Kontrolní seznam hodnocení služeb zákazníkům

Hodnocení služeb zákazníkům by mělo být přizpůsobeno vašim konkrétním potřebám. Ujistěte se, že rozumíte obchodním cílům hodnocení a tomu, čeho chcete jeho provedením dosáhnout.

Proč je důležité stanovit očekávání?

Stanovení očekávání zajistí, že všichni zúčastnění budou na stejné vlně a budou mít představu o tom, co od hodnocení očekávat.

Jak si poradit s nastavením očekávání?

Jak si poradit s nastavením očekávání?

Jaké nástroje použít pro nastavení očekávání?

• etkání (to je nejlepší způsob, jak nastavit očekávání)
• e-mail
• dotazník

Jedním z nejlepších způsobů, jak vyhodnotit služby zákazníkům, je prozkoumat veškerou korespondenci, ať už jde o e-maily, dopisy nebo záznamy z chatu. Získáte tak dobrý přehled o tom, jak zákazníci s vaší společností komunikují.

Proč je zkoumání korespondence důležité?

Zkoumáním veškeré korespondence můžete zjistit, jak dobře vaši zástupci zákaznického servisu řeší konkrétní případy a zda mají potřebné dovednosti, aby zákazníkům pomohli.

Jak zkoumat e-maily a další formy komunikace?

Každou korespondenci byste měli projít několikrát a podle potřeby si dělat poznámky. Prozkoumejte, jakým jazykem byla komunikace se zákazníkem vedena, jak byla interakce vedena a jaký druh řešení byl poskytnut. Vyhledejte pozitivní i negativní zpětnou vazbu od zákazníků a také návrhy, jak zlepšit spojení s nimi.

Jaké nástroje používat pro zkoumání e-mailů a dalších forem komunikace?

What tools to use for examining emails and other forms of communication?

• záznamy chatu
• telefonické konverzace
• poštovní seznamy
• tabulky (byly by užitečné pro sledování toho, co zjistíte v průběhu procesu hodnocení)

Telefonní hovory jsou důležitou součástí vašeho podnikání, která může rozhodnout o uzavření obchodu. Sledováním telefonických rozhovorů mezi zaměstnanci a zákazníky můžete přesně zjistit, jak oddělení služeb zákazníkům řeší problémy s vašimi produkty a službami.

Proč je monitorování telefonních hovorů důležité?

Sledování telefonních hovorů vám poskytne představu o interakcích mezi zákazníky a zástupci zákaznického servisu a také o tom, jaké znalosti mají vaši zaměstnanci.

Jak monitorovat telefonní hovory?

Můžete to provést tak, že si najmete společnost třetí strany (například LiveAgent) nebo jednoduše požádáte zaměstnance, aby telefonní hovory nahrával na své straně a odeslal je ke kontrole (nezapomeňte informovat zákazníky, že hovory jsou nahrávány).

Jaké nástroje použít pro monitorování telefonních hovorů?

• Nahrávání hovorů v aplikaci LiveAgent

Pozoruhodné! Aplikace LiveAgent nabízí neomezený počet nahrávek a mnoho výkonných funkcí, které vám pomohou zlepšit služby zákazníkům. Všechny nahrávky můžete ukládat a spravovat na jednom místě v rámci tohoto vícekanálového softwarového řešení helpdesku.

Minimální doba řešení je doba, kterou mají zástupci zákaznického servisu na vyřešení problému. Je důležité, aby zákazníci měli pocit, že se o jejich problémy postarají včas. Proto se vyplatí před zahájením jakéhokoli hodnotícího procesu zjistit, co bylo zaměstnancům přiděleno.

Proč je důležité zjišťovat minimální dobu řešení?

Abyste se ujistili, že zaměstnanci plní normy, které jsou pro ně stanoveny, a že zákazníci dostávají potřebné služby včas.

Jak zkontrolovat minimální dobu řešení?

Můžete to udělat tak, že se obrátíte na oddělení služeb zákazníkům a požádáte o informace o průměrné době odezvy pro jednotlivé typy problémů. Získáte tak dobrou představu o tom, jak dobře si váš tým vede.

Co můžete udělat pro to, abyste tuto dobu zkrátili na minimum? Vytvořte týmy pro reakce s jasně vymezenými rolemi a odpovědnostmi, které budou spolupracovat v reálném čase, a navíc využijte software, který vám pomůže efektivněji spravovat všechny e-maily, chaty a hovory.

Za zmínku stojí např: Zvažte integraci všech komunikačních kanálů, abyste je mohli spravovat v jednom rozhraní pomocí jediného softwaru.

Jaké nástroje použít pro zjištění minimální doby rozlišení?

• I zde může být užitečný nástroj pro zákaznické služby LiveAgent – poskytuje software pro ticketing helpdesku, díky němuž jsou všechny vaše hovory, chaty, zprávy na Slacku, e-maily, kontaktní formuláře, zmínky na sociálních sítích a další informace doručovány do jedné univerzální schránky.

Je důležité sledovat, co o vaší společnosti říkají zákazníci online – dobré i špatné recenze mohou poskytnout informace o tom, jak dobře je poskytován zákaznický servis, a také o tom, zda existují nějaké další problémy, které je třeba řešit.

Proč je vyhodnocování pozitivních a negativních recenzí důležité?

Může vám to pomoci identifikovat silné a slabé stránky v rámci poskytování služeb zákazníkům. Poskytne vám také představu o tom, jaký mají klienti z vaší společnosti pocit.

Jak vyhodnocovat pozitivní a negativní recenze?

Můžete to udělat tak, že si přečtete recenze na internetu a v průběhu čtení si budete všímat dobrých a špatných stránek, které jsou v každé recenzi uvedeny. Pokud se objeví nějaké vzorce, můžete tyto informace využít k dalšímu zlepšování služeb zákazníkům.

Nezapomínejte, že špatná recenze je stejně důležitá jako pětihvězdičková recenze, takže pokud možno odpovězte na všechny, ať už pozitivní nebo negativní.

Jaké nástroje použít pro vyhodnocení pozitivních a negativních recenzí?

• Upozornění Google je dobrý způsob, jak sledovat, co lidé o vaší společnosti říkají online.
• SocialMention nebo Mediatoolkit mohou být také užitečné, pokud existuje ohromné množství reakcí, které je třeba monitorovat.
• Obraťte se přímo na stránky s recenzemi a požádejte o kopie názorů, které byly o vaší společnosti zanechány.
• Použijte helpdesk software, například LiveAgent, k vyhodnocení interakcí se zákazníky, které proběhly na platformách sociálních médií.

Odpovědi na běžné dotazy jsou oblastí, kde se zástupci zákaznického servisu mohou potýkat s problémy. Pokud se s jejich odpověďmi objeví nějaké problémy, stojí za to se podívat, co je třeba změnit, aby se zákazníci cítili plně spokojeni s tím, jak se s nimi jedná.

Proč je analýza dotazů zákazníků důležitá?

Umožní vám zjistit, zda existují nějaké problémy se způsobem, jakým pracovníci zákaznického servisu odpovídají na otázky, což může pomoci zlepšit služby zákazníkům v budoucnu.

Jak analyzovat dotazy zákazníků?

Tak, že si prohlédnete dotazy zákazníků, které jste obdrželi, a postupně si je přečtete a zaznamenáte všechny oblasti, které je třeba zlepšit. Pokud se opakují problémy s poskytovanými odpověďmi, je možná čas na změnu zásad nebo školicích procesů.

Jaké nástroje použít k analýze dotazů zákazníků?

• seznam nejčastějších otázek zákazníků
• tabulka, například Google Sheets nebo Excel

Tajní zákazníci nebo-li mystery shoppeři jsou skvělým způsobem, jak získat pohled na poskytované služby zákazníkům zvenčí. Když se někdo vydává za zákazníka, můžete shromáždit cenné údaje, které vám pomohou zlepšit celkovou kvalitu práce vašeho týmu.

Proč zaměstnávat mystery shoppery?

Mystery shoppeři mohou poskytnout objektivní zpětnou vazbu o úrovni poskytovaných služeb a také identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Jak zaměstnat tajné zákazníky?

Obraťte se na externí společnost, která vám poskytne mystery shoppery, nebo využijte v této roli své vlastní zaměstnance. Je důležité se ujistit, že kladené otázky se týkají vašeho podniku a že nakupující vědí, na co se mají při své návštěvě zaměřit.

Jaké nástroje použít pro zaměstnávání mystery shopperů?

• Společnosti zabývající se mystery shoppery, jako jsou Service Sense, Call Center Quotations nebo Customer Perspectives.
• Survey Monkey je dobrou volbou pro tvorbu dotazníků, které budou mystery shoppeři používat.

Zpětná vazba od zákazníků je skvělým způsobem, jak získat představu o tom, jak zákazníci vnímají své zkušenosti s vaší společností. Pokud požádáte o vyjádření v různých formátech, můžete shromáždit údaje, které vám v budoucnu pomohou zlepšit služby zákazníkům a získat další znalosti o produktech.

Proč žádat zákazníky o zpětnou vazbu?

Dává jim možnost vyjádřit se a ukazuje, že vás zajímá, co mají o vaší firmě na srdci.

Jak požádat zákazníky o zpětnou vazbu?

Kromě získávání písemné zpětné vazby můžete rozesílat online průzkumy prostřednictvím e-mailu nebo platforem sociálních médií nebo provádět telefonické rozhovory se zástupci zákaznického servisu.

Jaké nástroje použít pro požádání zákazníků o zpětnou vazbu?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Analýza údajů o výkonnosti je skvělý způsob, jak získat představu o tom, jak dobře si váš tým vede. Můžete identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a pracovat na jejich nápravě.

Jaký význam má analýza výkonnostních dat?

Poskytuje objektivní informace o tom, jak si zaměstnanci vedou ve srovnání se stanovenými cíli nebo referenčními hodnotami.

Jak analyzovat údaje o výkonnosti?

Prohlížením údajů shromážděných prostřednictvím softwaru pro služby zákazníkům nebo pomocí zpráv, které vám poskytne společnost třetí strany.

Jaké nástroje použít k analýze dat o výkonu?

• LiveAgent je automatizovaná platforma, která vám umožní sledovat a analyzovat všechny aspekty práce vašeho týmu.
• KPI Wiz je softwarové řešení, které vám pomůže sledovat výkonnost vašeho týmu a na základě těchto údajů vytvářet reporty.
• Microsoft Excel

Výsledky hodnocení služeb zákazníkům byste měli sdělit svým zaměstnancům. Díky tomu budou mít pocit, že jsou součástí procesu hodnocení, a pochopí, jak mají zaměřit své úsilí na to, aby pomohli vaší společnosti dosáhnout jejích cílů.

Proč je projednávání výsledků důležité?

Dává vám a členům vašeho týmu příležitost sejít se, identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a pracovat na jejich řešení.

Jak diskutovat o výsledcích?

Existuje několik různých metod, které můžete použít, včetně uspořádání individuálních schůzek se členy týmu nebo využití skupinových diskusí k otevřenému rozhovoru o tom, jak se cítí ve své práci a jaké oblasti jim mohou působit potíže.

Jaké nástroje použít pro diskusi o výsledcích?

• Dokumenty Google nebo jiná platforma, která vám pomůže sdílet dokumenty s celým týmem a spolupracovat v reálném čase.
• Vizzlo pro vytváření tabulek nebo grafů, které přehledně zobrazují výsledky hodnocení služeb zákazníkům.

Ve většině případů nemůžete očekávat, že váš tým bude vědět, jak si vede, aniž byste o tom nejdříve mluvili a aktivně naslouchali. Tím, že uznáte jejich slabé stránky a pomůžete jim najít způsoby, jak na zlepšení těchto aspektů pracovat, budete moci své zaměstnance povzbudit. Vytvoříte tak pozitivnější pracovní prostředí pro všechny zúčastněné.

Proč je uznání slabých stránek důležité?

Uznání oblastí, které je třeba zlepšit, pomáhá zaměstnancům cítit se pohodlně, pokud jde o zranitelnost vůči jejich nadřízenému.

Jak uznat slabé stránky?

Nejúčinnějším způsobem, jak pomoci týmu řešit slabé stránky, je povzbuzení. Zůstaňte pozitivní a povzbuzujte zaměstnance, aby pracovali na dosažení stanoveného cíle. Určete slabé oblasti a konkrétní způsoby, jak se společně zlepšit. Motivujte v neustálém úsilí o zlepšení.

Jaké nástroje použít pro uznání slabých stránek?

Šablona hodnocení služeb zákazníkům, která vám pomůže sledovat pokrok vašeho týmu.

Po rozhovoru o oblastech, které je třeba zlepšit, byste se měli rozhodnout pro firemní cíle, na kterých bude váš tým pravidelně pracovat. Stanovení těchto typů cílů může zaměstnancům pomoci soustředit své úsilí, pracovat na společném cíli a zajistit, aby se na pracovišti cítili spokojenější.

Proč je stanovení nových cílů důležité?

Stanovením jasných a konkrétních týmových cílů bude váš tým schopen pochopit, jak zapadá do celkového obrazu a co může udělat, aby pozitivně přispěl k úspěchu společnosti.

Jak nastavit nové cíle?

Stanovení cílů vyžaduje spoustu času a praxe, ale díky tomu budete schopni povzbudit své zaměstnance k dosažení těchto cílů. Na prvním místě by vždy měly být nejdůležitější cíle, kterým je třeba věnovat okamžitou pozornost, abyste zlepšili kvalitu služeb zákazníkům.

Nezapomeňte, že vaše cíle by měly být SMART (specifické, měřitelné, dosažitelné, relevantní a časově omezené). Stanovením nových dosažitelných cílů se strategiemi zlepšování poskytnete svým zaměstnancům plán, jak dosáhnout úspěchu.

Jaké nástroje použít pro stanovení nových cílů?

• Kalendář pro sledování pokroku a cílů, například Asana.
• Basecamp

Poslední kroky spočívají ve skutečném pravidelném provádění plánu hodnocení služeb zákazníkům, sledování pokroku a případném zlepšování. To bude vyžadovat nasazení od vás jako manažera i od členů vašeho týmu, ale je to zásadní pro to, aby vaše společnost dosáhla svého plného potenciálu.

Proč je důležité zahájit, sledovat a zlepšovat?

Spuštění plánu hodnocení služeb zákazníkům vám umožní uvést nové znalosti vašeho týmu do praxe a zjistit, jak si denně vede pod tlakem. Sledování výkonu a zlepšování služeb zákazníkům s každým hodnocením je pro dosažení pokroku nezbytné.

Jak spustit, sledovat a zlepšovat?

Tyto tři činnosti by se měly provádět pravidelně, nejlépe jednou za měsíc nebo čtvrtletí, abyste mohli své služby neustále měnit a zlepšovat.

Jaké nástroje se používají pro spouštění, sledování a zlepšování?

Naše šablona kontrolního seznamu služeb zákazníkům vám umožní udržet si přehled o procesu hodnocení a zůstat na správné cestě.