Kontrolní seznam nastavení call centra

Před spuštěním call centra si jasně definujte své obchodní cíle. To vám pomůže při rozhodování na této cestě.

Proč je stanovení cílů důležité?

Při zakládání call centra se snadno dostanete na vedlejší kolej. Může se stát, že budete chtít přidat příliš mnoho funkcí nebo v polovině implementace změníte cíl svého call centra. Stanovení cílů předem vám pomůže připravit obchodní plán a splnit všechny požadavky.

Jak si poradit se stanovením cílů?

• Rozhodněte se, které produkty a služby budete z call centra prodávat. Je nezbytné mít v hlavě jasný cíl.
• Určete velikost svého call centra. Kolik agentů budete potřebovat? Zamyslete se nad nejmenším a ideálním počtem. To vám pomůže určit, kolik prostoru a vybavení budete potřebovat.
• Definujte, jaký typ služeb zákazníkům chcete nabízet.
• Zvažte, jak bude vaše call centrum zapadat do organizace, např. bude samostatným oddělením, nebo součástí jiného oddělení? Jaké jsou jeho cíle a úkoly ve vztahu k ostatním oddělením, pokud existují?
• Nastavení vlastního call centra na základě vlastních potřeb je zásadní, protože každá firma je jiná a má své vlastní metody.

Jaké nástroje použít pro stanovení cílů vašeho call centra?

• Asana nebo podobné nástroje pro řízení projektů vám pomohou naplánovat a uspořádat cíle vašeho call centra.
• Software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), jako je Salesforce nebo LiveAgent, vám pomůže spravovat vaše kontakty a sledovat cíle a úkoly jednotlivých agentů.

Jedním z nejdůležitějších kroků při zřizování příchozího nebo odchozího call centra je odhad počtu uskutečněných a přijatých hovorů. To vám pomůže zjistit, kolik agentů budete potřebovat, a také jaký typ softwaru a vybavení budete potřebovat.

Proč je odhad počtu hovorů důležitý?

Je nezbytné vědět, kolik hovorů vaše call centrum uskuteční a přijme denně, týdně a měsíčně. Abyste mohli adekvátně obsadit call centrum a nastavit potřebné vybavení.

Jak odhadnout počet hovorů?

• Proveďte průzkum mezi zákazníky – zeptejte se jich, jaké služby by chtěli prostřednictvím call centra nabízet.
• Podívejte se na záznamy o službách zákazníkům – kolik hovorů v současné době přijímáte? To je dobrý výchozí bod pro odhad počtu budoucích hovorů.
• Projděte si analýzu svých webových stránek – které stránky mají největší návštěvnost a co lidé na vašich webových stránkách hledají? To vám pomůže určit, kteří z návštěvníků vašich webových stránek pravděpodobně zavolají.

Tyto tři metody se vzájemně doplňují a jejich využití je zásadní pro získání uceleného obrazu o počtu hovorů, které budou v budoucnu uskutečněny.

Které nástroje použít pro odhad počtu hovorů?

• Odhadnout počet uskutečněných a přijatých hovorů vám může pomoci software pro call centra, jako je Callfire, LiveAgent, nebo prediktivní dialery, jako je Noble Systems.

Existují dva typy nastavení call centra: on-site a virtuální. V prvním případě jsou agenti, hardware a software uloženy a provozovány v rámci vaší firmy, zatímco v druhém případě je hostitelem telefonní společnost na serveru mimo firmu.

Proč je důležité určit typ nastavení?

Typ nastavení je pro úspěch vašeho call centra zásadní. Každý z nich má své výhody a nevýhody, které musíte před rozhodnutím zvážit.

Telefonní systémy mohou být velmi nákladné. Jejich nákup a údržba jsou nákladné, takže výběr vhodného podnikového telefonního systému je pro každou firmu, která chce provozovat úspěšné call centrum, zásadní.

Proč je vyhodnocení nákladů na telefonní systém důležité?

Vyhodnocení nákladů na telefonní systém je zásadní, protože vám pomůže určit, který systém je pro vaši firmu nejlepší. Existuje mnoho různých typů telefonních systémů a každý z nich má své výhody a nevýhody.

Jakmile se rozhodnete pro provozování on-site nebo virtuálního call centra, je dalším krokem určení výše finančních prostředků a počtu zaměstnanců.

Proč je důležité odhadnout rozpočet a personální požadavky?

Rozpočet a personální požadavky na vaše call centrum jsou zásadní pro určení, kolik peněz a pracovních sil budete potřebovat na zprovoznění call centra. Tyto informace jsou také zásadní při získávání finančních prostředků nebo najímání zaměstnanců.

Na trhu je k dispozici mnoho různých typů softwaru pro call centra. Pro efektivní provoz vašeho call centra je důležité vybrat ten správný software.

Proč je rozhodování o typu softwaru call centra důležité?

Výběr správného softwaru call centra je zásadní, protože dostupná řešení se liší cenou, modelem nasazení, údržbou, škálovatelností a robustností. Musíte najít takové, které bude vašemu podnikání nejlépe vyhovovat.

Jakmile jste se rozhodli, jaký software pro call centra potřebujete, je třeba vybrat poskytovatele. Ne všichni poskytovatelé nabízejí stejné služby, a proto je nutné před rozhodnutím provést průzkum.

Proč je tento krok důležitý?

Poskytovatel by měl splňovat všechny vaše potřeby. Pokud to nedokáže, nebudete moci efektivně provozovat své call centrum.

Co byste měli hledat u poskytovatele softwaru pro call centra?

Při hledání poskytovatele softwaru pro call centra se ujistěte, že nabízí následující funkce:

• Schopnost zvládnout objem hovorů – software by měl být schopen zvládnout počet hovorů, které vaše call centrum přijímá.
  
• Robustní možnosti reportování – měl by poskytovat reporty, které potřebujete k efektivnímu řízení vašeho podniku.
  
• Schopnost integrace s ostatními systémy – řešení call centra by se mělo propojit s ostatním hardwarem a softwarem vaší firmy.
  
• Snadné použití, škálovatelnost a flexibilita – potřebujete systém, který se zaměstnancům snadno používá, aby mohli rychle přijímat hovory. Musí být také škálovatelný, protože v budoucnu můžete přijímat zaměstnance. Vybraný software by navíc měl být dostatečně flexibilní, aby se přizpůsobil případným změnám, kterými vaše firma může projít.

Jakého poskytovatele call centra si vybrat?

Za pozornost stojí! Pokud hledáte spolehlivé, škálovatelné a snadno použitelné řešení, které je cenově dostupné a robustní, je LiveAgent určen právě pro vás. Nabízí všechny tyto funkce a zároveň poskytuje cenově výhodný software pro call centra. A co je nejlepší, je zcela zdarma k vyzkoušení.

Po instalaci softwaru call centra je třeba optimalizovat jeho funkce.

Proč je optimalizace funkcí call centra důležitá?

Optimalizace funkcí call centra pomůže zvýšit produktivitu a zlepšit zákaznickou zkušenost.

Jak byste měli optimalizovat funkce call centra?

Nejprve proškolte své zaměstnance o používání softwaru a o tom, co jednotlivé funkce dělají. To jim pomůže rychle a efektivně přijímat hovory.

Za druhé, konfigurace softwaru podle potřeb vaší firmy pomůže zvýšit produktivitu a spokojenost zákazníků. Nezapomeňte software otestovat, abyste se ujistili, že funguje správně, což pomůže předejít případným problémům ve vašem call centru.

Je čas začít s procesem najímání zaměstnanců.

Proč je důležité najímat zaměstnance call centra?

Najímání solidního týmu zaměstnanců a vedení úspěšného náborového procesu pomůže zajistit rychlé a efektivní obsloužení všech zákazníků. Můžete také zvýšit produktivitu tím, že agentům poskytnete více možností školení, aby mohli lépe vykonávat svou práci.

Efektivní zaměstnanci zvýší vaše tržby

Co byste měli hledat u zaměstnanců call centra?

• schopnost pracovat pod tlakem – agenti musí zvládat vysoké objemy hovorů, ale přitom zůstat klidní.
  
• dobré dovednosti v oblasti zákaznického servisu – měli by budovat pozitivní vztahy se zákazníky a poskytovat jim co nejlepší zákaznickou zkušenost.
  
• schopnost fungovat jako součást týmu – spolupracovat na plnění cílů call centra.
  
• vynikající schopnost naslouchat – slyšet, co volající říká, a rychle reagovat.

Které nástroje vám pomohou při náboru zaměstnanců call centra?

• LinkedIn – je to skvělý způsob, jak najít kvalifikované kandidáty, kteří by se mohli hodit pro vaše call centrum.
  
• program doporučování zaměstnanců – k nalezení kvalitních zaměstnanců, kteří již znají vaši společnost a její kulturu

Jakmile najdete svůj vysněný tým call centra, je důležité jej vyškolit pro případné incidenty.

Proč je školení vašeho týmu důležité?

Díky správnému programu školení agentů si můžete být jisti, že všichni zaměstnanci jsou připraveni na každou situaci. Také umožňuje vašemu týmu učit se a zlepšovat své dovednosti, aby mohl poskytovat vynikající služby zákazníkům. V neposlední řadě pomáhá zaměstnancům cítit se jistěji ve svých schopnostech a připravuje je na výzvy, kterým mohou při práci čelit.

Jak byste měli školit svůj tým?

Se svým týmem musíte probrat mnoho aspektů call center a zajistit průběžné školení. Zde jsou některá z nejdůležitějších témat:

• jak zvládat vysoký počet hovorů – agenti musí být připraveni na dny, kdy přichází mnoho hovorů, takže by měli vědět, jak hospodařit se svým časem a určovat priority požadavků zákazníků.
• jak jednat s obtížnými zákazníky – s některými volajícími bude náročné jednat, takže agenti musí být na tyto situace připraveni a musí je umět zvládnout v klidu a profesionálně.
• jak používat software call centra – váš tým musí být obeznámen se softwarem, aby se v něm mohl snadno orientovat a rychle najít potřebné informace.
• význam spokojenosti zákazníků – pracovníci call centra by měli chápat význam spokojenosti zákazníků a být připraveni řešit případné stížnosti.

Jak školíte svůj tým?

• osobní semináře
• online výukové programy nebo nahrané webové semináře
• vlastní vestavěné vzdělávací platformy

Aby váš tým správně fungoval, musíte mu poskytnout správné vybavení.

Proč je pro vaše call centrum důležité správné vybavení?

Zaměstnanci vašeho call centra potřebují správné vybavení, aby mohli vykonávat svou práci tak, jak byli vyškoleni.

Organizace procesů v call centru je klíčem k úspěšnému spuštění. Váš tým bude pracovat efektivněji a poskytovat lepší služby zákazníkům, pokud vytvoříte postup pro vyřizování dotazů, prodejních hovorů atd.

Proč je organizace procesů vašeho call centra nezbytná?

Organizací procesů vašeho call centra zajistíte, že agenti budou moci pracovat efektivně a poskytovat klientům co nejlepší služby. Pomáhá to také minimalizovat případné zmatky při prvním spuštění call centra.

Jaké procesy potřebujete zorganizovat?

Při zakládání call centra je třeba zorganizovat mnoho procesů, včetně:

• proces onboardingu – tímto procesem se noví agenti dostanou do tempa a naučí se základy práce.
  
• školení – seznámení všech agentů se softwarem a postupy call centra.
  
• proces vyřizování stížností – proškolte své zaměstnance, jak řešit stížnosti
  
• proces vykazování – měření úspěšnosti a sledování údajů

Jaké nástroje použít pro organizaci procesů call centra?

• tabulky – skvělé pro sledování dat a organizaci informací
  
• nástroje pro řízení projektů – pomohou vám sledovat všechny procesy call centra a zajistit jejich včasné dokončení

Vymodelujte organizační strukturu call centra podle organizačního schématu vaší společnosti, což pomůže agentům cítit se na novém pracovišti lépe. Kromě toho bude interní komunikace mezi odděleními mnohem jednodušší.

Stanovení správných klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) může mít velký vliv na úspěch call centra.

Proč jsou KPI důležité?

Sledováním ukazatelů můžete zjistit, jak si vaše call centrum vede, a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit. To vám pomůže přijímat rozhodnutí založená na datech o zlepšení provozu vašeho podniku.

Bez ohledu na to, jak dobře plánujete, v call centru se vždy může něco pokazit.

Proč je důležité mít plán obnovy po havárii?

Pokud máte plán obnovy po havárii, můžete své call centrum rychle zprovoznit, pokud se něco stane. Pomáhá to minimalizovat dopad, který může mít krize na provoz vašeho call centra.

Chcete-li zajistit, aby vaše call centrum poskytovalo zákazníkům konzistentní služby, je nezbytné věnovat větší pozornost jeho postupům pro zajištění kvality.

Proč jsou postupy zajištění kvality důležité?

Pomáhají vám sledovat úroveň zákaznických služeb, které vaše call centrum poskytuje, a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Před spuštěním provozu centra odchozích/příchozích hovorů je nutné provést řadu testů, abyste se ujistili, že vše funguje správně.

Proč je testování důležité?

Předtím, než bude vaše call centrum přístupné širšímu publiku, je třeba identifikovat a odstranit všechny existující problémy. Předběžnou přípravou zajistíte, že se při spuštění nic nepokazí. Testování vám pomůže vyhnout se chybám u klientů

Co byste měli testovat?

Před spuštěním ostrého provozu byste měli otestovat následující položky:

• tok hovorů
• skripty call centra
• směrování
• technologie

Které nástroje použít k provedení testů před spuštěním ostrého provozu?

• testování softwaru call centra – to vám pomůže simulovat reálné podmínky a identifikovat případné problémy.
• otestujte skripty volání – zkontrolujte tok volání a skripty.