Kontrolní seznam zajištění kvality call centra

Mnoho společností používá software pro monitorování hovorů, aby si hovory nahrávaly a mohly je později vyhodnotit a v případě potřeby poskytnout zpětnou vazbu. V závislosti na typu společnosti, pro kterou pracujete, mohou existovat specifické předpisy týkající se toho, kdy a jak dlouho musí být hovory nahrávány.

Proč je nahrávání hovorů důležité?

Za prvé vám pomůže sledovat a vyhodnocovat výkon týmu. Někteří klienti také mohou zapomenout, co dříve v rozhovoru řekli, nebo zpochybnit svá tvrzení – v případě potřeby prokáže váš případ nahrávka.

Jak nahrávat hovory?

Můžete použít software kontaktního centra, který automaticky nahrává hovory, nebo můžete použít záznamové zařízení, jako je mikrofon nebo sluchátka. Ať už zvolíte kteroukoli metodu, nezapomeňte ji před prvním hovorem vyzkoušet, abyste se vyhnuli překvapením.

Je povinné informovat své zákazníky na začátku každého hovoru o nahrávání z důvodu kvality a školení.

Tip: Při výběru softwaru pro call centrum nezapomeňte zkontrolovat jeho možnosti nahrávání. LiveAgent ano a neklade žádná omezení na to, kolik z nich si můžete ponechat.

Jaké nástroje použít pro nahrávání hovorů?

• funkce nahrávání ve většině softwaru pro call centra na trhu, např. LiveAgent s neomezeným nahráváním hovorů – je to také řešení, které vám umožní snadný přístup ke všem nahrávkám bez potřeby aplikací třetích stran
• náhlavní souprava s vestavěným záznamníkem

Před každým hovorem si projděte účet zákazníka a zjistěte všechny informace, které byste mohli během rozhovoru potřebovat.

Proč je důležité prohlédnout si příslušné informace předem?

Znalost údajů o účtu zákazníka vám pomůže poskytnout lepší služby a vyhnout se tomu, abyste se ho během hovoru museli několikrát ptát na základní údaje. Shromáždění všech relevantních informací před každým hovorem vám pomůže vyhnout se běžným chybám a urychlí proces řešení.

Jak si předem zobrazit relevantní informace?

Používejte systém CRM nebo software pro správu ticketů, který obsahuje všechny relevantní informace o vašich zákaznících. Získejte přístup k předchozím konverzacím a zkontrolujte je, abyste věděli, zda se opakovaně objevuje volající, který potřebuje při vyřizování zvláštní pozornost.

Vyplňte lístek následujícími informacemi:

• ID volajícího / ID zákazníka / Telefonní číslo
• hpředchozí konverzace (nákupy, problémy)
• historie transakcí
• datum

Tip: pokud používáte systém CRM, ujistěte se, že je účet zákazníka propojen s jeho telefonním číslem. Tak při zobrazení jeho údajů uvidíte také všechny hovory a konverzace, které s vaší společností vedl.

Které nástroje použít pro předběžné zobrazení informací?

• většina systémů CRM, jako je HubSpot, Raynet, Zendesk.
• ticketovací systém LiveAgent se systémem CRM pro ukládání a prohlížení informací o zákaznících.
• poskytovatel VoIP s nativní a externí integrací CRM a navíc s možností, aby zákazníci při volání získali údaje o svém účtu

Než zvednete telefon, připravte si scénář, co říct a jak postupovat v konkrétních situacích, pokud nastanou. Mějte po ruce příslušné dokumenty nebo kontaktní údaje, protože mohou být během rozhovoru užitečné (např. pokud se zákazník zeptá na zůstatek na účtu).

Proč je důležité se na hovory připravit?

Pomáhá vám zůstat organizovaný a soustředěný během hovoru, což zase vede k lepším službám zákazníkům. Obtížné situace zvládnete snadno, protože budete přesně vědět, co říct a jak reagovat.

Jak se můžete připravit na hovory?

Před konverzací se zákazníkem byste si měli zapsat, co máte v plánu říct, a případné otázky, které by mohl položit. Pokud používáte LiveAgent, je celý proces hračkou. Na své hovory se můžete snadno připravit vytvořením skriptů hovorů a poznámek, takže budete mít vše po ruce, když to budete potřebovat, a během hovoru budete znít jistěji.

Tip: LiveAgent je komplexní výkonný nástroj pro call centra, který nabízí řadu pokročilých funkcí. Navíc si to můžete vyzkoušet pomocí bezplatné zkušební verze.

Jaké nástroje použít pro přípravu na hovory?

• skripty volání
• poznámky
• CRM systém

Když zákazník zavolá, měl by být schopen s někým mluvit v určitém časovém rámci (očekávaná doba odezvy závisí na požadavcích vaší společnosti).

Proč je důležité přijímat hovory rychle?

Ukazuje to, že jste pozorní a že vám na zákaznících záleží. Pomáhá také zabránit tomu, aby zákazníci zavěsili nebo šli k jiné společnosti, protože se nemohli spojit s někým ve vašem call centru.

Jak můžete rychle přijímat hovory?

Použijte software call centra, který má funkci automatického rozesílání hovorů (ACD). Tento nástroj vám umožňuje rozdělit příchozí hovory mezi agenty ve vašem týmu, takže nikdo nebude zavalen prací a každý dostane svůj podíl rovnoměrně rozdělený. Protože pak mohou své pracovní vytížení řídit mnohem efektivněji, automatizace call centra může skutečně pomoci zbavit agenty call centra stresu.

Jaké nástroje použít pro rychlé přijímání hovorů?

• ACD – automatická distribuce hovorů
• IVR – Interaktivní hlasová odezva
• uvítací skript

Pokud vás zákazník požádá o citlivé údaje, měli byste ověřit jeho totožnost tím, že ho požádáte o informace, ke kterým může mít přístup pouze on.

Proč je důležité ověřit totožnost volajícího?

Požádejte o informace, které může znát pouze zákazník, například číslo účtu nebo datum narození. Případně jej můžete požádat o kontaktní údaje, abyste si ověřili jeho totožnost.

Jak můžete ověřit totožnost volajícího?

Požádejte o informace, které může znát pouze zákazník, jako je číslo účtu nebo datum narození. Případně je můžete požádat o kontaktní údaje za účelem ověření jejich totožnosti.

Tip: pokud používáte službu LiveAgent, můžete snadno ověřit totožnost volajícího tím, že jej požádáte např. o číslo účtu. Budete tak mít jistotu, že hovoříte se správnou osobou.

Jaké nástroje použít pro ověření totožnosti volajícího?

• IVR – interaktivní hlasová odezva
• ověřovací otázky (číslo účtu, datum narození atd.)
• poznámky o totožnosti volajícího
• systém CRM (historie zákazníků)
• ticketovací systém (historie ticketů)
• Integrace CRM s LiveAgentem

Měli byste klást otázky, které souvisejí s dotazem zákazníka. Dbejte na to, abyste tak činili zdvořile a profesionálně.

Proč je důležité klást vhodné otázky?

Abyste získali potřebné informace o problému volajícího a následně určili, jak jej nejlépe vyřešit. Tímto způsobem budete schopni rychleji vyřešit problémy a zároveň zlepšíte služby zákazníkům.

Jak klást vhodné otázky?

Obavy, problémy a otázky zákazníků se v jednotlivých hovorech liší. To znamená, že k jejich vyřízení potřebujete různé dovednosti. Klást vhodné otázky se lze naučit neustálým tréninkem a školením.

Kromě správného přístupu ke klientům si vytvořte scénář, který je provede každým krokem hovoru, například na co se ptát jako první apod.

Jaké nástroje použít pro kladení vhodných otázek?

• nástroje pro nahrávání hovorů
• software pro tvorbu skriptů hovorů

Své zákazníky byste měli vždy ujistit, že jste připraveni, ochotni a schopni pomoci.

Proč je důležité ujišťovat o ochotě pomoci?

Poskytnutí pomoci zákazníkům ukazuje, že vám záleží na jejich potřebách a přáních.

Jak zajistit ochotu pomoci?

Pozorně naslouchejte a hledejte náznaky toho, s čím se volající mohou potýkat. Poté byste měli klást konkrétní doplňující otázky, abyste zjistili, jak jim nejlépe posloužit.

Tónem hlasu vyjadřujte empatii k obavám zákazníků. Volající tak bude mít pocit, že ho slyší a chápe někdo, kdo ví, jak mu nejlépe pomoci.

Jaké nástroje použít pro zajištění ochoty pomoci?

• záznamy hovorů agentů se zákazníky
• software pro řízení kvality – poskytuje přehled o výkonu agenta během hovorů

Měli byste mít starostlivý přístup ke klientům. Pozorně naslouchejte a nabízejte řešení, která nejlépe odpovídají potřebám nebo obavám každého volajícího.

Proč je důležité projevovat empatii?

Dává najevo, že vám záleží na potřebách a přáních zákazníků, když jim nabídnete pomoc při řešení jejich problémů s osobním přístupem. Tím si u volajících vybudujete důvěru, která může vést k tomu, že se z nich v budoucnu stanou loajální zákazníci.

Jak projevit empatii?

Nejdříve věnujte chvíli naslouchání tomu, co zákazník říká, a poté požádejte o vysvětlení otázek, abyste jeho problémům lépe porozuměli. Pozorně naslouchejte a ukažte, že berete obavy volajícího vážně.

Pokud můžete, pokuste se vžít do jeho situace a pochopit, z čeho vychází. Kromě toho pomůže, když můžete tónem hlasu vyjádřit pochopení vůči volajícímu tím, že řeknete něco jako “Vím, čím procházíte” nebo “To zní, jako by to pro vás bylo opravdu frustrující“.

Poděkujte za to, že vás na problém upozornil, a dejte mu najevo, že uděláte, co bude ve vašich silách, abyste ho pomohli vyřešit.

Které nástroje můžete použít, abyste projevili empatii?

• měkké dovednosti (soft skills)
• dovednosti aktivního naslouchání
• verbální a neverbální komunikační dovednosti (způsoby vyjadřování, úsměv)
• schopnost vidět věci z pohledu volajícího
• zvukové záznamy interakcí se zákazníky, abyste si mohli všímat množství
• pozitivních nebo negativních emocí vyjádřených během hovorů

Dobrý agent se umí zeptat zákazníka, co od interakce očekává. Pokud víte, co chtějí, bude snazší nabídnout řešení, které tyto potřeby nebo obavy uspokojí.

Proč je důležité se ptát, jak chtějí zákazníci řešit své problémy?

Pokud agenti tomuto kroku nevěnují dostatek času, může se stát, že se jim nepodaří problém zákazníka zcela vyřešit a nejenže ho frustrují, ale také zhorší situaci pro všechny zúčastněné. Urychlete proces řešení tím, že hned zjistíte, co zákazník potřebuje.

Jak se zeptat, jak chce zákazník svůj problém vyřešit?

Začněte tím, že se volajícího zeptáte, jaké řešení preferuje. Může to být cokoli od požadavku na vrácení peněz až po prosté vysvětlení toho, co se stalo. Očekávání zákazníka by zde mělo být prioritou.

Pokud nejste schopni problém vyřešit hned, dejte jim vědět, že se jim co nejdříve ozvete s řešením. Mějte na paměti, že pokud nemáte dostatečné znalosti o produktu, někteří zákazníci si možná budou chtít o svých obavách promluvit s jinou osobou ve vaší společnosti, než učiní nějaké rozhodnutí.

Jaké nástroje použít pro dotazování zákazníků, jak chtějí řešit své problémy?

• skript volání
• dovednosti pro řešení problémů
• ACD – automatická distribuce hovorů

Pokud dokážete zákazníkům nastavit realistická očekávání, pomůže vám to vyřešit problém včas a uspokojivěji.

Proč je důležité stanovit očekávání a časový rámec?

Pomáhá to vyhnout se zmatkům nebo nedorozuměním, ke kterým by mohlo dojít během hovoru. Díky tomu také zákazník ví, co od vás může očekávat a jak dlouho může proces řešení trvat.

Jak stanovit očekávání a časový rámec?

Informujte zákazníka o tom, co se děje a co musí udělat. Pokyny se snažte formulovat jasně a stručně, aby ani na jedné straně nebyl prostor pro chybnou interpretaci.

Informujte také zákazníky o všech krocích, které musí podniknout, aby svůj problém vyřešili. Můžete jim například sdělit, jaké dokumenty je třeba zaslat nebo jak dlouho bude trvat případné vyřízení vrácení peněz.

Pokud je to možné, uveďte jim odhadovaný časový rámec, kdy mohou očekávat vyřešení problému.

Jaké nástroje použít pro stanovení očekávání a časového plánu?

• dokument společnosti s jasnými předpisy o řešení různých problémů (aby se agent měl o co opřít).
• nástroj pro sledování času pro dohled nad řízením času
• případové studie
• školení

Pokud zákazníkův problém nemůže vyřešit agent sám, může být nutné hovor předat nadřízenému nebo někomu jinému z vaší společnosti.

Proč je důležité přepojovat hovory?

Může to pomoci vyřešit problém zákazníka rychleji a efektivněji. V některých případech nemusí mít agent všechny informace, které potřebuje k úplnému vyřešení zákazníkova problému. Přepojením zákazníka na nadřízeného nebo jiného agenta mu dáte možnost získat všechny potřebné informace a podporu, kterou potřebuje.

Jak postupovat při přepojování hovorů?

I když se proces může lišit v závislosti na společnosti, je skvělé, pokud vaše kontaktní centrum disponuje softwarem call centra, který celý proces výrazně usnadňuje. Při použití směrování hovorů LiveAgent můžete hovor přepojit jedním kliknutím.

V opačném případě je budete muset přepojit sami tak, že nejprve požádáte o povolení a poté zavoláte nadřízenému nebo jinému agentovi ve vaší společnosti, který vám pomůže problém vyřešit. To může být časově velmi náročné a zvyšuje to frustraci vašich zákazníků.

Tip: agenti by se měli vždy ujistit, že udělali vše, co je v jejich silách, než volajícího přepojí, aby pro něj neztráceli více času, než je nezbytně nutné.

Které nástroje použít pro přepojování hovorů?

• software pro správu QA, který bude automaticky pořizovat poznámky a v případě potřeby vytvářet zprávy z přepojených hovorů
• přesměrování hovorů LiveAgent, které tento proces automatizuje
• tlačítko pro přepojení v aplikaci – LiveAgent
• tlačítko pro přepojení v telefonu

Jakmile má agent všechny potřebné informace, je čas začít řešit problém volajícího.

Proč je důležité nabízet vhodná řešení?

Cílem každého zástupce zákaznického servisu je vyřešit každý problém co nejrychleji, aby zákazníci nemuseli trávit na telefonu více času, než je nezbytně nutné.

Jak nabízet vhodná řešení?

Měli byste nabídnout řešení, které je spravedlivé, rozumné a zohledňuje potřeby zákazníka. Je důležité neslibovat příliš, takže pokud agent neví, zda je určité řešení možné, je lepší, když to řekne, než aby sliboval něco nereálného.

Jaké nástroje použít pro nabídku vhodných řešení?

• šablona pro řešení hovorů
• příručky zásad
• často kladené dotazy

Někteří zákazníci mohou váhat, zda souhlasit s řešením, pokud nerozumí nákladům a přínosům. Abyste mohli zákazníkovi řádně vysvětlit všechny klady jeho pojistné smlouvy, musíte ji důkladně znát.

Proč je důležité vysvětlit náklady a přínosy různých řešení?

Volající se může informovaně rozhodnout, co chce udělat, a pochopit, s čím souhlasí.

Jak si poradit s vysvětlováním nákladů a přínosů různých řešení?

Poskytněte zákazníkovi konkrétní příklady a vysvětlení, jaký přínos mu řešení přinese, případně vysvětlete případné související poplatky. Jasně informujte o případných rizicích, která by mohla vyplynout z volby jednoho řešení na úkor jiného.

Jaké nástroje použít pro vysvětlení nákladů a přínosů různých řešení?

• skript hovoru
• znalostní báze s příručkami zásad
• často kladené dotazy

Jakmile zákazník souhlasí s řešením, je důležité, aby věděl, co bude následovat. Pokud jim budou vráceny peníze nebo jim bude něco zasláno poštou, kdy to mohou očekávat?

Proč je vysvětlení dalších kroků důležité?

Zákazníci chtějí mít jistotu, že se jejich problém řeší a že se na ně nezapomíná.

Jak si poradit s vysvětlením dalších kroků?

Mnoho zákazníků neví, co mají po skončení hovoru očekávat. Proto by agenti měli vždy vysvětlit, co bude následovat a jak se zákazník může v případě potřeby znovu spojit s podporou.

Minimalizujte námahu a zajistěte, aby zákazníci měli pocit, že jste se jejich problémem nadobro zabývali.

Jaké nástroje použít pro vysvětlení dalších kroků?

• šablona pro uzavření hovoru s vysvětlením akčních plánů
• živý chatbot naprogramovaný tak, aby zákazníkům poskytl potřebné podrobnosti

Než hovor ukončíte, zeptejte se volajícího, zda má další otázky.

Proč je důležité odpovědět na všechny otázky?

Dává to agentovi možnost hovor uzavřít a poskytnout pozitivní zakončení a také umožnit klientovi položit případné závěrečné otázky.

Jak postupovat při zodpovídání všech otázek?

Nesnažte se před zákazníky nic skrývat a při odpovídání vždy mluvte pravdu. To znamená, že to udělejte i v případě, že to, co řeknete, nebude to, co bude chtít volající slyšet.

Poskytněte kontaktní informace, aby se zákazník mohl spojit s týmem podpory.

Jaké nástroje použít pro zodpovězení případných dalších otázek po hovoru?

• live chat
• centrum nápovědy online
• nejčastější dotazy

Poděkujte volajícímu za jeho čas a trpělivost.

Proč je důležité, aby agent poděkoval?

Důležitost poděkování nelze podceňovat – toto jednoduché gesto má velký vliv na to, aby byli klienti se svými službami spokojeni. Pomáhá také budovat důvěru v agenty a podporuje loajalitu tím, že projevuje péči o zákazníky/zájem o ně.

Jak poděkovat na konci hovoru?

Někteří agenti mohou na konci hovoru upřednostnit prosté “děkuji”, zatímco jiní mohou chtít přidat osobní přístup oslovením zákazníka jménem nebo přidáním malého komentáře.

Které nástroje použít pro poděkování?

• následná zpráva
• závěrečný skript
• osobně na konci hovoru

Po skončení hovoru je důležité potvrdit, že je zákazník spokojen s tím, jak bylo vše vyřízeno.

Proč je potvrzení spokojenosti zákazníka důležité?

Umožňuje agentům uzavřít hovor pozitivně a zákazníci se díky němu cítí oceněni.

Jak potvrdit spokojenost zákazníka?

Zeptejte se zákazníka, zda je spokojen s řešením a zda se mu nelíbily nějaké aspekty hovoru a co by se dalo udělat lépe.

Dalším způsobem je zaslání následné zprávy s odkazem na průzkum nebo dalšími otázkami o tom, jak dobře hovor proběhl. To je pravděpodobně mnohem účinnější strategie než pouhé dotazování, protože lidé budou upřímnější, pokud nebudou telefonovat se zástupcem vaší společnosti. Díky tomu zjistíte jejich skutečný názor ihned po skončení hovoru.

Jaké nástroje použít pro potvrzení výsledků spokojenosti zákazníků?

• odkaz na průzkum zaslaný e-mailem nebo textovou zprávou

Po každém hovoru by měl agent zhodnotit svůj výkon a odpovídajícím způsobem ohodnotit své dovednosti.

Proč je důležité hodnotit kvalitu hovoru?

Identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit nebo proškolit, aby byli agenti lépe připraveni na všechny situace, které mohou při vyřizování hovorů nastat.

Jak přezkoumat kvalitu hovoru?

Nejjednodušší je, když agent po každém hovoru sám zhodnotí svůj výkon, ale další možností je, aby to za něj udělal nadřízený nebo jiný manažer.
Můžete také uvažovat o nějakých motivačních programech pro agenty, které by např. odměňovaly pracovníky call centra s nejvyššími výsledky. Takovým příkladem je gamifikace LiveAgent. Vnáší do pracovního prostředí některé herní prvky a zapojuje agenty pomocí odměn, žebříčků a mnoha dalších přizpůsobitelných funkcí.

Jaké nástroje použít pro přezkoumání kvality hovorů?

• formuláře pro monitorování call centra
• motivační programy
• software pro call centra
• LiveAgent gamifikace

Zpětná vazba je spíše v kompetenci nadřízených než zaměstnanců. Ti by měli agenty vést procesem zlepšování jejich výkonu.

Proč je důležité poskytovat zpětnou vazbu?

Pečlivé hodnocení umožňuje agentům poučit se z chyb a růst jako profesionálové v oblasti zákaznických služeb. To povede k celkově vyššímu hodnocení spokojenosti zákazníků.

Jak poskytovat zpětnou vazbu?

Nejlepším způsobem jsou formální procesy, jako jsou individuální/on-line schůzky mezi nadřízenými a agenty, na kterých se probírá, jak jednotlivé hovory probíhaly, co by se dalo příště udělat lépe apod.

Které nástroje použít pro poskytování zpětné vazby?

• poznatky o zákaznících
• záznamy hovorů
• analytická data ze softwaru call centra
• výsledky průzkumu spokojenosti zákazníků

Pokud výkon agenta neodpovídá vašim standardům, pošlete ho na školení.

Proč je důležité posílat agenty na školení?

Školení může agentům pomoci zlepšit jejich dovednosti a zefektivnit poskytování služeb zákazníkům.

Jak postupovat při doporučování agentů na školení?

Můžete s agentem naplánovat školení nebo mu poskytnout další zdroje, které mu pomohou zlepšit jeho výkon. Všem svým agentům vždy poskytněte příležitost k růstu prostřednictvím vzdělávacích kurzů nebo školení na pracovišti.

Jaké nástroje použít pro doporučení agentů na školení?

• formulář pro hodnocení koučování
• online vzdělávací platforma
• pravidelná školení