Co je to míra odchodů? A jak ji snížit?

Míra odchodu zákazníků je jedním z nejdůležitějších ukazatelů, které je třeba brát v úvahu při určování zdraví podniku. Pokud utratíte tisíce dolarů za získání zákazníků, ale ti nezůstanou vaší společnosti věrní, veškerý čas a úsilí vynaložené na jejich získání postrádá smysl.

Podíváme se na několik možných důvodů, které způsobují, že zákazníci přestávají využívat služby, které společnost poskytuje, a na to, jak tomu můžete zabránit nebo to alespoň omezit na minimum tím, že vysvětlíme, jak se odliv zákazníků vypočítává a jaké strategie lze použít, abyste odlivu zákazníků zabránili.

Co přesně je míra odchodu, jak ji správně vypočítat a co můžete udělat pro její snížení? Pojďme to zjistit.

Je důležité si uvědomit, že míra odchodu zákazníků se může lišit v závislosti na odvětví, ale pochopení cílového trhu a zákazníků je klíčové, pokud chcete snížit odchod zákazníků na minimum.

Rozdíl mezi odchodem a udržením zákazníků

Míra odchodu zákazníků je procento zákazníků, kteří se zaregistrují a po určité době odejdou. Míra udržení zákazníků je procento zákazníků, kteří se zaregistrují a nadále využívají vaše služby nebo produkty.

Jak vypočítat míru odchodu?

Výpočet míry odlivu zákazníků (customer attrition rate) vám poskytne přehled o tom, kolik zákazníků jste za určité období ztratili. Je to důležitá informace pro zlepšení udržení zákazníků a minimalizaci počtu odcházejících zákazníků. Rozhodněte se, jaké časové období budete používat pro výpočet míry odchodu (měsíční, čtvrtletní, roční). Je to důležité, protože měsíční a roční míra odchodu se budou velmi lišit.

Pro výpočet míry odchodu existuje jednoduchý vzorec:

Příklad: Pokud jste měli na začátku roku 500 zákazníků a 50 z nich odešlo, výpočet bude vypadat následovně – 50/500 = 0,1 a vynásobte to 100. To znamená, že míra odchodu vašich zákazníků činí 10 %.

Proč je důležité sledovat míru odchodu?

Podívejme se na to tak, že pravidelné sledování odlivu zákazníků vám umožní provést zásadní úpravy strategií a zlepšit spokojenost zákazníků, abyste udrželi nebo dokonce zvýšili růst společnosti. Sledování měsíční nebo roční míry odlivu vám poskytne přehled o spokojenosti zákazníků a pomůže vám identifikovat okamžik odlivu. V případě, že mnoho zákazníků po vyzkoušení vašeho produktu nebo služby odejde, může jít o problémy týkající se cen, zákaznického servisu, použitelnosti atd.

Pomocí kohortové analýzy můžete snížit míru odchodu zákazníků. Tato analýza vám umožní prozkoumat a pochopit, proč určité skupiny zákazníků opouštějí vaši firmu a ruší své předplatné. Díky tomu můžete přijmout vhodná opatření, abyste se těmto vysokým mírám odchodu vyhnuli.

Ztráta zákazníků navíc znamená pro vaši společnost ztrátu příjmů, a tedy více práce pro vás.

Sledováním průměrné míry odchodu zákazníků budete moci zjistit její vliv na finanční ukazatele, jako jsou měsíční opakované příjmy, celoživotní hodnota zákazníka a náklady na získání zákazníka.

Vaše měsíční opakující se příjmy ukazují dlouhodobou životaschopnost vašeho podnikání. Když vaši zákazníci odejdou, vaše měsíční opakované příjmy se sníží.

Hodnota životnosti zákazníků také ukazuje, jak ziskové je vaše podnikání. Když zákazníci odcházejí, jejich celoživotní hodnota se snižuje, což znamená, že veškerá hodnota, kterou vám mohli přinést, mizí. Přečtěte si více informací a zjistěte, jak ji vypočítat.

Poslední metrikou, kterou zmíníme, jsou náklady na získání zákazníka. Čím více utratíte za získání nového zákazníka, tím větší dopad má míra odchodu na vaši ziskovost. Snížením míry odchodu můžete snížit celkové CAC.

Proč dochází k odlivu zákazníků?

Podívejme se na některé možné příčiny, které mohou ovlivnit odchod zákazníků:

Přilákání nesprávných zákazníků

Mnoho zákazníků si službu objedná, aniž by plně pochopili, zda je pro ně vhodná a zda vybraná služba splňuje jejich potřeby. Tito zákazníci s větší pravděpodobností opustí vaši společnost a přejdou k některému z vašich konkurentů.

Abyste zabránili odchodu zákazníků z důvodu špatného přizpůsobení, ujistěte se, že se zaměřujete na správné segmenty zákazníků, že přesně znáte jejich potřeby a že vaše služby budou schopny tyto potřeby dlouhodobě uspokojit.

Ceník

Jedná se o jeden z nejčastějších atributů, který může způsobit, že si zákazníci vaše služby rozmyslí. Efektivní a odpovídající stanovení ceny vašich produktů může mít velký vliv na udržení zákazníků.

Pokud je váš produkt příliš drahý, může zákazník přejít k některému z vašich konkurentů. Na druhou stranu, pokud je váš výrobek vnímán jako příliš levný, zákazník může ztratit důvěru ve vaši schopnost uspokojit jeho potřeby a pomoci mu vyřešit jeho problémy.

Zákazníci již nevidí hodnotu vašeho produktu nebo služby

Pokud zákazník vidí ve vašem produktu/službě vysokou hodnotu, je s největší pravděpodobností ochoten do něj investovat část svého rozpočtu. V okamžiku, kdy však začne vidět nedostatek slibované hodnoty, může se stát, že vás od svých rozpočtových výdajů rychle odstřihne.

Soutěž

Zákazníci mají obvykle na výběr z mnoha možností, pokud jde o poskytovatele určitých produktů/služeb. A nakonec si vždy vyberou to, co považují za nejlepší pro sebe a své podnikání. Co však můžete udělat pro to, abyste se odlišili od konkurence?

V první řadě je cena, kterou stanovíte, jedním z nejjednodušších způsobů, jak konkurovat na trhu. Nastavte ceny odpovídající hodnotě, kterou poskytujete, a ujistěte se, že víte, jak vaše konkurence nastavuje ceny za to, co nabízí. Nestanovujte však své ceny podle konkurence.

Další důležitou věcí je vědět, čím jste jedineční a čím se odlišujete od konkurence. Dejte o svých silných stránkách vědět a využijte je k získání dlouhodobějších a věrnějších zákazníků.

Problémy s vaším produktem nebo službou

To, co způsobuje, že vaši stávající zákazníci ztrácejí zájem a důvěru ve vaši společnost, jsou neustálé problémy, závady, špatný zákaznický servis, nedostatek zákaznické podpory a další zásadní aspekty, které mohou způsobit, že zákazník ztratí svůj čas a peníze.

Je normální, že se tu a tam vyskytne nějaký technický problém, ale způsob, jakým se s ním vypořádáte, může rozhodnout o tom, zda si zákazníky udržíte, nebo zda vám odejdou.

Co pro společnost znamená vysoká míra odchodu?

Vysoká míra odchodu znamená, že společnost ztrácí značný počet zákazníků, což může vést k velkým ztrátám. Chcete-li zlepšit svůj obchodní model předplatného a udržet si dobré jméno mezi konkurencí, musíte identifikovat příčiny vysoké míry odchodu zákazníků.

Odliv zákazníků může mít také vliv na to, zda bude vaše firma v budoucnu růst. Při zvažování zavedení nového produktu nebo služby jsou vaši stávající zákazníci nejlepším publikem, protože vaši firmu již znají. Pokud tedy nemáte dostatečné dlouhodobé vztahy se stávajícími zákazníky, může to mít negativní vliv na váš budoucí úspěch.

Pro které podniky je odliv zákazníků nejdůležitější?

Pro předplatitelské firmy je odchod zákazníků tichým zabijákem, protože silně ovlivňuje ziskovost vašeho podnikání. Zejména pro společnosti SaaS, které jsou založeny na modelu předplatného, je velmi důležité mít dlouhodobé a loajální zákazníky, aby nedocházelo k jejich ztrátě.

Je také levnější udržovat vztahy se stávajícími zákazníky než získávat nové.

Pro získání nového zákazníka musí společnost zohlednit náklady na získání zákazníka (CAC). Náklady na získání zákazníka jsou celkové náklady, které jsou nutné k získání nového zákazníka.

Jaká je ‘dobrá’ míra odchodu pro podnikání SaaS?

Důležitým faktorem, který může mít významný vliv na míru odchodu, je velikost vaší firmy. Větší a zavedenější podniky mají nižší míru odchodu než menší společnosti. Částečně je to dáno rozpočtem společnosti. Větší společnosti mohou investovat více do získávání zákazníků. Podniky tak budou s největší pravděpodobností zaznamenávat nižší míru odchodu zákazníků než menší firmy.

Dobrá měsíční míra odchodu je u větších společností SaaS nižší než 2 %, což je průměrná míra odchodu u větších společností SaaS. Průměrná roční míra odchodu se pohybuje mezi 32-50 %.

Menší společnosti nebo začínající podniky mají tendenci zaznamenávat větší míru odchodu, která činí v průměru 10-15 % měsíčně, protože stále hledají své místo na trhu.

Tato čísla jsou považována za přijatelnou úroveň odchodu u podniků SaaS, ale samozřejmě nezapomeňte, že čím nižší je míra odchodu, tím lépe. Měli byste proto své zákazníky často žádat o zpětnou vazbu a využívat tyto informace ke zlepšování svých služeb.

Jak snížit míru odlivu zákazníků?

Buďte v kontaktu se svými zákazníky

Když budete se svými klienty komunikovat prostřednictvím nejrůznějších dostupných platforem, jako je e-mail, živý chat, sociální média, a budete je informovat o chystaných novinkách a speciálních nabídkách, budou se cítit oceněni.

Poskytování vynikajících služeb zákazníkům vám pomůže minimalizovat odliv zákazníků. Ujistěte se také, že váš tým zákaznické podpory je připraven pomoci klientům s jejich problémy a co nejlépe zodpovědět jejich dotazy.

Tím se můžete odlišit od konkurence a vyniknout.

Zaměřte se na relevantní publikum

Aby se vašemu podnikání dařilo, musí se vaše produkty a služby spojit s cílovou skupinou, protože pokud se zaměříte na špatnou skupinu potenciálních zákazníků, hrozí, že se rychle rozprchnou. Toho lze snadno dosáhnout tím, že věnujete čas segmentaci zákazníků a ujistíte se, že přesně víte, kdo je vaše cílová skupina.

Vzdělávejte své stávající zákazníky

Je důležité, aby zákazníci získali co nejvíce z produktu a pochopili všechny možnosti, které produkt nabízí. Abyste toho dosáhli, investujte do výukových programů, školicích nástrojů a zákaznické podpory, které jim pomohou plně porozumět. Tímto způsobem bude méně pravděpodobné, že se produktu vzdají a odejdou.

Požádejte o zpětnou vazbu

Aby společnost co nejvíce snížila úbytek zákazníků, musí mít dobrý přehled o stávajících vztazích se zákazníky. Vyžádáním zpětné vazby může podnik rychle identifikovat zákazníky, u nichž hrozí odchod, ještě dříve, než k němu dojde, a na základě získané zpětné vazby zlepšit své služby, produkt nebo zákaznickou zkušenost.

Zůstaňte konkurenceschopní

S každodenním vývojem nových technologií a softwaru se trh neustále mění a s ním i potřeby zákazníků. Je velmi důležité neustále aktualizovat své služby a produkty na základě nových trendů a pokroků.

Sledujte své konkurenty a to, co dělají. Mají například rozsáhlou znalostní základnu? Mají na svých webových stránkách funkční živý chat? Využívají sociální média pro komunikaci se svými zákazníky? Všechny tyto faktory vám mohou pomoci zlepšit vaši strategii a vztahy s klienty.

Stanovení ceny na základě hodnoty

Používejte správné cenové strategie pro své produkty, které zákazníkům jasně ukáží návratnost investic. Ujistěte se, že cena odráží hodnotu vašeho produktu.

Poskytnutí větší hodnoty

Vaši stávající zákazníci možná ocení, když do svých služeb přidáte nové a vylepšené funkce, ale buďte opatrní, abyste neomezili to, co pro ně již dobře funguje, protože by to mohlo narušit jejich zákaznickou zkušenost.

Poskytněte zákazníkům pobídky

Slevy a věrnostní programy pro stávající zákazníky vám pomohou udržet si je a oni se k vám budou s větší pravděpodobností vracet. Může vám to také poskytnout výhodu oproti konkurenci.

Dlouhodobé zakázky

Místo toho, abyste se soustředili na smlouvy uzavírané od měsíce k měsíci, zkuste se zaměřit na dlouhodobé smlouvy (6 měsíců nebo rok). U těchto dlouhodobých smluv můžete nabídnout výhodnou nabídku v podobě slev. Zákazník tak bude mít více času na to, aby se seznámil s vaší značkou, vašimi produkty a rozhodl se, zda mu vyhovují.

Jak vám může LiveAgent pomoci snížit míru odchodu?

Pochopit, co může být příčinou odchodu zákazníků, může být obtížné, ale vše se odvíjí od pochopení zákazníků, jejich potřeb a očekávání. Udržíte-li je s vaším produktem spokojené, snížíte riziko vysokého odlivu zákazníků a přimějete je, aby u vás zůstali.

Jedním ze způsobů je poskytování skvělých služeb zákazníkům pomocí služby LiveAgent

Software LiveAgent pro úspěch zákazníků nabízí řadu skvělých nástrojů pro vaše podnikání pod jednou střechou, jako je helpdesk software, software pro živý chat nebo software pro znalostní databázi. Používání těchto typů softwaru usnadní a zefektivní práci vašim zaměstnancům, zajistí kvalitní zákaznický servis, a tím udrží vaše zákazníky spokojené, což zabrání jejich odlivu.