Vedoucí call centra denní kontrolní seznam

Každý den byste měli sobě i svému týmu stanovit cíle kontaktního centra. Tyto cíle by měly být dosažitelné a měřitelné, abyste mohli sledovat pokrok a dělat vše pro zajištění úspěchu.

Proč je stanovení cílů pro daný den důležité?

Stanovení cílů na den je důležité, protože vám pomáhá soustředit se na to, co je třeba udělat, a udržuje motivaci vašeho týmu. Kromě toho vám pomáhá plnit klíčové ukazatele výkonnosti v oblasti služeb zákazníkům a dosahovat poslání společnosti.

Hodnocení společnosti na základě pěti klíčových ukazatelů výkonnosti

Jak stanovit cíle?

Začněte stanovením cíle. Máte-li například přibližně 20 agentů, stanovte si cíl přijmout 100 hovorů za hodinu nebo získat 50 denních registrací. Čím konkrétnější, měřitelnější, dosažitelnější, realističtější a časově ohraničenější (SMART) cíle, tím lépe.

Jaké nástroje pro stanovení cílů použít?

• tabulky (Dokumenty Google) – ke sledování denního pokroku nebo k zaznamenávání změn během každé směny, aby si byli vědomi všech změn, které během dne provedli.
• jakýkoli nástroj pro řízení projektů (například Asana nebo Basecamp) plánovač, agenda nebo kalendář – pro sledování každodenních úkolů
• šablona pro stanovení cílů

Denní kontrolní seznam vedoucího call centra by měl zahrnovat sledování personálního obsazení. Je třeba zkontrolovat rozvrhy agentů kontaktního centra a také další zdroje, které jsou pro danou směnu potřeba.

Proč je důležité kontrolovat personální obsazení?

Abyste si byli jisti, že je vždy k dispozici dostatečný počet pracovníků, kteří mohou vyřizovat příchozí hovory a/nebo dotazy zákazníků.

Správa agentů v call centru LiveAgent

Jak zkontrolovat personální obsazení?

Projděte si rozvrh a zjistěte, zda v pokrytí nejsou nějaké mezery nebo překryvy, které je třeba během směny řešit. Před začátkem dne zkontrolujte personální obsazení manažerů a agentů call centra a ujistěte se, že je adekvátní očekávanému pracovnímu zatížení v daných obdobích – pokud ne, odpovídajícím způsobem jej upravte.

Pomocí reportu o výkonnosti v reálném čase z technologie kontaktního centra můžete zjistit, kolik agentů je přihlášeno a na hovorech a kolik času jsou nečinní.

Tip: pokud stále hledáte software pro call centra, který splní všechna vaše očekávání, podívejte se na LiveAgent. Je to řešení, které rozhodně zvýší vaše možnosti reportování v reálném čase.

Které nástroje používat pro kontrolu personálního obsazení?

• Software pro řízení pracovních sil, jako je Spotio, pomáhá s plánováním agentů a supervizorů, aby bylo zajištěno, že bude vždy pracovat dostatek lidí.
• Software pro call centra (LiveAgent) pro analýzu potřeb personálu vašeho call centra prostřednictvím reportů v reálném čase.

Jakmile víte, kolik lidí v danou chvíli pracuje, musíte zaznamenávat pozdní příchody a absence. Zkontrolujte změny v rozvrhu oproti předchozímu dni a podle toho plánujte.

Proč je důležité sledovat docházku?

Abyste se ujistili, že zaměstnanci chodí do práce včas.

Jak zaznamenávat zpoždění a nepřítomnosti?

Začněte sledováním počtu zaměstnanců, kteří každý den přijdou do práce pozdě nebo vůbec. Pomocí těchto informací zjistěte případné vzorce docházky, abyste je mohli odpovídajícím způsobem řešit. Tímto způsobem můžete zajistit, aby byl váš tým vždy dostatečně personálně vybaven na směny.

Aplikace LiveAgent dokáže sledovat pracovní dobu a mnoho dalšího.

Které nástroje použít pro sledování zpoždění a nepřítomnosti?

• Tabulkový procesor (například Dokumenty Google), do kterého si můžete dělat poznámky.
• Software pro call centra s funkcí reportování pro sledování docházky zaměstnanců v průběhu času.
• Software pro sledování a správu docházky, jako jsou systémy pro řízení lidských zdrojů.

Dokážete si představit kontrolní seznam vedoucího call centra bez seznamu projektů a úkolů na daný den? Jistěže ne.

Proč je důležité mít přehled o každodenních činnostech?

Abyste měli přehled o tom, co je třeba udělat, a nic vám neuniklo. Je nezbytné, abyste věděli o všech změnách, které v průběhu dne provedli ostatní vedoucí call centra nebo členové týmu.

Seznam projektů a úkolů je nezbytný

Jak vytvořit seznam projektů a úkolů?

Můžete začít tím, že si vytvoříte seznam svých denních cílů nebo úkolů (to už jste udělali), který vám pomůže soustředit se na nejdůležitější úkoly. Poté si každý cíl rozdělte na menší úkoly, které je třeba splnit, aby byl cíl splněn.

Které nástroje použít pro sepsání projektů a úkolů?

• Seznam úkolů, například Asana nebo Trello.

Jakmile získáte přehled o všech úkolech, můžete je začít přiřazovat zaměstnancům.

Proč je důležité úkoly přidělovat?

Pomáhá každému pochopit jeho povinnosti a zajišťuje, že lidé pracují na správných úkolech. Kromě toho může snížit zmatek a chaos ve vašem call centru a zajistit, aby byly rozvrhy všech zaměstnanců v pořádku.

Pomocí aplikace LiveAgent můžete snadno přidělovat úkoly

Jak přidělovat úkoly zaměstnancům?

Můžete začít tím, že každému vedoucímu týmu přidělíte úkol nebo projekt. Ti pak budou zodpovědní za delegování práce mezi své podřízené a také za jejich sledování. To usnadňuje odpovědnost v týmech a zároveň umožňuje vedoucím určitou flexibilitu při řízení členů týmu.

Zadávání úkolů zaměstnancům a celý proces můžete také ještě více automatizovat pomocí aplikace LiveAgent, která vám umožní zadávat úkoly přímo z řídicího panelu a sledovat je na jednom místě. Jak to funguje?

Inteligentní automatizace pomocí softwaru pro online ticketing může zefektivnit pracovní postupy vašich agentů a pomoci jim rychleji vykonávat jejich práci. Můžete si nastavit vlastní pravidla automatizace a určit rozdělení práce agentů.

Tip: LiveAgent nabízí bezplatnou zkušební verzi bez jakýchkoli závazků. Vyzkoušejte ji a zjistěte, jak dobře funguje pro váš tým.

Které nástroje používat pro přidělování úkolů?

• Nástroj pro přidělování úkolů, jako je Trello nebo Asana, vám pomůže sledovat všechny projekty a úkoly.
• LiveAgent vám umožní vytvářet interní tikety a komunikovat s vedoucími týmů o postupu prací.
• Tabulkový procesor (například Dokumenty Google).
• Software pro call centra s funkcí reportování (i zde se může hodit LiveAgent).

Nyní, když máte seznam projektů a úkolů, je čas zjistit, jak dlouho bude trvat dokončení každého z nich.

Proč je důležité vyčlenit hodiny na jednotlivé úkoly?

Pomáhá to zajistit, aby všechny úkoly byly dokončeny včas, ale v rámci stanoveného časového rámce, a aby se na nic nespěchalo nebo nezapomnělo. Když budete přesně vědět, kolik času máte na jednotlivé úkoly k dispozici, můžete si lépe naplánovat den.

Časová pravidla v aplikaci LiveAgent

Jak přidělit hodiny pro jednotlivé úkoly?

Můžete začít odhadem času, který bude potřeba k dokončení projektu nebo cíle, s nímž je spojeno více úkolů. Pak podle toho rozdělte své zaměstnance na základě jejich individuálních silných a slabých stránek, např. někteří pracovníci call centra budou lepší při zadávání dat a jiní při obsluze zákazníků.

Jaké nástroje použít pro přidělení hodin na jednotlivé úkoly?

• Nástroje pro sledování času, jako je RescueTime nebo Toggl, které vám pomohou sledovat, jak dlouho trvá dokončení jednotlivých úkolů. To vám v budoucnu pomůže přesněji odhadnout množství potřebného času.

Během dne se jistě vyskytnou neobvyklé situace, které mohou váš plán narušit.

Proč je důležité si zvláštní okolnosti poznamenat?

Abyste byli připraveni a schopni zvládnout jakoukoli situaci, která může nastat. Také pro budoucí použití. Díky zohlednění neočekávaných událostí můžete lépe naplánovat svůj den v budoucnu.

V aplikaci LiveAgent si můžete také označit důležité poznámky

Jak si poznamenat zvláštní okolnosti?

Zhluboka se nadechněte a poté zhodnoťte situaci. Bude tento úkol vyžadovat více nebo méně času, než bylo původně vyčleněno? Může s jeho vyřízením pomoci někdo jiný?

Poznamenejte si všechny zvláštní okolnosti, které se během dne vyskytnou, například když agent zavolá, že je nemocný, nebo když se vyskytne problém se zákazníkem, který vyžaduje okamžitou pozornost.

Které nástroje použít k zaznamenání zvláštních okolností?

• Aplikace kalendáře, jako je Kalendář Google, je skvělá pro zaznamenávání schůzek, jednání a dalších událostí, které se mohou během dne vyskytnout. Můžete ji také použít k blokování času pro konkrétní úkoly, abyste byli méně často vyrušováni.
• Nástroje pro přidělování úkolů, jako je Trello nebo Asana, vám pomohou sledovat, co bylo splněno a co je ještě třeba udělat, i když se plány na poslední chvíli změní.
• Interní tikety a poznámky v aplikaci LiveAgent vám pomohou komunikovat s vedoucími týmů o jejich postupu, i když se věci odchýlí od plánu.
• Tabulka (například Dokumenty Google) může být užitečná pro organizaci dat a jejich sledování v čase.

Před zahájením směny je důležité se ujistit, že veškeré používané vybavení a nástroje správně fungují. Poslední věc, kterou chcete, je, aby se během důležité schůzky nebo projektu něco pokazilo.

Proč je důležité testovat vybavení a nástroje?

Pokud se během směny něco porouchá nebo zcela selže, můžete se vyhnout nákladným chybám a poškození pověsti společnosti.

Vždy je lepší odhalit problémy předem

Jak testovat vybavení a nástroje?

Před zahájením práce na daný den (nebo směnu) byste měli denně zkontrolovat vše od e-mailu až po softwarové programy.

Pokud zjistíte nějaké problémy, ihned je nahlaste, aby mohly být odstraněny.

Kromě toho by vás zaměstnanci měli informovat, když něco nefunguje správně, aby bylo možné ihned řešit údržbu.

Jaké nástroje používat pro testování zařízení a nářadí?

• telefonní systém
• e-mailový systém
• softwarové programy
• webové prohlížeče
• připojení k internetu

Během směny je dobré alespoň jednou zkontrolovat svůj tým. Bude pro vás snazší sledovat, co dělají a jak dlouho jim trvá dokončení úkolů.

Proč je kontrola vašeho týmu důležitá?

Můžete okamžitě vyřešit nebo si poznamenat případné problémy, které váš tým může mít s úkoly nebo projekty, dříve než se z nich stanou velké problémy.

Foto: Priscilla Du Preez na Unsplash

Jak zkontrolovat svůj tým?

Měli byste začít tím, že se členů týmu zeptáte, jak probíhá jejich den a zda se potýkají s nějakými potížemi. Pokud ano, snažte se získat co nejvíce informací, abyste je mohli předat příslušné osobě.

Měli byste se jich také zeptat na termíny záležitostí, na kterých pracují, a na to, jak dlouho si myslí, že jim bude trvat jejich dokončení.

Které nástroje použít pro provedení kontroly s týmem?

• Aplikace kalendáře, jako je například Kalendář Google.
• Interní komunikační systém, jako je Slack, je skvělý pro komunikaci se členy týmu o jejich pokroku. Umožňuje také interní diskusi o úkolech nebo projektech, aniž byste museli složitě posílat e-maily tam a zpět.
• Tabulka (například Dokumenty Google) může být užitečná pro organizaci dat a sledování pokroku v čase.
  Software pro správu času, jako je Trello nebo Asana, vám usnadní sledování termínů.

Pokud chcete vědět, jak se vaši zaměstnanci cítí ve své práci, zeptejte se jich na jejich názory.

Proč je důležité žádat zaměstnance o zpětnou vazbu?

Firemní kultura, v níž je zpětná vazba ceněna, zvýší spokojenost a udržení zaměstnanců a členové vašeho týmu budou v práci produktivnější.

S aplikací LiveAgent můžete kdykoli požádat o zpětnou vazbu nebo návrhy

Jak požádat zaměstnance o zpětnou vazbu?

Existuje několik různých způsobů, jak požádat zaměstnance o upřímnou zpětnou vazbu. Jedním z nich je rozeslání anonymního dotazníku, ve kterém mohou členové týmu sdílet své myšlenky a názory, aniž by se cítili nepříjemně nebo se obávali postihu. Pokud vás zajímají konkrétní problémy nebo témata, můžete také uspořádat individuální schůzky s každým zaměstnancem.

Ať už zvolíte jakoukoli metodu, ujistěte se, že nasloucháte tomu, co vám zaměstnanci chtějí říci, a berte jejich zpětnou vazbu vážně. Poděkujte jim za jejich upřímnost a dejte jim najevo, že budete pracovat na řešení problémů, na které upozornili.

Jaké nástroje použít pro získání konstruktivní zpětné vazby?

• Například průzkumy pomocí služby youengage.me.
• CultureAmp, platforma, která vám pomůže pochopit, jak se zaměstnanci v práci cítí. Údaje z tohoto nástroje můžete využít k vytvoření lepšího prostředí pro zaměstnance ve vašem týmu.
• Bonusly, který umožňuje manažerům rozesílat drobné bonusy jako odměny za skvělou práci a tím zlepšovat firemní kulturu.
• TINYpulse, nástroj pro zapojení zaměstnanců, který umožňuje manažerům pravidelně a anonymně klást zaměstnancům otázky.

Jedním z posledních kroků v denním kontrolním seznamu by mělo být zdokumentování cílů, které jste během dne splnili nebo překročili.

Proč je důležité sledovat cíle?

Vedení bude moci sledovat, jak jsou jednotliví členové produktivní, a zajistit, aby denně plnili své povinnosti.

Analytické nástroje LiveAgent vám pomohou sledovat vše, co potřebujete

Jak sledovat cíle?

Na začátku dne jste si nastavili seznam cílů, kterých chcete dosáhnout, že? Stačí je zaškrtnout jako dosažené. U těch, které nebyly splněny, si poznamenejte důvody.

Nezapomeňte s týmem oslavit dosažené cíle, od malých (jako je získání 10 pozitivních názorů za jeden den) až po velké (jako je zkrácení průměrné doby vyřízení o 5 sekund za jeden měsíc). Jedním z nejlepších způsobů motivace zaměstnanců je totiž společná oslava úspěchů.

Jaké nástroje používat pro sledování cílů?

• Tabulku aplikace Excel nebo Google, která slouží k dokumentaci dosažených cílů.
• Asana, Trello nebo Jira – všechny nástroje pro řízení projektů umožňují sledovat cíle a úkoly, abyste zajistili jejich včasné splnění.

Pokud máte dřívější směnu, informujte o všech důležitých informacích nadřízeného, který vás střídá.

Proč je důležité informovat nastupujícího vedoucího?

Díky tomu bude váš tým pracovat efektivně a neuniknou mu žádné důležité informace, které by mohly ovlivnit úspěch dne.

Jak informovat nastupujícího nadřízeného?

Pokud správně použijete náš kontrolní seznam, budete mít již připravenou zprávu se všemi důležitými informacemi o směně. Stačí jej vytisknout a předat při odchodu nebo odeslat e-mailem. Další možností je uspořádat krátkou poradu před odchodem, ale to nemusí být vždy možné.

Jaké nástroje použít pro informování nastupujícího nadřízeného?

• telefon
• e-mail
• osobní schůzka

Nezapomeňte si zdokumentovat všechny incidenty nebo problémy, se kterými jste se během směny setkali, aby je vedení mohlo později během dne řešit.

Proč je důležité dokumentovat incidenty?

Je to důležité, protože to pomůže vašemu týmu vyhnout se opakování stejných chyb. Navíc to vašemu týmu poskytne představu o tom, na co si má dávat pozor.

Aplikace LiveAgent poskytuje poznámky, které umožňují dokumentovat jakýkoli problém

Jak dokumentovat incidenty?

Několika různými způsoby. Můžete si vést písemný záznam nebo použít software, který umožňuje sledovat například hovory a stížnosti. Ať už zvolíte jakýkoli způsob, dbejte na aktuálnost dokumentace, aby byla co nejužitečnější.

Jaké nástroje použít pro dokumentaci případných incidentů?

• Výborným způsobem, jak dokumentovat případné incidenty, je použití interního poznámkového systému, jako je LiveAgent nebo Slack.