Help desk kontrolní seznam pro zajištění kvality

První věc, kterou lidé chtějí slyšet, když volají na help desk, je hlas skutečného člověka. Živý lidský hlas vždy předčí automatický stroj. Pozdravte volajícího podle denní doby (pokud jste si jisti, z jakého časového pásma volá) nebo neutrálním pozdravem, například “Dobrý den”.

Proč je důležité uživatele zdravit?

První dojem je vždy nejdůležitější a přátelské pozdravení uživatelům dodá pocit, že jsou vítáni. Řeknete-li “Dobrý den” nebo “Dobrý den”, můžete si s uživatelem velmi dobře porozumět.

Jaký je správný způsob vítání uživatelů?

• pozdravte zákazníka jménem (pokud ho znáte)
• zeptejte se ho, jak se mu daří a co pro něj můžete udělat
• ujistěte se, že uživatel zná jméno agenta, z jakého oddělení volá (pokud je to relevantní) a proč se obrátil na váš tým podpory – tyto informace mu usnadní řešení budoucích problémů nebo starostí zákazníka

Pozorně naslouchejte a ujistěte se, že se zákazník cítí příjemně. Pokud se vám podaří zachytit jeho jméno, skvěle. Pokud ne, požádejte ho o něj, než budete pokračovat v dalších otázkách nebo komentářích.

Tip: dávejte pozor, abyste při používání frází typu “Jak vám mohu dnes pomoci?” nezněli příliš roboticky. Jednoduchá změna tónu a skloňování může znamenat velký rozdíl.

Které nástroje použít pro uvítání uživatelů?

• ukázkové pozdravy

Většina zákazníků bude volat na váš helpdesk, protože se něco pokazilo. Proto je důležité projevit empatii a omluvit se za problém, který se u nich vyskytl.

Proč je tak důležité omluvit se a projevit empatii?

Silné vztahy se zákazníky můžete vybudovat jednoduše tím, že jim řeknete “je mi líto, že se vám to stalo”. Pokud zákazník cítí, že chápete jeho problém a záleží vám na něm jako na jednotlivci, je pravděpodobnější, že bude s vašimi službami celkově spokojen.

Jak se omluvit a být empatický?

• projevte empatii tím, že uznáte, jaký dopad měl problém na ně osobně (“Vím, jak je to frustrující”).
• omluvte se za nepříjemnosti, které zažívají, a dejte jim najevo, že děláte vše pro to, abyste problém co nejrychleji vyřešili
• dbejte na to, aby váš tón byl pozitivní a uklidňující, i když se situace zdá být bezvýchodná – nezapomeňte, že zákazník je již problémem rozrušen, takže není třeba ho ještě zhoršovat

Jak projevit empatii a omluvit se?

• školení
• případy použití

Vždy oslovujte zákazníka jménem, pokud jste nebyli požádáni, abyste tak nečinili. Tento postup je vhodný pro všechny interakce se zákazníky, protože pomáhá budovat důvěru mezi vaší firmou a jejími zákazníky.

Proč byste měli zákazníky oslovovat jménem?

Zákazníci chtějí vědět, že jsou vyslyšeni, zejména pokud vyjadřují svou nespokojenost. Oslovení jménem jim dává najevo, že jim věnujete pozornost.

Jak oslovovat zákazníky jménem?

Při prvním pozdravu se zákazníka zeptejte na jeho jméno a používejte ho v průběhu celého rozhovoru. Pokud vám sdělí svou e-mailovou adresu nebo profil na sociálních sítích, nezapomeňte použít i ten (pokud je to vhodné).

Jaké nástroje použít pro zjištění jména zákazníka?

• software pro help desk
• CRM
• kontakty helpdesku

Zákazníci potřebují jasné vysvětlení, co se děje a jak to lze napravit. Podrobně popište problém, nastíněte možná řešení a uveďte odhad, kdy bude problém vyřešen.

Proč je důležité poskytnout jasné vysvětlení problému?

Čím více informací o tom, co se děje, klientům poskytnete, tím je pravděpodobnější, že budou vaší společnosti důvěřovat.

Jak problém zákazníkovi vysvětlit?

• používejte jednoduchý jazyk a vyhněte se žargonu
• podívejte se na věc spíše z pohledu zákazníka než z pohledu svého
• nastíněte možná řešení a uveďte časový rámec pro jejich vyřešení
• připusťte, zda problém vyžaduje další kroky k jeho řešení

Které nástroje použít pro poskytnutí jasného vysvětlení problému?

• příručky zásad a postupů
• znalostní báze
• příručky pro řešení problémů
• tikety podpory

Když se zákazníkem mluvíte o jeho problému, možná budete muset použít odborné termíny. Nicméně to nepřehánějte, protože zákazník musí plně rozumět tomu, co mu říkáte.

Proč nepoužívat příliš mnoho odborných termínů?

Zákazníci obvykle nechtějí přednášku o tom, jak produkt funguje, ale spíše pomoc při co nejrychlejším odstranění problému. Používání technických termínů pouze v nezbytných případech jim pomůže soustředit se na daný problém.

Jak se vyhnout používání příliš mnoha technických termínů?

Technické termíny používejte pouze v případě, že jsou k vysvětlení problému nezbytně nutné. Snažte se mluvit způsobem, kterému každý rozumí, aby byl proces pro volajícího transparentní.

Jaké nástroje použít, abyste se vyhnuli nadměrnému používání odborných termínů?

• synonyma
• software pro technickou podporu
• znalostní báze

Naslouchání je klíčovou dovedností, pokud jde o pomoc zákazníkům. Nejenže vám umožní vyslechnout si, co vám zákazník chce říct, ale také mu ukáže, že mu věnujete pozornost a berete jeho obavy vážně.

Proč musíte být aktivním posluchačem?

Pracovníci ve službách mají povinnost pozorně naslouchat, aby se zákazníci cítili vyslyšeni a pochopeni. Aktivní naslouchání navíc může agentům pomoci rychleji vyřešit problémy, protože jsou schopni získat jasnou představu o tom, co se děje.

Jak aktivně naslouchat?

Aktivní naslouchání zahrnuje tři P: Postoj, přizpůsobení a pozornost:

• vžijte se do situace zákazníka
• usmívejte se (zákazník to skutečně slyší, i když vás nevidí)
• věnujte pozornost neverbálním signálům, jako je tón hlasu a řeč těla
• pokládejte otázky, abyste si ujasnili body, které vám nejsou jasné

Které nástroje použít pro aktivní naslouchání?

• vhodně reagovat
• poskytovat zpětnou vazbu
• klást otevřené otázky
• parafrázovat
• reflektovat pocity

Pokud problému plně rozumíte, můžete zákazníkovi vysvětlit možná řešení. Je důležité, abyste vždy navrhli více než jedno řešení a nechali zákazníka vybrat to, které mu nejlépe vyhovuje.

Proč je důležité navrhnout více než jedno řešení?

Ukážete tím zákazníkovi, že jste ochotni najít kompromis, což bude výhodné pro obě strany.

Jaký je nejlepší způsob navrhování řešení?

Nastíněte možná řešení včetně jejich výhod a nevýhod, abyste zákazníkům pomohli informovaně se rozhodnout, které z nich je pro ně nejvhodnější z hlediska nákladů, časového rámce atd. Každé řešení by mělo řešit konkrétní potřebu, aby si zákazníci mohli vybrat to nejvhodnější.

Které další nástroje použít pro návrh řešení?

• odborné rady vašich zaměstnanců
• často kladené dotazy a další samoobslužné zdroje dostupné online nebo offline
• průvodci řešením problémů
• tikety podpory
• dokumenty se zásadami, jako jsou příručky nebo manuály pro zaměstnance atd.

To je velmi důležitý krok. Někdy se může stát, že zákazník nebude spokojen ws žádným z navrhovaných řešení svého problému, takže je na vás jako na agentech oddělení technické pomoci, abyste mu nabídli alternativní možnost, pokud je to možné.

Proč je důležité nabízet alternativy?

Dáte tím zákazníkovi najevo, že se věnujete jeho potřebám a chcete mu poskytnout co nejlepší služby.

Jaký je vhodný způsob poskytování alternativních řešení?

Než nabídnete alternativní řešení, vždy požádejte nadřízeného o svolení, a to i v případě, že to znamená delší dobu, než je obvyklé.

Které nástroje použít pro poskytování alternativních řešení?

• databáze znalostí
• průvodci řešením problémů

Jakmile navrhnete řešení, je důležité odpovědět na všechny otázky, které k němu zákazník může mít. Pak pochopí, co se děje, a bude mít důvěru ve vaši schopnost najít řešení.

Proč musíte efektivně odpovídat na všechny otázky?

Pomáhá to budovat důvěru a ujišťuje zákazníky, že jste tu pro ně, abyste jim pomohli. Navíc vám umožní vyřešit případná nedorozumění dříve, než se z nich stanou větší problémy.

Jak efektivně odpovídat na dotazy zákazníků?

Nejlepší způsob, jak odpovídat na dotazy zákazníků, se liší v závislosti na situaci, takže na to neexistuje jediná správná odpověď. Mezi tipy, které vám pomohou efektivně odpovídat na dotazy zákazníků, však patří následující:

• být zdvořilý a zdvořilý
• věnovat čas pochopení otázky
• poskytování jasných a stručných odpovědí

Efektivní zodpovězení všech otázek je důležitou součástí poskytování kvalitní podpory.

Které cenné nástroje používat pro efektivní zodpovídání dotazů?

• uživatelské příručky
• znalostní báze
• hypotetické scénáře zákazníků

Pokud chcete navrhovat řešení, která jsou vhodná pro vaše zákazníky, musíte dobře znát produkty a služby, které nabízíte. Musíte znát jak vlastnosti a funkce jednotlivých produktů, tak i zásady a postupy společnosti.

Proč je důležité projevit znalost produktů?

Umožní vám to poskytovat přesná a včasná řešení problémů zákazníků. Pomáhá vám to také budovat profesionální image a poskytovat zákazníkům služby na nejvyšší možné úrovni.

Co by měli pracovníci zákaznického servisu vědět o jednotlivých produktech?

• technické aspekty – jak funguje, z jakých částí se skládá
• kompatibilitu s jinými produkty a službami
• odpovědi na všechny často kladené otázky
• všechny nejdůležitější aktualizace

Jaké nástroje použít pro zobrazení znalostí o produktech?

• uživatelské příručky společnosti
• motivace zaměstnanců k dalšímu vzdělávání
• znalost často kladených otázek týkajících se jednotlivých produktů
• možnosti školení, která se zabývají znalostmi o produktech
• povinné školicí programy

Jakmile pochopíte klientův problém, je důležité odhadnout, jak dlouho bude trvat jeho vyřešení. Toho lze dosáhnout tak, že jim sdělíte konkrétní datum nebo časový rámec, ve kterém by měli očekávat odpověď.

Proč je důležité poskytnout časový plán řešení?

Zákazníci tak získají pocit jistoty, že jejich problém berete vážně a že děláte vše pro to, abyste jim poskytli potřebnou pomoc. Umožňuje vám to také řídit očekávání zákazníků v čase.

Jak poskytnout časový plán řešení?

• uveďte konkrétní data a časy, kdy bude váš tým reagovat na dotazy zákazníků, a dodržujte je
• proveďte odhad na základě předchozích zkušeností s podobnými problémy a na základě toho jak dlouho obvykle trvá vyřešení problémů tohoto druhu

Které nástroje použít pro poskytnutí časového harmonogramu řešení?

• software pro ticketing helpdesku
• kalendář
• hybridní proud tiketů v systému – LiveAgent – interakce se zákazníky ze všech zdrojů (např. e-mail, live chat) se vkládají do stejných vláken ticketů.

Jasně definujte, co je třeba udělat, aby zákazníci mohli získat pomoc. To může zahrnovat poskytnutí dodatečných informací nebo vyžádání dalších podrobností předtím, než přistoupíte k řešení jejich problémů.

Proč je důležité určit další kroky pro řešení?

Pomůže vám to přiblížit se konečnému řešení problému zákazníka a umožní vám to informovat ho o průběhu řešení.

Jak určit další kroky pro řešení?

Pokud budete mít k dispozici komplexního průvodce procesem, bude všem zúčastněným stranám jasné, co jednotlivé kroky procesu od začátku do konce obnášejí. Měla by zahrnovat přehled toho, co se stane po každém kroku a jak dlouho obvykle trvá zahájení dalšího kroku.

Zde se hodí software pro správu tiketů. Může vám pomoci sledovat všechny otevřené tikety a jejich další kroky, abyste zefektivnili pracovní postup, zvýšili produktivitu a navíc učinili proces jasným a srozumitelným.

Které nástroje vám pomohou určit další kroky řešení?

• tikety podpory zadané zákazníky
• software pro správu ticketů pro helpdesky, například LiveAgent

Měli byste své uživatele informovat o tom, co mohou od vašich produktů nebo služeb očekávat. Ukažte jim, jak se mohou sami posílit.

Proč je důležité vzdělávat své zákazníky?

Pomáhá jim to být soběstačnějšími a vám to umožňuje zaměřit se na jiné oblasti zákaznické podpory. Díky tomu také lépe porozumí vašim produktům nebo službám a zjistí, jak z nich vytěžit maximum.

Jak vzdělávat své uživatele?

Dodávejte jim relevantní články a videa o daném tématu nebo jim dokonce ukažte, jak mohou využít určité funkce vašich webových stránek, aby získali pomoc rychleji. Vytvořte vzdělávací materiály na míru, které pomohou vašim zákazníkům plně pochopit vaše produkty.

Jaké nástroje použít pro vzdělávání uživatelů?

• představení vaší společnosti a toho, co dělá
• prohlídka vašich webových stránek nebo aplikace
• jak kontaktovat zákaznickou podporu
• často kladené otázky (FAQ)
• výuková videa
• znalostní báze
• vzdělávací platforma

Tón hlasu je v oblasti zákaznické podpory nesmírně důležitý, protože může rozhodnout o tom, zda zákazník bude spokojený, nebo ne. Při komunikaci se zákazníky byste měli vždy používat pozitivní tón hlasu, bez ohledu na to, jak frustrující mohou být jejich problémy.

Proč je důležité zachovat pozitivní tón hlasu?

Pomůže vám to zachovat klid a z dlouhodobého hlediska udržet dobrý vztah se zákazníky, což je povzbudí, aby vaše služby nadále doporučovali ostatním.

Jak zachovat pozitivní tón hlasu?

• používejte humor, pokud je to vhodné
• projevte empatii vůči jejich situaci
• v interakcích se nechovejte sarkasticky nebo negativně
• uvolněte se
• zpomalte
• zhluboka dýchejte
• používejte vhodná slova pro každou konkrétní situaci

Na konci každé interakce byste se měli vždy zeptat, zda mají zákazníci ještě nějaké dotazy nebo připomínky. Uzavřením případných mezer v komunikaci mezi agentem a zákazníkem můžete zajistit, že jejich problém byl uspokojivě vyřešen, a zabránit jeho opakování.

Proč je důležité ptát se zákazníků, zda mají další otázky?

Protože potřebují možnost znovu si promyslet, co dosud slyšeli. Mohou být zahlceni informacemi nebo nesoustředění, takže mohou potřebovat několik sekund, aby se ujistili, že se zeptali na všechno.

Jak se zákazníků zeptat, zda mají další otázky?

Je dobré se zeptat, zda rozumí tomu, jak svůj problém vyřešit sami, co by se mohlo stát, kdyby se problém opakoval, a zda potřebují další pomoc.

Jaké nástroje použít pro dotazování zákazníků, zda mají další otázky?

• průzkumy
• šablony otázek

Vždy byste měli zákazníkovi poděkovat za jeho čas a trpělivost při každé interakci s podporou.

Proč je důležité zákazníkům děkovat?

Je to skvělý způsob, jak ukázat, že si vážíte jejich obchodu a podpory. Toto malé gesto může přispět k tomu, že budou mít s vaší asistenční službou pozitivní zkušenosti a v budoucnu se k vám s větší pravděpodobností vrátí pro pomoc, pokud ji budou potřebovat.

Jak poděkovat zákazníkům?

Poděkujte příjemci a jasně uveďte další část procesu. Pošlete jim poděkování.

Jaké nástroje použít pro poděkování zákazníkům?

• poděkování na konci hovoru
• IT software helpdesku a systém pro správu tiketů

Kdykoli je na helpdesk nahlášen problém, je důležité jej co nejdříve vyřešit. Toho lze dosáhnout použitím správných nástrojů a dodržováním osvědčených postupů pro zákaznickou podporu.

Proč je důležité řešit problémy včas?

Vyřešení problému v určitém časovém rámci může pomoci zajistit, že zákazník bude s podporou, kterou obdržel, spokojen.

Jak řešit problémy včas?

Vícekanálový inbox neboli schránka LiveAgent umožňuje zástupci zákaznické podpory řešit problémy zákazníků rychle a snadno, čímž se zkracuje průměrná doba řešení. Tento nástroj navíc nabízí takové pokročilé funkce, jako jsou předdefinované zprávy, které umožňují rychlejší reakce s krátkými odpověďmi na běžné otázky.

Tip: pomocí jeho bezplatné zkušební verze si můžete vyzkoušet, co vám LiveAgent nabízí v praxi.

Chcete-li zvýšit svou produktivitu, nezapomeňte pro každý tiket určit štítky a tagy, abyste zefektivnili pracovní postup.

Proč je kategorizace každého případu důležitá?

Štítky a tagy vám umožní sledovat stav tiketu, prioritu, typ služby atd. Jsou důležitou součástí procesu kategorizace a zjednodušují celkový pracovní postup..

Jak správně kategorizovat případy?

Určete štítky pro každý tiket. Položte si otázky, jako např:

• Jaký je problém zákazníka?
• Jakou službu požadoval?
• Jak naléhavý je tento tiket?

Příklady štítků, které můžete použít:

• jméno zákazníka
• ID tiketu
• typ služby (přeprava, fakturace atd.)
• priorita – vysoká, střední nebo nízká

Jaké nástroje použít pro kategorizaci případů?

• interní tikety a poznámky poháněné softwarem LiveAgent
• tabulkový software (například Microsoft Excel, Google Sheets)

Vždy se snažte vyřešit problém zákazníka během první reakce.

Proč je to důležité?

Buduje to spokojenost a důvěru zákazníků a také snižuje počet ticketů eskalovaných k nadřízenému agentovi nebo technikovi.

Jak můžete podniknout všechny možné kroky k vyřešení problému?

Prozkoumejte problém, najděte řešení a průběžně informujte zákazníka. Pokud je problém složitější nebo vyžaduje z vaší strany určité zkoumání, informujte zákazníka tím, že ho budete sledovat alespoň jednou za 24 hodin. Po vyřešení problému potvrďte, že jste podnikli všechny kroky ke splnění zákazníkova očekávání.

Které nástroje použít pro podniknutí všech možných kroků?

• LiveAgent nebo jakkýkoliv spolehlivý helpdesk software

Pokud se něco pokazí a na vině je zákazník, je snadné reagovat defenzivně a začít ho z chyby obviňovat. Tím však situaci jen zhoršíte a ztížíte řešení problému.

Proč je důležité neobviňovat zákazníka?

“Zákazník by měl mít vždy pravdu podle svého vlastního názoru.” Je na prvním místě, a i když s ním nesouhlasíte, musíte předstírat, že ano.

Jak neobviňovat zákazníka?

Sledujte příznaky, zda vaše organizace neobviňuje zákazníky z jejich problémů. Udělejte zákazníkům radost tím, že budete hledat způsoby, jak z nich mít prospěch, místo abyste si na ně stěžovali. Pokud máte obtížné zákazníky, pamatujte, že jediným skutečným lékem je nemít vůbec žádné.

Jaké nástroje použít, abyste zákazníky neobviňovali?

• komunikační nástroje, jako je LiveAgent nebo e-mail, které umožňují zaznamenávat všechny konverzace se zákazníky

Někdy může zákazník potřebovat další pomoc při řešení svého problému. V takovém případě mu nabídněte další zdroje, kde ji může najít.

Proč je nabídka další podpory důležitá?

Pouze pokud uděláte něco navíc, zákazníci uvidí vaše odhodlání, že děláte vše pro to, abyste splnili zákazníkovo očekávání.

Jak nabídnout dodatečnou podporu, pokud je třeba?

Proveďte zákazníka řešením nebo eskalujte tiket k nadřízenému. Díky tomu nezůstane žádná z jejich otázek nezodpovězena.

Které nástroje použít pro nabídnutí dodatečné podpory?

• znalostní báze
• často kladené otázky
• podpora na chatu (například LiveAgent)