky.

•  Předdefinované odpovědi 

Předdefinované (konzervované) odpovědi urychlují dobu odpovědi pomocí uložených a předdefinovaných krátkých textových odpovědí na nejčastější dotazy. Lze je přizpůsobit a používat různými odděleními, aby byla zachována konzistence odpovědí v celém podniku.

• Interní chat

Přestože chatování slouží především pro externí účely, mohou agenti využívat i interní chat. Interní chat zlepšuje týmovou spolupráci a zapojení napříč odděleními.

Pro získání přehledu o výkonnosti zákaznického servisu, live chat podporuje přehledy zákaznického servisu.

Na základě těchto přehledů mohou být týmy agentů nebo jednotlivci  odměňováni nebo může být nastavena  úroveň jejich dovedností v rámci gamifikace zákaznických služeb.

Jak integrovat software pro live chat přímo do svých webových stránek?

Mnoho společností se zdráhá implementovat live chat kvůli přesvědčení, že je nějakým způsobem obtížně integrovatelný. Opak je pravdou. Nemusíte mít žádné zkušenosti s kódováním ani nemusíte být zkušený programátor, abyste mohli integrovat live chat na své webové stránky.

Integrace tlačítka live chatu na vaše webové stránky je rychlá a jednoduchá. Po registraci a obdržení přihlašovacího jména k účtu LiveAgent stačí pouze zkopírovat a vložit krátký kód HTML.

To je vše – není třeba stahovat žádný další software. Pokud si však přejete integrovat se softwarem třetích stran, aplikacemi nebo pluginy WordPress, abyste vylepšili své služby zákazníkům. To vše je plně podporováno prostřednictvím integrace Native nebo Zapier.

Jak bezpečný je live chat?

Ochrana dat a kybernetická bezpečnost vaší firmy a klientů je prioritou číslo jedna pro každý podnik, který chce být vnímán jako důvěryhodný, spolehlivý a chce získat si věrné zákazníky. Kombinované bezpečnostní funkce služby LiveAgent zajistí bezpečnost a ochranu všech vašich klientů. 

Zde jsou některé z bezpečnostních funkcí, které LiveAgent nabízí:

• Blokování IP adres
• Dvoufázové ověření
• Šifrování HTTPS
• Vícenásobná datová centra
• GDPR
• Zabezpečení API

Znalostní zdroje

Pokud se chcete dozvědět více o softwaru pro live chat, přejděte na stránku naší akademie, kde najdete další informace, a podívejte se na náš portál zákaznické podpory.

Live chat jako součást vícekanálového systému helpdesku

Live chat není jediným nezbytným nástrojem pro vaši vizi skutečně zákaznicky orientovaného a ziskového podniku. Přilákání zákazníků a jejich zapojení do komunikace na více kanálech je klíčem k získání výhod, příjmů a náskoku před konkurencí.

Live chat je pouze jednou ze součástí komplexního systému helpdesku, který zahrnuje ticketing, call centrum, správu sociálních médií a mnoho dalšího.

Kompletní řešení helpdesku a jeho funkce umožňují zákaznické podpoře dosáhnout vyšší produktivity a pozoruhodných výsledků.