Kontrolní seznam pro zákaznický servis audit

Podniky mohou rychle zjistit, zda je třeba provést změny, a to na základě kontroly kvality svých zákaznických služeb.

Proč je důležité přezkoumat kvalitu zákaznického servisu?

Podniky se mohou poučit ze svých chyb. Přezkoumáním kvality zákaznického servisu mohou zjistit, kde je třeba provést změny, a podle toho odstranit problémy.

Jak přezkoumat kvalitu zákaznického servisu?

Nejjednodušší způsob je zeptat se zákazníků – provést u nich průzkum jejich zkušeností a vyzvat je, aby poskytli zpětnou vazbu.

Sledujte jak stížnosti a pochvaly, tak i metriky zákaznického servisu. Mezi faktory, které byste měli při přezkoumávání kvality zákaznického servisu zvážit, patří např:

• rychlost obsluhy
• přesnost obsluhy
• profesionalita personálu

Jaké nástroje použít pro přezkoumání kvality zákaznických služeb?

• následné zprávy
• průzkumy spokojenosti zákazníků
• záznamy o službách zákazníkům a stížnostech
• porovnání s výkonností konkurence
• programy mystery shoppingu

Provozování podniku vyžaduje stanovení cílů, kterých chcete dosáhnout. Při provádění auditu je jedním z hlavních bodů porovnání vaší současné kvality s vašimi cíli.

Proč je důležité porovnat kvalitu služeb zákazníkům s dříve stanovenými cíli?

Analýzou těchto údajů mohou společnosti lépe porozumět své výkonnosti a získat perspektivu.

Jak porovnat kvalitu zákaznických služeb s dříve stanovenými cíli?

Dobrým výchozím bodem je podívat se na cíle jiných podniků ve stejném odvětví a na referenční hodnoty zákaznického servisu. Aby analýza proběhla hladce, stanovte si cíle, které jsou hmatatelné a měřitelné, abyste mohli určit jejich úspěšnost. Sledujte denní, týdenní a měsíční pokrok, abyste získali úplný přehled o výkonnosti svého týmu.

Jaké nástroje použít pro porovnání kvality zákaznických služeb s dříve stanovenými cíli?

• Asana ke sledování pokroku při plnění cílů
• Trello ke správě a sledování cílů
• Tabulky Google k vytváření tabulek a grafů porovnávajících pokrok
• Tableau k vizuálnímu znázornění dat souvisejících s porovnáváním kvality služeb zákazníkům​

Mezera v podnikání je místo nebo oblast, která v současné době není obsluhována. Je to vaše šance na růst.

Proč je důležité identifikovat mezery?

Identifikace mezer vám umožní zaměřit se na oblasti, které vyžadují největší pozornost. To vám následně pomůže zlepšit spokojenost zákazníků a zvýšit zisky.

Jak identifikovat mezery ke zlepšení?

Vytvořte si plán měření pokroku vašeho podniku. Měření penetrace trhu, zisků nebo/i statistik nových zákazníků.

Zjistěte, kde se věci nacházejí nyní a kde budou v budoucnu. Určete rozdíly mezi těmito stavy.

Které nástroje použít pro zjištění nedostatků?

• interní průzkumy
• předchozí audity služeb zákazníkům

Podle dříve stanovených cílů tento krok zahrnuje stanovení strategií, cílů a určení toho, co je třeba udělat pro jejich dosažení.

Proč je důležité najít způsoby, jak se zlepšit?

Pomáhá šetřit čas a peníze, takže se nadřízení a zaměstnanci mohou soustředit výhradně na své úkoly. Díky tomu bude váš tým přesně vědět, na čem má pracovat.

Jak najít způsoby, jak zlepšit služby zákazníkům?

Začněte tím, že si stanovíte cíle, co chcete zlepšit. Může se to týkat spokojenosti zákazníků, spokojenosti zaměstnanců nebo růstu tržeb.

Po stanovení cílů vytvořte plán, jak je realizovat. Ujistěte se, že plán je dosažitelný a měřitelný.

Nezapomeňte, že nic se nestane přes noc. Zlepšení služeb zákazníkům bude pravděpodobně vyžadovat čas a úsilí, ale definováním způsobů, jak toho dosáhnout, učiníte první krok k jeho dosažení.

Které nástroje použít pro hledání způsobů, jak zlepšit služby zákazníkům?

• matice (např. Eisenhower Box)
• přehledy zákaznického servisu LiveAgent
• akční plány
• týmové charty

Audit zákaznických služeb není úplný bez dat. Abyste pochopili současný stav vaší firmy, musíte shromáždit relevantní informace.

Proč je důležité shromáždit všechna potřebná data?

Shromažďování dat je nezbytné pro pochopení stavu vašeho zákaznického servisu a pro jeho zlepšení. Správná data vám pomohou identifikovat problémové oblasti, sledovat pokrok a přijímat správná budoucí rozhodnutí.

Jak shromažďovat potřebná data?

Nejrychlejším způsobem je analýza dat poskytovaných softwarem helpdesku. Během několika minut můžete vygenerovat podrobnou zprávu a zobrazit údaje, které jsou klíčové pro zlepšení vašich služeb.

LiveAgent nabízí 11 funkcí pro vytváření reportů, jako např:

• analytický přehled, který umožňuje zobrazit statistiky využití, přehledy o výkonu a hodnocení spokojenosti zákazníků.
• přehledy výkonnosti agentů
• přehledy o agentech, odděleních, časech a kanálech

Jsou to jen některé příklady toho, co pro vás LiveAgent může udělat. Vyzkoušejte si ji a zjistěte, jak zvýší úspěšnost zákazníků ve vaší firmě.

Jaké nástroje použít pro shromažďování všech potřebných dat?

• informační panely s údaji
• protokoly a záznamy
• podrobné reporty z aplikace LiveAgent

Zkontrolujte, zda vaše firma poskytuje stejné služby ve všech kanálech. To zahrnuje telefon, e-mail, sociální média, WhatsApp, živý chat atd. Každý kanál by měl mít tým specializovaných zástupců zákaznického servisu, kteří jsou vyškoleni k řešení problémů a obav klientů.

Proč je důležité kontrolovat omnichannel aktivity?

Zajišťuje, že je poskytována konzistentní úroveň zkušeností a klienti dostávají pomoc, kterou potřebují, bez ohledu na kanál, který používají.

Jak zkontrolovat omnichannel aktivity?

Zjistěte, které kanály používáte pro komunikaci se zákazníky. Podívejte se, jak dobře tyto kanály fungují a které stojí za to zlepšit. To zahrnuje sledování doby odezvy, míry spokojenosti zákazníků a typů stížností.

Tip: Chcete-li zlepšit svou schopnost spravovat dotazy ze všech kanálů a mít je všechny pod jednou střechou, zvažte omnichannel inbox LiveAgent.

Jaké nástroje použít pro kontrolu omnichannelových aktivit?

• průzkumy a formuláře zpětné vazby
• analytika chatbotů
• univerzální doručená pošta LiveAgent

Vaši zaměstnanci jsou páteří vašeho zákaznického servisu. Jsou v první linii a mají přímé zkušenosti s jednáním se zákazníky. Zjistěte, co si myslí.

Proč je důležité získávat zpětnou vazbu od zástupců zákaznického servisu?

Naslouchání zaměstnancům je nezbytné, pokud chcete zlepšit služby zákazníkům. Mohou vám poskytnout cenné poznatky.

Jak získat zpětnou vazbu od zástupců zákaznického servisu?

Zjistěte názory zástupců zákaznického servisu na následující otázky:

• chování vedení
• jak náročná je práce
• rovnováha mezi pracovním a soukromým životem
• problémové oblasti, které by chtěli zlepšit
• vztahy se spolupracovníky
• potřeby a očekávání zákazníků
• způsoby, jak zlepšit společnost

Jaké nástroje použít pro získání zpětné vazby od zástupců zákaznického servisu?

• nástroj pro zpětnou vazbu od zaměstnanců, např. Spidergapaplikace pro
• zapojení zaměstnanců, např. Connecteam
• průzkumy, např. SurveyMonkey
• individuální rozhovory
• fokusní skupiny neboli focus groups

Názory zákazníků mají zásadní význam pro obchodní operace a strategii. Každá společnost potřebuje zpětnou vazbu od zákazníků aby pochopila, jak je její značka vnímána a jak s ní komunikuje.

Proč je důležité žádat zákazníky o zpětnou vazbu?

Pochopením toho, co se zákazníkům líbí a nelíbí, mohou podniky provést změny, které zlepší zákaznickou zkušenost.

Jak požádat zákazníky o zpětnou vazbu?

Pokládejte otázky s ohledem na konkrétní cíle. Určete, která metoda bude pro váš podnik nejvhodnější, a pak začněte.

Budování vztahů se zákazníky je nezbytné, pokud mají cítit nutkání zanechat zpětnou vazbu. Oslovujte zákazníky křestními jmény a pokládejte otevřené otázky. Zvažte nabídku slev pro zákazníky, kteří poskytnou svůj názor.

Který nástroj použít pro požádání zákazníků o zpětnou vazbu?

• průzkumy ve vyskakovacím okně
• fóra a diskusní fóra
• ankety na sociálních sítích
• následné e-maily a zprávy

Pokud zákazníci nejsou spokojeni, často se obracejí na oddělení služeb zákazníkům. Nasloucháním/čtením a analýzou těchto stížností můžete určit problémové oblasti.

Proč je důležité provádět audit zaznamenaných stížností?

Naslouchání stížnostem umožňuje podnikům identifikovat jejich hlavní příčiny. Pochopením toho, co je příčinou stížností zákazníků, mohou podniky podniknout kroky k nápravě daných problémů.

Jak provést audit zaznamenaných stížností?

Používejte kvalitní software pro call centra, který obsahuje funkce nahrávání hovorů, například LiveAgent. Poté si prohlédněte vybrané stížnosti a proveďte jejich analýzu.

Hledejte vzory v typech podávaných stížností. Možná se stále objevuje nějaký konkrétní problém? Prozkoumejte, co je příčinou toho, že zákazníci kontaktují zákaznický servis, a pokuste se tyto problémy vyřešit.

Který nástroj použít pro provedení auditu zaznamenaných stížností?

• záznamy hovorů
• historie zpráv a komentářů
• nástroje pro naslouchání sociálním médiím, například Mediatoolkit

Nabídka služeb zákazníkům v různých jazycích může být pro podniky velkou výhodou.

Proč je důležité poskytovat jazykové varianty?

Umožní vám komunikovat s větším počtem potenciálních zákazníků a zvýší šanci, že si je udržíte jako zákazníky.

Jak poskytovat jazykové varianty?

Zástupci zákaznického servisu často ovládají více jazyků a mohli by směrovat hovory podle svých jazykových znalostí. To je však nákladná varianta, a tak podniky obvykle místo toho pouze překládají své webové stránky a marketingové materiály do jiných jazyků.

Jaký nástroj použít pro poskytování jazykových variant?

• překladatelský software, např. překladač Google

Nástup do zákaznického servisu je proces, při kterém jsou noví zaměstnanci seznámeni s vaší společností, jejími zásadami a postupy.

Proč je důležité zavést proces onboardingu?

Jedním z nejdůležitějších aspektů poskytování kvalitních služeb zákazníkům je zajistit, aby byli noví zaměstnanci řádně seznámeni s vaší společností. Díky správnému onboardingu budou schopni zasáhnout do práce a poskytovat nejlepší možné zákaznické služby od prvního dne.

Jak zavést proces onboardingu?

Promluvte si s novými zaměstnanci o jejich zkušenostech. Zeptejte se jich, jak dobře se seznámili s postupy společnosti a zda se cítili připraveni poskytovat kvalitní zákaznický servis. Můžete také projít školicí příručky, vyzkoušet nové zaměstnance ze znalostí produktů a pozorovat jejich interakce se zákazníky.

Které nástroje použít pro zavedení onboardingového procesu?

• správné školicí příručky
• postupy pro onboarding
• testy a kvízy

Pracovníci zákaznického servisu musí mít potřebnou kvalifikaci, aby mohli poskytovat kvalitní služby. To zahrnuje správné dovednosti, znalosti a zkušenosti.

Proč je důležité zkontrolovat kvalifikaci pracovníků zákaznického servisu?

Díky správnému rozsahu dovedností budou vaši agenti schopni poskytovat nejlepší možný zákaznický servis. Budou vědět, jak jednat s různými typy zákazníků, účinně řešit stížnosti a rychle vyřešit problémy.

Jak zkontrolovat kvalifikaci agentů zákaznického servisu?

Samozřejmě si můžete prohlédnout životopisy agentů, abyste získali představu o jejich dovednostech. Můžete však udělat víc – prověřit si je v praxi.

Požádejte je o vyplnění testů dovedností, zadejte jim kvízy o firemních zásadách a postupech a nechte je zúčastnit se cvičení s hraním rolí. Pak můžete zjistit, zda jsou kvalifikovaní k tomu, aby vašim zákazníkům poskytovali co nejlepší služby podpory.

Jaké nástroje použít pro ověření kvalifikace?

• testy dovedností
• pohovory

Všichni pracovníci zákaznického servisu by měli vědět, co se od nich očekává a jak mohou klientům pomoci.

Proč je důležité, aby agenti znali své povinnosti?

Pokud vaši agenti zákaznického servisu neznají své povinnosti, nemusí být schopni zákazníkům pomoci. To může mít za následek zklamané zákazníky a špatnou pověst vaší firmy, stejně jako nespokojené agenty, kteří nemusí naplno využít svůj potenciál.

Jak seznámit agenty s jejich povinnostmi?

Zkontrolujte, zda jsou všichni agenti zákaznického servisu seznámeni s popisem své práce. Ta by měla obsahovat seznam jejich povinností. Můžete jim také poskytnout příručky, pokyny a další zdroje, které jim pomohou s jejich prací.

Komunikujte jasně a stručně a také poskytujte pravidelnou zpětnou vazbu, aby vaši agenti vždy znali své aktuální povinnosti.

Tip: Zde se mohou hodit interní tikety a poznámky LiveAgentu. Používejte je jako připomenutí, pro vytváření úkolů nebo pro poznámky pro své spolupracovníky. Každý tak bude vědět, co je třeba udělat.

Jaké nástroje použít, aby si agenti uvědomili své povinnosti?

• platforma pro správu úkolů, například Asana, Basecamp.
• komunikační platforma, např. služba Slack
• pokyny a seznamy
• poznámky a interní tikety

Kontrola standardů zákaznického servisu z hlediska podpory a komunikace vám pomůže zjistit, zda je váš tým schopen plnit úkoly.

Proč je důležité ověřovat standardy ZS?

Pokud vaše služby zákazníkům nesplňují určité standardy, poškodí to váš podnik. Můžete ztratit zákazníky, poškodit svou pověst a poškodit morálku svého týmu.

Jak ověřit standardy ZS?

Zkontrolujte své zásady a postupy z hlediska standardů zákaznického servisu pomocí našeho kontrolního seznamu. Budete tak moci zjistit, co je třeba udělat, abyste zákazníkům poskytovali konzistentní služby.

Tip: zde je kontrolní seznam standardů zákaznického servisu, který poskytuje společnost LiveAgent.

Které nástroje použít k ověření standardů ZS?

• kontrolní seznam standardů ZS od společnosti LiveAgent

Jednání s obtížnými klienty je náročné, proto musí být všichni zástupci zákaznického servisu vyškoleni, jak to dělat.

Proč je důležité školit zástupce zákaznického servisu?

Pokud vaši zaměstnanci nejsou řádně vyškoleni, nemusí být schopni zákazníkům pomoci. Pokud je stížnost špatně vyřízena, může to vést k negativní ústní reklamě a dokonce ke ztrátě klientů.

Jak vyškolit zástupce zákaznického servisu?

Mějte školicí program, který zahrnuje všechny různé aspekty interakce se zákazníky. Tím zajistíte, že vaši zástupci zákaznického servisu zvládnou jakoukoli situaci, která nastane.

Školení pravidelně aktualizujte a věnujte se novým tématům.

Jaké nástroje použít pro školení zástupců zákaznického servisu?

• školení online
• videa
• výukové materiály
• workshopy
• tištěné materiály

Chcete-li zajistit hladký a bezproblémový provoz zákaznické podpory 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, pravidelně ji kontrolujte.

Proč je důležité kontrolovat nepřetržitou zákaznickou podporu?

Pokud vaše zákaznická podpora nefunguje správně, můžete přijít o zákazníky. V důsledku toho může utrpět vaše pověst a hospodářský výsledek.

Jak zkontrolovat, jak dobře funguje vaše nepřetržitá zákaznická podpora?

Otestujte službu tak, že zavoláte nebo pošlete e-mail v různou denní a noční dobu. Zjistěte, jak dlouho trvá, než někdo zvedne váš telefon nebo odpoví na váš e-mail.

Podívejte se na protokoly a zjistěte, kolik hovorů bylo vyřízeno a jaká byla doba jejich odezvy. Nezapomeňte zkontrolovat, zda máte chatbota k dispozici i mimo pracovní dobu.

Které nástroje použít pro kontrolu toho, jak dobře funguje váš nepřetržitý zákaznický servis?

• záznamy zákaznické podpory
• přehledy call centra
• reporty chatbotů

Dalším důležitým aspektem, který je třeba zkontrolovat, je kvalita přenosu hovorů. Dostane se každý hovor k příslušnému agentovi?

Proč je důležité efektivně přepojovat hovory?

Pokud nejsou hovory správně přepojovány, zákazníci mohou být frustrovaní a vzdát se snahy kontaktovat vaši firmu.

Jak efektivně přepojovat hovory?

Využívejte funkce, jako je automatická distribuce hovorů a inteligentní směrování hovorů. Ty ovlivňují způsob, jakým váš zákaznický servis vyřizuje hovory, pomáhají zkrátit čekací dobu a poskytují lepší zákaznickou zkušenost.

Jaké nástroje použít pro efektivní přepojování hovorů?

• software pro automatickou distribuci hovorů
• software pro inteligentní směrování hovorů
• software pro call centra

Hodnocení je klíčem k úspěchu, proto ho provádějte pravidelně. Potřebujete přece vědět, zda změny, které jste provedli, fungují.

Proč je důležité vyhodnocovat výsledky po jakýchkoli změnách?

Abyste zjistili, zda jsou vámi provedené změny účinné, nebo zda jsou zapotřebí nějaká další nápravná opatření.

Jak vyhodnocovat výsledky po jakýchkoli změnách?

Podívejte se na kvantitativní údaje – průměrnou dobu řešení, počet přijatých stížností nebo jiné statistiky, které vám pomohou změřit účinnost vašich změn.

Podívejte se na kvalitativní údaje – zpětnou vazbu od zákazníků, odpovědi na průzkumy nebo jiné informace, které vám pomohou pochopit, jak lidé tyto změny vnímají.

Analyzujte obchodní metriky – zisk, náklady a další ukazatele, které naznačují, jak úspěšné byly vaše změny z obchodního hlediska.

Všechny tyto metody vám mohou poskytnout cenné informace o tom, zda změny mají požadovaný efekt.

Jaké nástroje použít pro vyhodnocení výsledků po případných změnách?

• Excel nebo Google Sheets pro výpočty
• průzkumy
• zpětná vazba od zákazníků
• přehledy o službách zákazníkům v softwaru LiveAgent

Analýza výkonnosti zákaznického servisu vašich konkurentů vám může poskytnout dobrou představu o tom, jak si stojíte.

Proč je důležité sledovat služby konkurence?

Když pochopíte, jak si vedou vaši konkurenti, můžete si udržet náskok. Tyto znalosti vám mohou pomoci získat nové zákazníky a zvýšit jejich loajalitu.

Jak sledovat výkonnost služeb konkurence?

Podívejte se na jejich webové stránky – poskytují celkovou představu o tom, jak si vedou.

Podívejte se na sociální média – mohou vám poskytnout podrobnější informace, například jaké typy stížností dostávají a jak na ně reagují.

Přihlaste se k jejich zákaznickému servisu – získáte tak přímý přehled o tom, jak se chovají ke svým zákazníkům.

Jaké nástroje použít pro sledování výkonnosti konkurentů?

• nástroje pro naslouchání sociálním médiím, jako je Mediatoolkit
• fóra a webové stránky s recenzemi, např. G2
• kontaktujte je přímo

Klíčové ukazatele výkonnosti v oblasti služeb zákazníkům, jako je spokojenost zákazníků nebo míra vyřešení prvního kontaktu, jsou dobrými ukazateli pro měření toho, jak dobře váš tým pracuje.

Proč je důležité sledovat klíčové ukazatele výkonnosti v oblasti služeb zákazníkům?

Zákaznický servis je často prvním kontaktním místem mezi společností a jejími klienty. Může být rozhodujícím faktorem, zda s vámi zákazník bude nebo nebude obchodovat.

Jak sledovat klíčové ukazatele výkonnosti zákaznického servisu?

Vytvořte si seznam klíčových ukazatelů výkonnosti, které chcete sledovat. Ten se bude lišit v závislosti na vašich obchodních cílech, ale mezi běžné patří míra spokojenosti zákazníků, míra vyřešení prvního kontaktu a průměrná doba vyřízení. Další najdete v níže uvedených “příkladech KPI v oblasti zákaznických služeb”.

Jakmile budete mít seznam klíčových ukazatelů výkonnosti, najděte správné nástroje pro jejich sledování. K dispozici je mnoho různých možností, od jednoduchých průzkumů až po sofistikovanější software, který dokáže sledovat interakce se zákazníky v reálném čase a poskytovat hotové přehledy.

Zavedete proces pravidelného sledování klíčových ukazatelů výkonnosti. Může to být něco tak jednoduchého, jako je nastavení pravidelných zpráv a jejich přezkoumání s vaším týmem.

Které nástroje používat pro sledování klíčových ukazatelů výkonnosti v oblasti služeb zákazníkům?

• reporty a analýzy LiveAgent
• tabulky Google a Excel
• šablona klíčových ukazatelů výkonnosti zákaznického servisu

Zákazníci neradi čekají, proto je důležité udělat vše pro to, abyste minimalizovali dobu, po kterou musí čekat na pomoc.

Proč je důležité minimalizovat dobu čekání?

Lidé častěji obchodují se společnostmi, které nabízejí rychlý a efektivní zákaznický servis. Studie společnosti HubSpot zjistila, že téměř 60 % zákazníků má pocit, že dlouhé čekací doby jsou nejvíce frustrující částí služeb.

Jak minimalizovat čekací doby?

• vyškolte a vybavte své zaměstnance tak, aby dokázali vyřizovat dotazy zákazníků.
• používejte systém ticketingu pro řazení zákazníků do front a pokročilé automatizační funkce, jako je ACD nebo IVR
• sledujte aktuální trendy v oblasti služeb zákazníkům a osvojte si osvědčené postupy.

Jaké nástroje použít pro minimalizaci čekacích dob?

• software pro zákaznický servis LiveAgent
• univerzální schránku LiveAgent
• automatizace

Služby zákazníkům by měly být týmovou prací a každý ve firmě by měl vědět, jak dobře (nebo špatně) funguje.

Proč je důležité sdílet zprávy?

Díky sdílení výsledků s celým týmem a zbytkem společnosti budou všichni na stejné vlně a budou pracovat na stejném cíli.

Jak sdílet reporty?

Sdílet reporty můžete:

• rozesílat je e-mailem
• sdílet je během firemních schůzek
• vytvořit tištěné kopie a rozdat je zaměstnancům

Které nástroje použít pro sdílení zpráv?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox