Jak používat WhatsApp pro zákaznický servis

Používání aplikace WhatsApp pro zákaznický servis je vynikající způsob, jak vytvořit přímý komunikační kanál mezi vámi a vašimi klienty. Obliba aplikací, jako jsou WhatsApp a WhatsApp Business, mezi kontaktními centry roste díky jejich široké dostupnosti a neformálnímu prostředí, které mohou vytvořit. Zákazníci se rádi zapojují a komunikují se skutečnými lidmi. Aplikace pro okamžité zasílání zpráv poskytují vhodnou příležitost, jak se zákazníkem navázat osobní kontakt a vytvořit pravou zákaznickou zkušenost.

Podívejme se na některé důvody, proč se společnosti obracejí na tento kanál pro zasílání zpráv.

Popularita WhatsAppu

Aplikace WhatsApp je jedničkou mezi aplikacemi pro zasílání zpráv ve více než 100 zemích. S neuvěřitelným podílem 31 % je WhatsApp lídrem trhu, který nevykazuje žádné známky zpomalení. Pro pracovníky zákaznických služeb má smysl používat ji jako jeden z hlavních komunikačních kanálů. Díky své široké dostupnosti a pohodlné týmové schránce může aplikace WhatsApp pomoci agentům zákaznické podpory zkrátit dobu odezvy a udržet zákazníky vždy spokojené.

Lze jej integrovat s dalšími kanály/aplikacemi prostřednictvím rozhraní API

Dalším důvodem, proč společnosti rády využívají WhatsApp jako kanál zákaznického servisu, je snadná integrace s ostatními kanály a aplikacemi. Existují tři hlavní způsoby integrace aplikace WhatsApp s jinými platformami. Prvním z nich je použití rozhraní WhatsApp API k propojení aplikace s vaším stávajícím systémem. Jedná se o oblíbenou možnost, protože je jednoduchá a přístupná i pro technicky méně zdatné uživatele.

Druhou možností, jak integrovat WhatsApp jako obchodní funkci, je přidat do své platformy přizpůsobený widget WhatsApp. Nakonec můžete na své webové stránky integrovat vyskakovací formulář, který bude shromažďovat čísla zákazníků z aplikace WhatsApp.

Lepší zkušenosti zaměstnanců (interní komunikace)

Mnoho společností nezapojuje WhatsApp pouze do svých strategií služeb zákazníkům. Její využití jako interního komunikačního nástroje poskytuje zaměstnancům skvělou příležitost zůstat v kontaktu. Nikdo nemá rád, když v práci dostává tuny e-mailů. Někdy může být obtížné rozeznat vtipné zprávy mezi kolegy od vážných pracovních záležitostí, když je vaše e-mailová schránka zaplavena hromadami zpráv. Naproti tomu aplikace WhatsApp umožňuje vytvářet oddělené skupiny, ve kterých můžete se svými spolupracovníky komunikovat tam a zpět, aniž byste přišli o důležité interakce se zákazníky.

Více možností formátu zpráv

Aplikace WhatsApp umožňuje formátovat text ve zprávách. Tímto způsobem můžete komunikaci se zákazníky dodat nádech personalizace. Tuto funkci můžete používat jak v systému Android, tak v telefonech iPhone.

Je WhatsApp budoucností zákaznické podpory?

V posledních letech jsou platformy pro zasílání rychlých zpráv pro mnoho zákazníků nejpreferovanějším komunikačním kanálem. Díky své široké dostupnosti se aplikace pro zasílání zpráv staly nezbytnou součástí zákaznické podpory mnoha podniků.

Aplikace WhatsApp kombinuje mnoho klíčových aspektů komunikace se zákazníky a má je na dosah ruky. Můžete vytvářet skutečné osobní vztahy s klienty jen tím, že zůstanete v kontaktu a budete poskytovat personalizované služby.
Aplikace pro zasílání zpráv navíc umožňují rychlé odpovědi díky funkcím, jako je automatické zasílání zpráv. Podobné funkce pomáhají zvyšovat spokojenost a loajalitu zákazníků a zároveň vyvracejí zažité představy o tom, že zákaznická podpora je nedostupná a jednání s ní frustrující.

Jaké jsou výhody poskytování služeb zákazníkům prostřednictvím aplikace WhatsApp?

Z toho, o čem jsme hovořili dříve v tomto příspěvku, je asi jasné, že aplikaci WhatsApp považujeme za cenný přínos pro všechny pracovníky zákaznické podpory. Pokud ještě nejste na palubě, ukážeme vám některé z výhod, které může tento výkonný nástroj přinést vašemu týmu zákaznického servisu.

Silná spojení se zákazníky

Krátce jsme se o tom zmínili již dříve, ale nelze přeceňovat, jak je to v oblasti služeb zákazníkům důležité. Vybudování loajální zákaznické základny není možné bez vytvoření silných a smysluplných vztahů s klienty. V dnešní době zákazníci hledají víc než jen robotické odpovědi e-mailem jednou denně s obecnými aktualizacemi svých tiketů podpory. Pocit spojení s lidskými agenty je zásadní pro to, aby měli nejen vztah k vaší firmě, ale aby se cítili jako součást firemní kultury.

Sledování cesty zákazníka

WhatsApp nabízí jedinečnou příležitost vést klienty po celou dobu jejich zákaznické cesty. Celý váš tým se tak může stát součástí nákupního rozhodování zákazníků. Mohou tak odhalit případné zádrhele na cestě. Zákazníci mohou vašim agentům kdykoli, když potřebují pomoc, zaslat rychlou zprávu, což vám umožní lépe porozumět jejich bolestivým místům, preferencím a celkovému nákupnímu chování.

Spokojenost zákazníka a věrnost

Věrnost zákazníků jde ruku v ruce s pozitivními zkušenostmi zákazníků. Pokud chcete zvýšit retenci zákazníků a eliminovat jejich odchod, musíte vytvořit prostředí, ve kterém se vaši zákazníci cítí být vyslechnuti a oceněni. Řešení dotazů zákazníků prostřednictvím aplikace WhatsApp je vynikajícím způsobem, jak takové prostředí usnadnit.

Růst příjmů

Udržovat zákazníky spokojené se vyplatí. Když máte věrné zákazníky, nejenže to vašemu podniku přináší větší zisky, ale může to také snížit některé náklady na marketing. Každý někdy vyzkoušel nějakou společnost nebo výrobek, který mu doporučili jeho přátelé nebo členové rodiny. Tento ústní marketing je skvělou příležitostí, jak rozšířit svůj dosah a zvýšit své příjmy.

Jak poskytovat skvělé služby zákazníkům pomocí aplikace WhatsApp?

1. Vytvoření profilu v aplikaci WhatsApp

Založte si firemní profil, kde vás mohou klienti kontaktovat. Stačí vyplnit kontaktní údaje a pracovní dobu a můžete začít chatovat. Zachovejte profesionalitu, ale nepůsobte nepřístupně. Vaše účty na sociálních sítích by měly být přátelským prostorem, kde s vámi klienti mohou komunikovat a užívat si osobní interakce s vašimi agenty.

Kromě toho lze aplikaci WhatsApp využít ke zvýraznění produktů a služeb, které nabízíte, ke sdílení aktualizací stavu, k zodpovídání běžných dotazů a k zasílání dalších typů zpráv zákazníkům.

2. Upozorněte své zákazníky, že jste k dispozici ve službě WhatsApp

I když nemusíte křičet ze střech, měli byste dát svým zákazníkům vědět, že máte novou platformu pro zasílání zpráv, kde se mohou obrátit. Nezapomenou si vás přidat do seznamu kontaktů, aby vám mohli napsat, kdykoli budou potřebovat pomoc nebo mít otázky.

3. Integrace helpdesk softwaru s aplikací WhatsApp

Pokud chcete zůstat na špičce, nezapomeňte integrovat aplikaci WhatsApp se softwarem pro helpdesk. S řešením helpdesku, jako je LiveAgent, se všechny vaše interakce se zákazníky změní na tikety, které jsou přiřazeny týmu péče o zákazníky. Žádný dotaz zákazníka tak nezůstane bez odpovědi.

Integrace aplikace WhatsApp s aplikací LiveAgent je jednoduchý úkol.

Přejděte na svůj účet LiveAgent a klikněte na položku Konfigurace. Na panelu na levé straně vyberte WhatsApp a stiskněte tlačítko Povolit WhatsApp. Poté přejděte na položku Čísla WhatsApp a klikněte na tlačítko Přidat nové číslo. Zde zadáte údaje o svém účtu Twilio nebo 360dialog. Uložte konfiguraci a můžete začít.

4. Automatizace nejběžnějších úkolů pomocí helpdesk softwaru

Poskytování lidského přístupu v komunikaci se zákazníky je bezpochyby nezbytnou součástí vynikajícího zákaznického servisu. Proč však nevyužít trochu automatizace, když je ta možnost? Automatizace podřadných úkolů může vašim agentům pomoci soustředit se na náročnější problémy a zabránit frustraci zaměstnanců. Automatizace navíc snižuje počet lidských chyb, což může ušetřit čas i zdroje.

V aplikaci LiveAgent můžete nastavit různá automatizační pravidla, abyste zvýšili rychlost odezvy a udrželi efektivitu svého helpdesku.

5. Využití šablon aplikace WhatsApp

Jinak nazývané vysoce strukturované zprávy jsou typem zpráv, které mohou firmy používat k rozesílání oznámení, průzkumů spokojenosti zákazníků a dalších častých zpráv. Nastavení šablon aplikace WhatsApp s určitým často používaným obsahem ušetří spoustu času. Odesílání příslušných proměnných parametrů je jednodušší než znovuvytváření celých zpráv během volání API při každém použití stejného obsahu zprávy. Tyto předdefinované šablony WhatsApp můžete používat také v aplikaci LiveAgent.

6. Průzkumy (požádejte o zpětnou vazbu)

Není žádným tajemstvím, že zákazníci očekávají, že podniky budou reagovat na jejich zpětnou vazbu. Průzkum spokojenosti zákazníků je pro ně často způsobem, jak vám mohou dát vědět o svých bolestivých bodech a problémech. Na druhou stranu pro firmy je zpětná vazba od zákazníků neocenitelným zdrojem dat, která lze využít. Aplikace WhatsApp je skvělým nástrojem pro sběr zpětné vazby od zákazníků, zjišťování jejich nálady a řešení případných problémů prostřednictvím obousměrné komunikace.

Firmy, které používají WhatsApp pro zákaznický servis – příklady

Podívejme se na několik příkladů známých firem, které používají WhatsApp jako kanál pro obsluhu zákazníků.

1. KLM

Společnost KLM Royal Dutch Airlines používá WhatsApp pro komunikaci se zákazníky spolu s dalšími kanály sociálních médií. Nabízí nepřetržitou zákaznickou podporu a navíc můžete prostřednictvím aplikace WhatsApp dostávat informace o letech a aktualizace přímo na svůj mobilní telefon.

2. Adidas

Tento maloobchodní gigant používá WhatsApp nejen pro obsluhu zákazníků, ale také jako úspěšný marketingový kanál. Od roku 2015 používá Adidas tuto platformu pro individuální komunikaci se zákazníky i pro propagaci různých marketingových kampaní.

3. Booking.com

Známá cestovní agentura Booking.com používá WhatsApp, aby si udělala čas na komunikaci se zákazníky. Kromě chatování s klienty používá WhatsApp ke sdílení oznámení a aktualizací o rezervacích a ubytování.

4. Uber

Uber je především o pohodlí, takže je přirozené, že WhatsApp používá při každodenní komunikaci se zákazníky. Kromě zákaznické podpory si můžete přes WhatsApp objednat jízdu a dokonce obdržet účtenku.

5. LiveAgent

V neposlední řadě je třeba hovořit o helpdesk softwaru LiveAgent. S týmem zákaznické podpory LiveAgent se můžete spojit 24 hodin denně, 7 dní v týdnu prostřednictvím aplikace WhatsApp. Společnost LiveAgent navíc nedávno přidala do softwaru Help Desk integraci aplikace WhatsApp, takže ji můžete začít ve svém podnikání používat co nejdříve.

Závěr

Každý ví, jak důležité je zůstat ve spojení se svými zákazníky. Pokud chcete, aby vaše firma prosperovala, je nutné být k dispozici nejen pro zodpovězení dotazů a vyřešení naléhavých problémů. Moderní zákazníci rádi zůstávají v kontaktu se značkami a úkolem firmy je jim to usnadnit. Této úrovně přímé a personalizované komunikace lze prostřednictvím starších kanálů zákaznické podpory dosáhnout jen obtížně.

Naštěstí můžete k budování a udržování pevných vztahů se zákazníky využít platformy, jako je WhatsApp. Zákaznický servis WhatsApp usnadňuje klientům vnímat vaši firmu jako živý, dýchající organismus, a ne jako neurčitou entitu, kterou je obtížné zastihnout. Tato skvělá možnost zákaznického servisu vám umožňuje poskytovat podporu v reálném čase, usnadňovat konverzace, sledovat cesty zákazníků a mnoho dalšího.