Aplikace pro zasílání rychlých zpráv jsou v dnešní době v kurzu. Zejména aplikace WhatsApp je neuvěřitelně populární v oblasti služeb zákazníkům a komunikace s klienty obecně. V tomto článku se budeme zabývat tím, jak ve společnosti LiveAgent používáme aplikaci WhatsApp ke zlepšení komunikace a celkovému zlepšení zákaznické zkušenosti.

Proč zákaznická podpora společnosti LiveAgent používá WhatsApp

Při používání aplikací WhatsApp, Facebook Messenger nebo podobných aplikací mají zákazníci určitá očekávání, pokud jde o rychlost odezvy. Vzhledem k tomu, že podstatou interakce je v podstatě okamžité zasílání zpráv, právem očekávají rychlejší odpovědi než při použití e-mailu. Na druhou stranu většina zákazníků chápe, že rychlost odezvy je pomalejší než při komunikaci prostřednictvím chatu.

Například při e-mailové komunikaci s pracovníkem oddělení péče o zákazníky musíte psát dlouhé zprávy a poskytovat co nejvíce informací. Existuje šance, že vše vysvětlíte na první pokus, ale častěji se stává, že dostanete zpět e-mail, který vyžaduje konkrétní detail, o němž jste ani nevěděli, že by mohl být užitečný.

Okamžité zasílání zpráv má velmi praktický účel, pokud jde o vyřizování dotazů zákazníků. Tento typ komunikace umožňuje klientům vyměňovat si se zástupci podpory krátké zprávy s dílčími informacemi. I když se samotná konverzace může skládat z většího počtu zpráv, plynou přirozeněji. Jsou také obvykle uvolněnější a na mnoho lidí působí přátelštěji a přístupněji.

Tento specifický způsob komunikace se zákazníky je třeba zohlednit při zavádění aplikací, jako je WhatsApp, jako nového kanálu zákaznické podpory.

Jaká jsou omezení kanálu?

Díky integraci aplikace WhatsApp můžete přijímat zprávy od zákazníků a odpovídat na ně do 24 hodin. Pokud však chcete zahájit nové konverzace nebo odpovídat na zprávy po 24 hodinách, je nutné vytvořit šablony zpráv WhatsApp.
Zpráva ze stejného čísla (stejného zákazníka) je vždy odeslána na stejný tiket (stejné chování jako v mobilní aplikaci WhatsApp), pokud není smazán starý tiket s předchozí komunikací.
Není uvedena stránka (počáteční adresa URL), ze které zahájili komunikaci nebo ze které získali naše kontaktní informace (jako v případě chatu nebo nativního kontaktního widgetu).

Postupujeme takto

Na našich webových stránkách je k dispozici widget pro živý chat a aplikace WhatsApp a Facebook Messenger. Zákazníci se tak mohou rozhodnout, kterému komunikačnímu kanálu dají přednost.
Integrovali jsme samostatná čísla WhatsApp pro různá prodejní oddělení, aby zákazníci vždy věděli, koho kontaktují.
Agenti pracující na chatech mohou nyní zobrazit všechny tikety vytvořené prostřednictvím kanálu WhatsApp jediným kliknutím na filtr tiketů na obrazovce tiketu.
Vytvořili jsme samostatnou dohodu SLA s lhůtou 1 hodiny na odpověď pro první i další odpověď.
Pokud tiket v aplikaci WhatsApp čeká na odpověď déle než několik hodin, nastavíme časové pravidlo pro upozornění online agentů, abychom mohli udržet vyšší míru odezvy a nepřekročili 24hodinový limit.
Nastavili jsme šablony zpráv WhatsApp, takže v případě, že některé tikety dosáhnou 24hodinového limitu, můžeme zákazníka stále kontaktovat pomocí předem definovaných a schválených šablon zpráv. To může být užitečné zejména pro podporu, která nemá nepřetržité pokrytí jako my.

Zpráva z Whatsappu zobrazená jako tiket v LiveAgent

Náš proces

Vzhledem k tomu, že tikety WhatsApp mají krátkou dobu SLA, dostávají se k agentům dříve než tikety z jiných zdrojů. Pokud však tým nepracuje na chatech, měl by tikety z aplikace WhatsApp vyzvednout pomocí filtru tiketů (source=WhatsApp).
Jakmile je tiket v aplikaci WhatsApp zodpovězen, měl by si jej agent ponechat na kartě, takže pokud zákazník v krátké době odpoví, může mu tentýž agent odepsat. Výsledkem je, že zákazník zažívá plynulejší komunikaci.

Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time

Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!

Try LiveAgent Naplánovat demo

Sdílet tento článek

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.

More articles by Daniel Pison

Související články

Live chat

Live chat, známý také jako software pro live chat, je online komunikační nástroj, který umožňuje chatovat s návštěvníky vašich webových stránek v reálném čase.

Udělejte náskok před softwarem pro interakci se zákazníkem ještě dnes. Mějte přehled o všech požadavcích zákazníků a zlepšujte zákaznickou zkušenost na všech kanálech.

Zachovejte jasno pomocí softwaru pro interakci se zákazníky

Objevte nejlepší software pro interakci se zákazníky v roce 2024 s LiveAgent. Poskytujte personalizovanou podporu bez instalačních poplatků a s nepřetržitou zákaznickou podporou. Začněte zdarma bez nutnosti kreditní karty a zlepšete zákaznickou zkušenost na všech kanálech. Připojte se k lídrům jako Forbes a Airbus a využijte naše pokročilé funkce pro živý chat, sociální média a virtuální call centrum.

Chatboti jsou oblíbeným nástrojem zákaznického servisu pro zlepšení spokojenosti zákazníků. Pomáhají skutečně zlepšit služby zákazníkům?

Jak mohou chatboti zlepšit služby zákazníkům?

Chatboti vylepšují zákaznický servis automatizací úkolů a rychlými odpověďmi, ale nenahrazují lidský kontakt. Zjistěte více!

Live chat je jedním z nástrojů helpdesk softwaru, který umožňuje zákazníkům, aby se s vámi spojili přes vaše webové stránky.

Live chat podpora

Objevte výhody live chat podpory s bezplatným softwarem LiveAgent! Zrychlete komunikaci s klienty, zlepšete zákaznické služby a přeměňte návštěvníky na platící zákazníky. Vyzkoušejte 14denní bezplatnou zkušební verzi a získejte rychlou a efektivní podporu v reálném čase.