Číselníky call centra

Číselníky call center jsou také známé jako odchozí číselníky, automatické číselníky nebo prodejní číselníky. V posledních letech se dialery staly jednou z nejdůležitějších součástí každého odchozího call centra. Zatímco manuální vytáčení je v call centrech stále hojně využíváno, automatické dialery výrazně zlepšily provoz odchozích call center tím, že celý proces vytáčení čísel automatizovaly. To v konečném důsledku usnadňuje práci agentům call centra a pomáhá zlepšit celkovou efektivitu call centra. Zde je vše, co potřebujete vědět o automatických číselnících call center, jak fungují, v čem se liší a jaké výhody mohou vašemu call centru přinést.

Jak funguje číselník pro call centra?

Automatický systém vytáčení pro call centra automaticky vytáčí čísla z databáze kontaktů jménem jednotlivých agentů. Při vytáčení čísel ze seznamů kontaktů mohou dialery rozpoznat neplatná čísla, obsazené signály a odpojené linky a také určit, zda hovor přijal skutečný člověk nebo záznamník. Systém lze nakonfigurovat tak, aby buď směroval hovory agentům na základě jejich dostupnosti, nebo se připojil k IVR či přehrál předem nahranou zprávu, jakmile software dialeru rozpozná, že hovor zvedla skutečná osoba.

Proč jsou v call centrech důležité číselníky?

V dnešních call centrech, zejména v těch, která se zaměřují na odchozí operace, jako je generování odchozích kontaktů, získávání potenciálních zákazníků a prodej, má číselník zásadní význam. Podle prodejních statistik uskuteční průměrný obchodní zástupce každý den 52 hovorů, přičemž přibližně 15 % svého času stráví zanecháváním hlasových zpráv. To v podstatě znamená 36 hodin promarněného času měsíčně na jednoho agenta v typickém prodejním týmu. S řešením kontaktního centra s dialery mohou agenti automatizovat proces volání na čísla ze seznamu potenciálních zákazníků nebo obrovské zákaznické základny. Tím se zvýší jejich produktivita, protože odpadá čas promarněný ručním vytáčením čísel, signály obsazenosti nebo odpověďmi v hlasové schránce.

Výhody používání automatického číselníku

Telefonní dialer může být přínosem pro firmy a organizace téměř všech typů a velikostí. Bez dialerů by se call centra potýkala se značnými prostojemi, protože zadávání čísel a jejich vytáčení je časově velmi náročné. Automatické číselníky osvobozují agenty od ručního vytáčení čísel, což jim šetří mnoho času a úsilí. Protože dialery navíc dokáží odfiltrovat obsazené linky, hlasovou poštu a odpojená čísla, jsou hovory přesměrovány k agentům pouze tehdy, když je zvedne skutečná osoba. To znamená více hovorů na jednoho agenta, vyšší míru propojení hovorů, méně nečinnosti agentů, více času na rozhovor s agentem a více času na každý lead. To vše vede ke zvýšení celkové produktivity a výkonnosti agentů.

Typy VoIP číselníků pro call centra

Různé typy číselníků VoIP nabízejí různé funkce. Lze je konfigurovat a provozovat v závislosti na potřebách call centra a konkrétních požadavcích kampaní odchozích hovorů. Odchozí dialery lze obecně rozdělit na manuální dialery a automatické dialery. Automatické dialery lze dále rozdělit na tři hlavní typy, které jsou určeny pro konkrétní účely: náhledové dialery, výkonné dialery a prediktivní dialery.

Automatické číselníky

Automatické dialery (označované také jako automatické dialery, automatické dialery nebo robotické dialery) umožňují agentům automatizovat proces volání potenciálním zákazníkům nebo zákazníkům pomocí různých režimů vytáčení na základě požadavků na kampaň volání. V režimu automatického vytáčení jsou agentovi kontaktního centra směrovány pouze hovory, které zvedne skutečná osoba, což pomáhá zvýšit výkonnost a efektivitu agentů a poskytuje jim více času na interakci s každým potenciálním zákazníkem.

🟢 Klady: Automatické vytáčení šetří spoustu času agentů, kteří se mohou více soustředit na každou interakci se zákazníkem, snižují dobu nečinnosti agentů, prodlužují dobu hovoru a zlepšují celkovou efektivitu provozu odchozích call center.

🔴 Nevýhody: Ačkoli automatické číselníky využívají technologie rozpoznávání hlasu, nejsou vždy přesné při rozlišování mezi lidmi a záznamníky.

Kdy použít: Použití automatických číselníků pro telemarketing, generování potenciálních zákazníků, odchozí prodej a proaktivní zákaznickou podporu v odchozích call centrech s velkými týmy call center, které obvykle musí zvládat velké objemy odchozích hovorů.

Je automatické vytáčení nezákonné?

Přestože automatické vytáčení není nezákonné, zákon o ochraně spotřebitele při telefonování (Telephone Consumer Protection Act, TCPA) omezuje používání automatických vytáčecích zařízení k nevyžádaným hovorům. Za nezákonné se považují zejména hovory na mobilní telefony uskutečněné pomocí systému automatického vytáčení bez souhlasu příjemce. To se týká jak telemarketingových, tak netelemarketingových hovorů, s výjimkou hovorů týkajících se zdravotní péče a tísňových volání.

Náhled číselníku

Tento typ automatického dialeru je také známý jako poloautomatický dialer. Jedná se o jeden z nejčastěji používaných dialerů v centrech odchozích hovorů. Systém náhledového číselníku vybere kontakt z databáze potenciálních zákazníků a odešle požadavek na volání agentovi, který si může před zahájením hovoru prohlédnout informace (včetně historie předchozích interakcí). Agent se pak může rozhodnout, zda hovor uskuteční kliknutím na tlačítko volání, nebo jej přeskočí a přejde na další číslo. V režimu náhledového vytáčení systém vytáčí číslo pouze tehdy, když je agent připraven se hovoru zúčastnit, čímž se minimalizuje pravděpodobnost přerušení hovoru.

🟢 Klady: Vzhledem k tomu, že agenti mají přístup k informacím o zákaznících ještě před uskutečněním hovoru, náhledové číselníky umožňují agentům lépe se připravit na každý hovor na základě dostupných údajů. Agenti tak mohou nabídnout personalizovanou zkušenost a zlepšit zapojení.

🔴 Nevýhody: V případech, kdy nejsou k dispozici dostatečné informace o potenciálním zákazníkovi, není náhled číselníku užitečný. Kromě toho, protože agenti mohou ztrácet čas studiem jednotlivých případů před zadáním hovoru, může to mít za následek sníženou produktivitu agentů a méně hovorů za hodinu. Proto náhledové vytáčení či číselníky nejsou nejlepší volbou pro správu velkého množství odchozích hovorů.

Kdy použít: Předběžné vytáčení lze efektivně využít při vedení inkasních kampaní, při následných prodejních hovorech nebo i v komplikovaných případech zákaznické podpory. Agent si může před zahájením hovoru prohlédnout dostupné informace a připravit se na řešení problému.

Výkonné vytáčení

Výkonný číselník je nejzákladnější automatický dialer, který vytočí další číslo ze seznamu oslovených hned poté, co agent dokončí předchozí hovor. Když systém výkonné volby dosáhne signálu obsazenosti nebo odpojeného čísla, automaticky zavolá další číslo ve frontě. Když se ozve skutečná osoba, výkonný dialer ji okamžitě spojí s agentem. Na rozdíl od prediktivního vytáčení, které vytáčí čísla dříve, než je agent k dispozici, přejde výkonové vytáčení k dalšímu hovoru až po ukončení aktuálního hovoru. To znamená, že agent je na lince vždy, jakmile někdo zvedne sluchátko, a proto se minimalizuje počet přerušených hovorů.

🟢 Klady: V porovnání s ručním vytáčením mohou agenti v režimu výkonného vytáčení uskutečnit více odchozích hovorů, protože neztrácejí čas ručním vyhledáváním a vytáčením čísel, což vede ke zvýšení produktivity agentů.

🔴 Nevýhody: Protože neexistuje prediktivní algoritmus, musí agenti čekat, než se každý hovor spojí, což znamená více času nečinnosti agentů. Kromě toho, protože agenti nemají mnoho času na přezkoumání informací o potenciálním zákazníkovi, může to vést k nižší úrovni personalizace.

Kdy použít: V případě vysokého počtu odchozích hovorů, kdy se chcete vyhnout ručnímu výběru a vytáčení čísel, jsou užitečné výkonné voliče. Ty se běžně používají v týmech odchozího prodeje, při vymáhání účtů a pohledávek, při provádění průzkumů atd.

Prediktivní dialer

Prediktivní číselník je typ automatického číselníku, jehož cílem je zvýšit efektivitu agentů tím, že zvýší počet odchozích hovorů, které mohou agenti vyřídit. Automatický dialer uskuteční automatické vytáčení pro velkou skupinu čísel současně a přesměrovává přijaté hovory na agenty, kteří jsou aktuálně k dispozici. Odhlašuje také obsazené signály, záznamníky a odpojená čísla. Pomocí sofistikovaného algoritmu dokáže software pro prediktivní vytáčení upravit počet hovorů na základě řady ukazatelů volání. Patří mezi ně počet dostupných zástupců, kteří přijímají hovory, průměrný počet vytočení, než hovor zvedne osoba, poměr přijatých hovorů, míra přerušení hovorů a průměrná délka konverzací.

🟢 Klady: Prediktivní číselníky zvyšují míru kontaktů a počet hovorů, které mohou agenti přijmout. To zajišťuje efektivní využití pracovní doby agentů, protože jsou okamžitě po ukončení předchozího hovoru přepojeni na další živý hovor.

🔴 Nevýhody: Vzhledem k tomu, že prediktivní číselníky jsou rychlé, musí mít váš tým dostatek agentů (alespoň 10), aby mohl efektivně vyřizovat hovory bez prodlev, které mohou způsobit, že lidé zavěsí dříve, než jsou skutečně spojeni s agentem.

Kdy použít: Prediktivní číselníky jsou nejvhodnější pro call centra s vysokým počtem odchozích hovorů. Lze je efektivně využít v telemarketingových a prodejních kampaních, při vymáhání pohledávek, hypotečních a pojišťovacích kampaních, politických a fundraisingových kampaních pro neziskové organizace atd.

Výzvy a předpisy:

• Zpoždění volání: Algoritmus prediktivní volby nemusí vždy ověřit dostupnost agenta před směrováním spojeného hovoru. To může vést ke zpoždění mezi kontaktem, který hovor přijme, a agentem, který se k hovoru připojí, což zvyšuje počet přerušených hovorů.

• Míra opuštění: V USA povoluje Federální komise pro komunikace (FCC) maximální míru opuštění hovorů u prediktivních voličů ve výši 3 % všech spojovaných hovorů za měsíc. V Kanadě je maximální povolená míra opuštění 5 %.

• Nelze stanovit priority: V režimu prediktivního vytáčení mají agenti zřídkakdy možnost stanovit prioritu, což může mít negativní dopad na kvalitu interakcí.

• Produkty s vysokou cenou mají špatné výsledky: Protože agentům chybí kontext před zahájením hovoru, často nejsou schopni vést smysluplné, personalizované rozhovory, což činí prediktivní dialery méně efektivní pro prodej položek s vysokou cenou.

Výkonné IVR

Výkonné IVR se používá v automatizovaných kampaních k doručování předem nahraných zpráv velkému počtu potenciálních zákazníků. Jakmile hovor zvedne živá osoba, systém Power IVR přehraje předem nahraný zvukový soubor. Poté buď spojí hovor s agentem, nebo volajícího odstraní ze seznamu hovorů na základě jeho dotykových odpovědí nebo řečových příkazů.

Poklesy hlasu

Funkce poklesu hlasu je velmi podobná funkci Výkonné IVR s tím rozdílem, že na rozdíl od funkce Výkonné IVR systém ukončí hovor ihned po přehrání předem nahrané zprávy, aniž by čekal na odpovědi dotykového telefonu nebo na hlasové příkazy příjemce hovoru. Hlasové shození se většinou používá v automatizovaných odchozích kampaních pro oslovení velkého počtu zákazníků za účelem připomenutí platby nebo v jiných podobných případech.

Jak vybrat správný typ číselníku

Ať už zvažujete hostované číselníky (cloudové dialery), webové dialery nebo lokální řešení dialerů, nejdůležitějším krokem je pochopit, jaký typ dialeru vaše call centrum potřebuje. Vzhledem k velkému množství dostupných softwarových systémů automatických dialerů může být problém zjistit, který z nich je nejvhodnější pro požadavky vašeho odchozího call centra a velikost vašeho týmu.

Nejlepším způsobem, jak zvládnout vysoké objemy odchozích hovorů, je použití prediktivních voličů nebo výkonných voličů. Skvělým příkladem jejich využití je generování teplých kontaktů z kampaní studených hovorů. Na druhou stranu, pro procesy s nižším objemem hovorů, jako je uzavírání teplých leadů, by byl lepší volbou náhledový dialer. protože poskytuje agentům kontext, který potřebují před uskutečněním hovoru, aby zajistil smysluplnější interakce a vyšší míru konverze leadů.

Jaký je rozdíl mezi prediktivními a výkonnými číselníky?

Prediktivní číselníky vytáčí více telefonních čísel na jednoho agenta na základě matematického odhadu dostupnosti agenta. Naproti tomu výkonné dialery jsou jednodušší, protože vytáčejí jedno číslo za druhým pro každého dostupného agenta. Další číslo je vytočeno až poté, co agent dokončí svůj aktuální hovor. Díky tomu jsou prediktivní dialery efektivnější z hlediska produktivity agentů. U výkonných číselníků jsou však agenti spojeni ještě před zahájením hovoru, což výrazně snižuje počet přerušených hovorů a pomáhá zajistit pozitivnější zákaznickou zkušenost.