Kontrolní seznam plánu krizové komunikace

Patří sem všichni, kteří by mohli být krizí ovlivněni, například zaměstnanci, zákazníci, dodavatelé, investoři atd.

Proč je důležité identifikovat zainteresované strany?

Je důležité zvážit, jak bude každá z těchto skupin krizí ovlivněna a jaké mohou být její konkrétní potřeby a obavy. To vám pomůže přizpůsobit strategii krizové komunikace potřebám každé skupiny.

Jak identifikovat vaše zainteresované strany?

Zvažte, koho by mohla krize ovlivnit, a to jak pozitivně, tak negativně, a zamyslete se nad tím, kdo má na výsledku zájem. Jste-li například majitelem firmy, pak za zainteresované strany lze považovat vaše zaměstnance, zákazníky, dodavatele a investory. Jste-li nezisková organizace, pak mezi vaše zainteresované strany mohou patřit dárci, dobrovolníci, příjemci a široká veřejnost.

Jaké nástroje použít pro identifikaci vašich zainteresovaných stran?

• nástroj pro analýzu zainteresovaných stran – slouží k vytvoření vizuální mapy vašich zainteresovaných stran.
• tabulka nebo spreadsheet – k sestavení seznamu vašich zainteresovaných stran a jejich zájmů

Může jít o jednotlivce, například generálního ředitele nebo prezidenta, nebo o tým lidí.

Proč je důležité stanovit, kdo bude mít na starosti komunikaci během krize?

Je důležité mít někoho, kdo je zodpovědný za komunikaci, aby existovala jasná hierarchie velení a každý věděl, na koho se obrátit pro informace. To pomůže zajistit, aby komunikace byla jasná a stručná.

Jak stanovit, kdo bude mít na starosti komunikaci během krize?

Nejlepším způsobem, jak to udělat, je jmenovat někoho nebo tým lidí ještě předtím, než krize nastane. Ideálním typem osoby, která bude mít na starosti komunikaci během krize, je někdo, kdo je vyrovnaný a dokáže jasně uvažovat pod tlakem. Měla by také umět dobře komunikovat s lidmi, a to jak ústně, tak písemně.

Jaké nástroje použít pro stanovení toho, kdo bude mít na starosti komunikaci během krize?

• tabulka – pro sestavení seznamu potenciálních kandidátů na tuto roli
• kalendář schůzek – k naplánování schůzky, na které se tato role prodiskutuje a někdo se jmenuje.

Jakmile určíte, kdo bude zodpovědný za krizovou komunikaci, musíte se ujistit, že tato osoba chápe, co se od ní v této roli očekává.

Proč je důležité, aby si váš odborník na krizovou komunikaci uvědomil své povinnosti?

Osoba odpovědná za realizaci strategie krizové komunikace musí mít jasno v tom, jaké jsou její povinnosti, aby mohla v případě krize jednat rychle a efektivně. To zahrnuje více než jen znalost plánu – musí také znát celkovou komunikační strategii společnosti a být schopen myslet na vlastní pěst.

Jak zajistit, aby si váš odborník na krizovou komunikaci uvědomil své povinnosti

Nejlepším způsobem, jak toho dosáhnout, je sednout si s ním a podrobně s ním projít plán a zdůraznit jeho konkrétní role a povinnosti. Měli byste jim také poskytnout veškerá školení nebo zdroje, které potřebují k efektivnímu plnění svých povinností.

Jaké nástroje použít, aby si váš odborník na krizovou komunikaci uvědomil své povinnosti

• individuální schůzka – k projití plánu a prodiskutování konkrétních rolí a odpovědností
• školicí prostředky – abyste odpovědné osobě poskytli znalosti a dovednosti, které potřebuje k efektivnímu plnění svých povinností.
• komunikační strategie – abyste zajistili, že odpovědná osoba zná celkovou komunikační strategii společnosti

Předem se rozhodněte, které kanály (např. e-mail, textové zprávy, sociální média) budete používat pro komunikaci, abyste mohli rychle informovat, když nastane mimořádná situace.

Proč je důležité určit, jaké kanály budou použity pro krizovou komunikaci?

Během krize je důležité komunikovat se svým týmem a zúčastněnými stranami pomocí kanálů, které je osloví nejefektivněji. Je také důležité předem určit, jaké kanály budou pro komunikaci použity, abyste se mohli rychle dozvědět, když dojde k mimořádné události. Tímto způsobem zajistíte, že všichni dostanou stejnou zprávu a nikdo nezůstane v době krize v nevědomosti.

Jak určit, jaké kanály budou použity pro krizovou komunikaci?

Zvažte, kdo je vaše publikum a na jaké způsoby komunikace bude nejspíše reagovat. Například pokud interní komunikace se zaměstnanci vyžaduje metodu, ke které mají snadný přístup v pracovní době, jako je e-mail nebo intranetový systém. Pokud komunikujete se zákazníky, pak budete potřebovat metodu, ke které mají přístup kdykoli, například sociální média nebo webové stránky společnosti.

Jaké nástroje použít pro určení, které kanály budou použity pro krizovou komunikaci?

• tabulku – k sestavení seznamu různých kanálů a jejich publika.
• průzkum – ke zjištění, které kanály jsou pro oslovení publika nejúčinnější (např. analýza příspěvků na Twitteru)
• nástroj pro průzkum – k dotazování vašeho týmu nebo publika, které kanály preferují (tj. jaký je jejich pohled na krizovou komunikaci ze strany vaší organizace)
• nástroj pro analýzu – podívejte se na data z minulých krizí a zjistěte, které kanály byly nejúčinnější pro oslovení vašeho cílového publika.
• LiveAgent – pro komunikaci napříč všemi vybranými kanály během krize.

Je to dobrý způsob, jak zajistit, aby veškerá komunikace napříč všemi kanály byla konzistentní bez ohledu na to, kdo ji odesílá.

Proč je důležité vytvářet šablony pro klíčová sdělení?

Konzistence je v krizové komunikaci důležitá, protože pomáhá budovat důvěru publika. Pokud uvidí stejnou zprávu pocházející z různých zdrojů, příjemci s větší pravděpodobností uvěří, že je pravdivá. Konzistentní sdělení navíc pomohou zabránit zmatkům a zajistí, že všichni budou na stejné vlně.

Jak vytvořit šablony klíčových sdělení?

Budete muset zvážit různé kanály, které budete používat, a pro každý z nich vytvořit šablonu. Pokud například používáte e-mail, pak byste měli vytvořit šablonu sdělení, kterou lze snadno přizpůsobit příslušnými informacemi. Na sociálních sítích budete chtít vytvořit šablonu, kterou lze použít na všech různých platformách, na kterých se prezentujete.

Jaké nástroje použít pro vytváření šablon klíčových sdělení?

• textový editor – k vypsání šablony
• software pro grafický design – k vytvoření vizuálně přitažlivé šablony

Připravené odpovědi na často kladené otázky (FAQ) mohou být užitečným způsobem, jak poskytnout informace zúčastněným stranám během krize.

Proč je důležité vypracovat často kladené dotazy?

Stránka s často kladenými dotazy na vašich webových stránkách pomáhá předcházet zmatkům a zajišťuje, že všichni dostanou stejné informace. Navíc může pomoci ušetřit čas, protože nebudete muset odpovídat na stejné, často se opakující otázky vícekrát.

Jak vypracovat návrh často kladených otázek?

Budete muset zvážit, kdo je vaše publikum a jaké otázky pravděpodobně bude mít. Pokud například komunikujete se zaměstnanci, pak budete chtít zahrnout otázky týkající se zásad společnosti v případě mimořádných událostí. Pokud komunikujete se zákazníky, pak budete muset zahrnout otázky o tom, jak se jich krize dotkne.

Jaké nástroje použít pro sestavení často kladených otázek?

• textový editor – k sepsání často kladených otázek
• nástroj pro průzkum – ke zjištění, jaké otázky vaše publikum pravděpodobně má (např. analýza příspěvků na Twitteru).

Média mohou být v krizových situacích mocným nástrojem, jak dostat informace k veřejnosti.

Proč je důležité naplánovat, jak budete řešit dotazy médií?

Přestože média mohou být účinným prostředkem, jak oslovit veřejnost během krize, mohou být také dotěrná a rušivá. Proto je třeba mít plán, jak budete dotazy médií vyřizovat. Pokud jste schopni kontrolovat zprávy, které média šíří, můžete pomoci zajistit, aby vaše publikum dostávalo přesné a včasné informace.

Jak naplánovat vyřizování dotazů z médií?

Musíte si odpovědět na několik otázek: “Je nejlepší jmenovat tiskového mluvčího, který bude hlavním kontaktním místem pro média?”, “Uspořádáme tiskovou konferenci?” a “Máme vydat tiskovou zprávu?”. Musíte si také promyslet, jaké informace médiím poskytnete a jakým způsobem.

Jaké nástroje použít pro vyřizování dotazů od médií?

• školení – pro přípravu určeného tiskového mluvčího na efektivní předání vašeho sdělení médiím.
• textový editor – k přípravě seznamu klíčových bodů, které budou muset zasáhnout v případných rozhovorech
• nástroj pro revizi – k předchozí kontrole klíčových bodů mluvení s týmem krizové komunikace

V době krize je nezbytné mít plán komunikace se zaměstnanci, aby všichni byli na stejné vlně a aby se šířily přesné informace.

Proč je důležité nastínit postup komunikace se zaměstnanci v době krize?

Je důležité komunikovat se zaměstnanci během krize, aby všichni věděli, co se děje a jaká bude reakce společnosti na krizi. Navíc to může pomoci zabránit šíření fám a spekulací.

Jak nastínit postup komunikace se zaměstnanci v době krize?

Nejprve určete, kdo bude zodpovědný za komunikaci se zaměstnanci, což může být personální oddělení nebo někdo z oddělení komunikace. Poté je třeba určit, jakým způsobem budete se zaměstnanci komunikovat – například zda rozešlete e-mail, uspořádáte schůzku nebo nahrajete videozprávu? To bude záviset na velikosti vaší společnosti a závažnosti krize.

Jaké nástroje použít pro komunikaci se zaměstnanci v době krize?

• e-mailový klient – pro zasílání zpráv přes internet
• plánovač schůzek – pro sjednání vhodného času k projednání krize
• software pro webináře – pro vedení online schůzky nebo nahrávání videozprávy

Po vytvoření strategie krizové komunikace je třeba proškolit klíčové pracovníky, aby věděli, co mají v případě krize dělat.

Proč je důležité proškolit klíčové pracovníky o plánu krizových opatření?

Jsou to lidé, kteří budou zodpovědní za realizaci plánu v případě krize. Tím, že je proškolíte předem, si můžete být jisti, že budou vědět, co dělat v případě katastrofy, a budou připraveni na jakoukoli eventualitu.

Jak proškolit klíčové pracovníky v oblasti krizového plánu?

Prvním krokem je zjistit, kdo jsou vaši klíčoví pracovníci – obvykle se jedná o lidi na vedoucích nebo komunikačních pozicích. Dále je třeba jim poskytnout školení o krizovém komunikačním plánu, které lze provést různými metodami, například osobním školením, online kurzem nebo tištěnou příručkou.

Jaké nástroje použít pro školení klíčových pracovníků o plánu krizových opatření?

• příručka pro školení – k poskytnutí snadno dostupného přehledu o plánu krizové komunikace.
• online kurz – k zajištění interaktivnějšího školení
• osobní školení – k zajištění toho, aby klíčoví pracovníci plánu rozuměli a byli s ním srozuměni.

Váš online plán krizové komunikace není statický dokument – měl by být pravidelně revidován a aktualizován, aby byl stále relevantní a účinný, a také uložen v digitální podobě, aby byl snadno přístupný.

Proč je důležité pravidelně revidovat a aktualizovat váš online plán krizové komunikace?

Svět se rychle mění a to, co bylo kdysi považováno za efektivní komunikaci v době krize, už nemusí být. Navíc s tím, jak vaše společnost roste a mění se, bude třeba, aby se s ní měnil i váš plán a komunikační cíle. Pravidelnou revizí a aktualizací plánu si můžete být jisti, že bude vždy aktuální.

Jak pravidelně revidovat a aktualizovat plán online krizové komunikace?

Alespoň jednou ročně nebo po jiném předem stanoveném období si vyhraďte čas na přezkoumání celého dokumentu a provedení případných změn. Plán byste také měli aktualizovat vždy, když ve vaší společnosti dojde k významným změnám, například ke změně vedení nebo uvedení nového produktu na trh.

Jaké nástroje použít pro revizi a aktualizaci plánu online krizové komunikace?

• každoroční přezkum – pro získání pohledu na krizovou komunikaci ve vaší organizaci zajistěte, aby byl plán stále aktuální a účinný.
• software pro sledování změn – pro evidenci všech úprav plánu v průběhu času
• software pro řízení projektů – pro pomoc s koordinací procesu revize a aktualizace