Prodejní hovor kontrolní seznam

Software pro služby zákazníkům integrovaný se systémem CRM je pro obchodní zástupce skvělým výchozím bodem. Díky tomu mohou vidět všechny interakce se zákazníky a související údaje na jednom místě.

Proč je důležité vyhledat kontakt pomocí aplikace LiveAgent?

Abyste před uskutečněním hovoru získali aktuální informace o potenciálním zákazníkovi. Obchodní zástupci mohou k získání informací využít údaje o zákaznících ve svém CRM, které zahrnují minulé interakce, historii kontaktů a podrobnosti o účtu. Mít tyto informace předem může obchodním zástupcům pomoci personalizovat jejich nabídky a vést smysluplnější rozhovory s potenciálními zákazníky.

Jak vyhledat kontakt pomocí aplikace LiveAgent?

Pomocí integrovaného CRM systému LiveAgent můžete zobrazit historii interakcí zákazníka s firmou. Budete si moci prohlédnout všechny minulé zprávy a podrobnosti o každé interakci včetně kontextu, kanálu a předchozích konverzací.

O každém klientovi si také můžete napsat vlastní soukromé poznámky, abyste měli jistotu, že vám neunikne jediný detail.

Pokud službu LiveAgent ještě nemáte, není to problém. Stále můžete využít naši bezplatnou 14denní zkušební verzi, abyste získali představu o tom, jak software funguje, a zjistili, zda se pro vaši firmu hodí.

Jaké nástroje použít k vyhledávání kontaktů?

• vestavěný systém LiveAgent CRM
• pluginy třetích stran

Předchozí interakce vám poskytnou mnoho informací o tom, jak k zákazníkovi přistupovat v budoucnu.

Proč je důležité dozvědět se o předchozích interakcích?

Průzkum před voláním vám pomůže vyhnout se opakování stejných chyb, poskytne vám představu o tom, jakým tématům se vyhnout, a ukáže vám, které oblasti jsou pro vaše zákazníky nejdůležitější. Tyto poznatky vám pomohou přizpůsobit prodejní nabídky tak, aby lépe odpovídaly potřebám zákazníků, a také budovat důvěru a důvěryhodnost.

Jak se dozvědět o předchozích interakcích?

Pokud se zákazníkem pracujete poprvé, zeptejte se svých obchodních zástupců nebo kolegů na předchozí interakce, které s ním měli. Při řízení prodejního týmu zvažte použití systému CRM, který obsahuje historická data o zákaznících, abyste mohli lépe porozumět jejich minulému chování.

Smysluplné poznatky z LiveAgent získáte v univerzální schránce, která sdružuje tikety z různých kanálů pod jednou střechou.

Které nástroje můžete použít k získání informací o předchozích interakcích?

• prodejní trychtýř
• univerzální poštovní schránka LiveAgent

Pokud budete o svých potenciálních zákaznících vědět více, lépe pochopíte jejich potřeby a motivace.

Proč je důležité znát pozadí vašeho potenciálního zákazníka?

Pomůže vám to přizpůsobit vaši prezentaci a ukáže, že máte zájem o poznání svých leadů. Zjištění tohoto pozadí vám poskytne mnoho vodítek, o jakých tématech diskutovat. Dostatek informací může také podpořit personalizaci, která je nezbytná, pokud si chcete u leadů vybudovat důvěru.

Jak můžete poznat pozadí svého leada (potenciálního zákazníka)?

Zeptejte se jich přímo. Můžete také prozkoumat jejich společnost online a dozvědět se více o jejich produktech a službách. Pokud používáte systém CRM, pak si zobrazte kontaktní údaje svého leadera a zjistěte, odkud pochází a jakým typem práce se zabývá.

Které nástroje můžete použít, abyste se seznámili s pozadím svého potenciálního zákazníka?

• platformy sociálních médií
• vyhledávání na Googlu
• záznamy o hovorech
• historie hovorů

LinkedIn je mocný nástroj pro vytváření sítí, který vám pomůže dozvědět se více o vašich potenciálních zákaznících.

Proč je důležité navštívit profil potenciálního zákazníka na síti LinkedIn?

Pomůže vám zobrazit pracovní historii vašich potenciálních zákazníků, pochopit jejich současnou pozici a získat představu o jejich zájmech. Pomocí sítě LinkedIn můžete také najít společné kontakty.

Jak navštívit profil leadera na síti LinkedIn?

Existuje několik možností, jak zkontrolovat aktivitu vašeho leadera na síti LinkedIn. Můžete přejít přímo na jejich stránku na síti LinkedIn nebo použít nástroj, jako je Sales Navigator, který vám umožní najít jejich profil a zobrazit o nich další informace. Pokud používáte CRM, můžete si profily svých potenciálních zákazníků na LinkedIn zobrazit také přímo z něj.

Které nástroje můžete použít k návštěvě profilu LinkedIn leadů?

• kanál LinkedIn
• Sales Navigator
• CRM
• nástroje pro scraping

Je důležité začít s přípravou od okamžiku, kdy zákazníka informujete o programu jednání a pozvete ho na schůzku.

Proč je důležité informovat zákazníka o programu jednání?

Zajistí, že jste oba na stejné vlně, ukáže, že respektujete čas klientů, a dá jim možnost položit případné otázky. Ukazuje to také, že jste organizovaní a připravení, což buduje důvěru vašeho vedoucího.

Jak můžete zákazníka informovat o programu jednání?

Nejlépe uděláte, když před konáním schůzky zašlete zákazníkovi pozvánku nebo e-mail, ve kterém ho budete informovat o jejím programu. Nebo tak můžete učinit během svého představení v hovoru. Pokud používáte nástroj pro automatizaci, můžete si vytvořit šablony e-mailů a pozvánek na schůzku, které budou automaticky obsahovat program jednání.

Které nástroje můžete použít k informování zákazníka o programu jednání?

• e-mail
• pozvánka na schůzku
• šablona CRM
• řešení pro obchodní schůzky

Před zahájením hovoru si dejte několik minut na rozmyšlenou, čeho přesně chcete dosáhnout.

Proč je důležité definovat cíl hovoru?

Pomůže vám to udržet si koncentraci a zajistí, že obě strany budou mít jasno v tom, čeho se snažíte dosáhnout. Umožní vám to také následně změřit, zda byl hovor úspěšný.

Jak můžete definovat cíl hovoru?

Před zahájením hovoru se rozhodněte, čeho chcete dosáhnout. Jaký výsledek by pro vás byl nejlepší? Tento cíl můžete zmínit během úvodu hovoru.

Které nástroje můžete použít k definování cíle hovoru?

• pozvánka na schůzku
• šablona CRM
• pracovní list pro stanovení cíle

Vzhledem k velkému počtu prodejců je důležité mít jasný a stručný způsob, jak vysvětlit, čím se odlišujete.

Proč je důležité připravit si UVP?

Pomůže vám odlišit se od konkurence, usnadní vedoucím pracovníkům pochopit, v čem jste jedineční, a může vám tak pomoci uzavřít více obchodů.

Jak si můžete připravit UVP?

Zvažte, čím jste výjimeční a co můžete svým leadům nabídnout, co nikdo jiný nemůže. Zajistěte, aby váš UVP byl transparentní a odlišoval se od konkurence. Můžete si také vytvořit šablonu UVP, kterou budete používat pro každý prodejní hovor.

Které nástroje můžete použít k přípravě svého UVP?

• pracovní list UVP
• výtahový pitch
• analýzu konkurence
• šablona prodejní prezentace
  příklad prodejní prezentace

Po úvodu můžete přejít k jádru diskuse – vašemu obchodnímu tématu.

Proč je přechod k obchodnímu tématu důležitý?

Musíte mít na paměti, že čas zákazníka je cenný, proto se snažte rychle přejít k věci. Rovněž je nezbytné soustředit se na program jednání, abyste ve stanoveném čase pokryli všechna potřebná témata.

Jak plynule přejít k obchodnímu tématu?

Představte sebe a společnost a poté stručně popište, čeho se hovor týká. Můžete také zmínit všechny předchozí interakce, které jste se zákazníkem měli. Jakmile budete připraveni, můžete přejít k dalšímu bodu programu.

Jaké nástroje můžete použít, abyste plynule přešli k obchodnímu tématu?

• pozvánka na schůzku
• šablona CRM
• pracovní list agendy
• šablona úvodního e-mailu

Díky otevřeným otázkám se mohou prodejci během několika sekund dozvědět více o svých potenciálních zákaznících.

Proč je důležité klást otevřené otázky?

Umožňují získat více informací o potenciálních zákaznících a pomáhají budovat vztah. Ukazují také, že máte zájem dozvědět se o zákazníkovi více, a mohou vám pomoci odhalit případné námitky.

Jak pokládat otevřené otázky?

Musíte se vyhnout otázkám s odpověďmi ano nebo ne. Místo toho se zaměřte na otázky začínající slovy kdo, co, kdy, kde, proč nebo jak. To dává vašim potenciálním zákazníkům možnost manévrovat s jejich odpověďmi – a tím vám poskytnout více údajů. Místo jednoduché jednoslovné odpovědi můžete získat poznatky, které byste jinde nezjistili.

Můžete také použít doplňující otázky, abyste odpovědi dále prozkoumali.

Které nástroje můžete použít k pokládání otevřených otázek?

• pracovní list pro otevřené otázky
• dotazník
• průvodce rozhovorem
• list pro zpracování námitek

Chcete-li zjistit, zda by potenciální zákazník mohl mít zájem o vaši nabídku, zjistěte více o jeho cílech a problémech.

Proč je důležité dozvědět se o cílech a výzvách potenciálního zákazníka?

Kromě toho, že vám to poskytne nápady na možná řešení, vám to pomůže posoudit, zda se pro ně váš produkt hodí, nebo ne. Ukazuje to také, že máte zájem pomoci klientům dosáhnout jejich cílů.

Jak se dozvíte o cílech a výzvách potenciálního zákazníka?

Během hovoru pokládejte otázky, které vám pomohou pochopit jejich obchodní potřeby. Měli byste také zjistit všechny bolestivé body, se kterými se mohou potýkat. V případě, že používají jiný produkt nebo službu, zjistěte, jak je možné je porovnat a porovnávat s vaším produktem nebo službou.

Pochopení požadavků zákazníka vám pomůže lépe umístit váš produkt jako řešení.

Které nástroje můžete použít, abyste se dozvěděli o cílech a problémech potenciálního zákazníka?

• pracovní list pro stanovení cílů
• dotazník pro posouzení potřeb
• šablona analýzy konkurence

Nyní je konečně čas představit vaše řešení!

Proč je důležité představit své řešení?

Je to často jediná příležitost, kdy můžete předvést všechny funkce svého produktu. Dává vám také možnost vysvětlit, jak váš produkt může klientovi pomoci, a odpovědět na všechny jeho otázky.

Jak prezentujete své řešení?

Začněte představením svého produktu nebo služby a poté vysvětlete, jak řeší problém potenciálního zákazníka. Uveďte ukázku nebo případovou studii, která ukáže, jak to funguje. Nezapomeňte si připravit ceník nebo návrh, abyste mohli diskutovat o rozpočtu a dalších krocích.

Jaké nástroje můžete použít k prezentaci svého řešení?

• scénář ukázky
• šablona případové studie
• cenový list
  šablona nabídky

I když jste udělali vše správně, vždy existuje možnost, že zákazník bude mít námitky. Je důležité být připraven, abyste je mohli překonat a uzavřít obchod.

Proč je důležité odpovídat na námitky?

Vyvrácením pochybností prokážete, že zákazníkovi nasloucháte a máte zájem řešit jeho obavy. Také můžete podrobně vysvětlit, jak vaše nabídka zmírňuje jejich bolestivé body.

Jak odpovídáte na námitky?

Uznejte námitku a poté poskytněte odpověď, která vysvětlí, jak ji váš produkt nebo služba dokáže vyřešit. Pokud nemáte odpověď, buďte upřímní a řekněte potenciálnímu zákazníkovi, že se mu ozvete. V tomto kroku můžete také nabídnout slevu nebo zkušební verzi, abyste pomohli překonat jejich námitku.

Které nástroje můžete použít k zodpovězení námitek?

• list pro vyřizování námitek
• šablona nabídky slevy
• šablona nabídky na vyzkoušení

Před uzavřením obchodu musíte zjistit, kdo jsou osoby s rozhodovací pravomocí. Tak se ujistíte, že mluvíte s těmi správnými lidmi a že rozumí vaší nabídce.

Proč je důležité určit osoby s rozhodovací pravomocí?

Bez tohoto kroku byste mohli ztratit spoustu času – proto byste měli identifikovat osoby s rozhodovací pravomocí, abyste zajistili, že ti správní lidé budou mít všechny informace potřebné ke konverzi.

Jak identifikujete osoby s rozhodovací pravomocí?

Během hovoru se ptejte na to, kdo se podílí na rozhodovacím procesu. Vyžádejte si jejich údaje, abyste je mohli sledovat. Pokud se hovoru neúčastní, můžete požádat o přesměrování na ně.

Které nástroje můžete použít k identifikaci osob s rozhodovací pravomocí?

• kontaktní list pro osoby s rozhodovací pravomocí
• šablona následného e-mailu
• řešení pro lead nurturing (budování vztahu s potenciálními klienty)

Pokud se zeptáte na rozpočet potenciálního zákazníka, můžete si být jisti, že nevynakládáte energii na potenciální zákazníky, kteří si vaše produkty nebo služby nemohou dovolit.

Proč je důležité ptát se na rozpočet?

Ukazuje to, že máte zájem o spolupráci s klientem a jste ochotni přizpůsobit své řešení jeho potřebám. Znalost rozpočtu vám pomůže zjistit, zda existuje nějaká flexibilita nebo ochota ke společnému řešení.

Jak se ptáte na rozpočet?

Jednoduše se zeptejte, kolik je zákazník ochoten utratit za konkrétní řešení. Měli byste také zjistit, zda má nějakou flexibilitu v rozpočtu a zda je otevřený diskusi o možnostech stanovení ceny.

Které nástroje můžete použít, když se chcete zeptat na rozpočet?

• pracovní list rozpočtu
• cenový list

Chcete-li uzavřít obchod, musíte stanovit časový rámec, po který bude nabídka platit.

Proč je důležité stanovit časový rámec?

Stanovení časového rámce ukazuje, že jste ochotni pracovat v rámci jejich časového plánu. Také dává vašim potenciálním zákazníkům pocit naléhavosti, takže budou cítit potřebu učinit rozhodnutí.

Jak nastavit časový rámec?

V nabídce nebo cenové tabulce uveďte datum, do kterého je nabídka platná. Můžete také stanovit lhůtu, do kdy se musí rozhodnout, zda chtějí pokročit, nebo ne.

Které nástroje můžete použít ke stanovení časového rámce?

• nabídkový software
• CRM
• šablona nabídky
• šablona cenové mapy

Před uzavřením obchodu se ujistěte, že váš produkt nebo služba uspokojí konkrétní potřeby zákazníka.

Proč je důležité zjistit jejich specifické potřeby?

Ukazujete tím zákazníkům, že s nimi chcete spolupracovat. Pomůže vám to také zjistit, zda mají nějaké požadavky nebo omezení, čímž zajistíte, že váš výrobek nebo služba splní jejich potřeby.

Jak zjistíte jejich konkrétní potřeby?

Během hovoru se ptejte na to, co hledají za řešení. Vezměte v úvahu, co potřebují a zda váš produkt může tyto požadavky plně uspokojit.

Které nástroje můžete použít k určení konkrétních potřeb?

• šablona pro posouzení potřeb
• šablona dotazníku
• online formuláře

Při uzavírání obchodu je užitečné nabídnout individuální přístup. Dáte tím najevo, že jste ochotni se zákazníkem dlouhodobě spolupracovat.

Proč je důležité nabízet individuální přístup?

Prokazuje to váš závazek ke konkrétní spolupráci. Podporuje také přizpůsobení vašeho řešení podle jeho potřeb a dává mu najevo, že máte zájem najít způsob, jak v budoucnu spolupracovat jako partneři.

Jak nabízíte individuální přístup?

V návrhu nebo cenové nabídce uveďte oddíl o tom, jak budete spolupracovat a vzájemně těžit ze spolupráce. Můžete také zmínit, jak budete k dispozici pro zodpovězení otázek v průběhu celého procesu a co lze přizpůsobit.

Které nástroje můžete využít, abyste nabídli individuální přístup?

• šablona návrhu
• šablona cenové nabídky
• šablona smlouvy o poskytování služeb zákazníkům

Správný způsob přípravy nabídky bude mít zásadní vliv na váš úspěch.

Proč je důležité připravit nabídku na míru?

Dobře připravená nabídka na míru často uzavře obchod rychleji. Přizpůsobení nabídky zákazníkům ukazuje, že rozumíte jejich problémům a chcete vyhovět jejich potřebám.

Jak připravit nabídku na míru?

Vaše nabídka na míru by neměla být pro zákazníka příliš komplikovaná nebo zahlcující. Proto je často užitečné zachovat jednoduchost a zaměřit se na zdůraznění několika klíčových výhod, které nejvíce vyniknou. Zahrňte do ní také svůj UVP.

Které nástroje můžete použít k přípravě nabídky na míru?

• šablona nabídky
• šablona cenové nabídky
• šablona smlouvy o poskytování služeb zákazníkům

Po ukončení hovoru nebo uzavření obchodu zašlete zákazníkovi děkovnou zprávu.

Proč je důležité poslat děkovnou zprávu?

Dáte tím najevo, že si vážíte jeho obchodu i času, který vám věnoval. I když obchod nedokončíte hned, taková zpráva zanechá pozitivní dojem a může vám pomoci jej později uzavřít.

Jak poslat děkovnou zprávu?

Můžete jim poslat e-mail, napsat dopis nebo jim dokonce ještě zavolat. Jen nezapomeňte vyjádřit své poděkování a dát jim najevo, jak moc si interakce vážíte.

Které nástroje můžete použít k zaslání děkovné zprávy?

• šablona scénáře telefonního hovoru
• šablona e-mailu
• kontaktní údaje

Pokud se vám nepodaří uzavřít obchod při prvním hovoru, naplánujte si další.

Proč je důležité stanovit si harmonogram následných hovorů?

Udržování kontaktu s klientem vám umožní budovat vztah a zároveň sledovat jeho potřeby. Následné hovory demonstrují váš závazek spolupracovat s ním a uzavřít obchod co nejdříve.

Jak sestavit harmonogram následných hovorů?

Mějte kalendář ukazující vaši dostupnost a zkontrolujte frekvenci a kadenci potenciálních hovorů. Zmiňte se také o tom, že plánujete zákazníkovi znovu zavolat, a můžete si dokonce naplánovat přesné datum a čas.

Které nástroje můžete použít k sestavení rozvrhu následných hovorů?

• šablona připomenutí
• šablona kalendáře
• správci oznámení

Po uzavření obchodu nebo ukončení hovoru vždy požádejte o zpětnou vazbu.

Proč je důležité požádat o zpětnou vazbu?

Požádání o zpětnou vazbu vám umožní zlepšit prodejní proces. Můžete rychle zjistit, kde je třeba se zlepšit a které oblasti jsou dobře pokryty.

Jak se ptát na zpětnou vazbu?

Můžete poslat e-mail, napsat dopis nebo dokonce zákazníkovi ještě jednou zavolat. Někdy může dobře fungovat i zaslání krátkého dotazníku nebo dotazníku s odpovědí ano/ne.

Které nástroje můžete použít k vyžádání zpětné vazby?

• šablona scénáře telefonního hovoru
• šablona e-mailu
• šablona dopisu