Jak mohou chatboti zlepšit služby zákazníkům?

V posledních letech se stále více zákazníků přesouvá na internet, což znamená, že podniky musí přizpůsobit svou obchodní strategii tak, aby zvládly všechny příchozí dotazy zákazníků. V důsledku toho se inteligentní chatboti stali oblíbeným nástrojem zákaznického servisu. Představují snadný způsob, jak zlepšit služby zákazníkům a zároveň snížit náklady.

Chatboti pomáhají zrychlit dobu odezvy, protože mohou obsluhovat více zákazníků současně a odpovídat na běžné dotazy zákazníků, takže se agenti podpory mohou soustředit na náročnější úkoly.

Pokud však firma zvažuje zavedení chatbota, je důležité podívat se na výhody spojené s chatboty zákaznické podpory a na možná omezení, aby zjistila, zda je to správné rozhodnutí.

Co je chatbot pro zákaznické služby?

Chatboti pro zákaznické služby jsou počítačové programy určené k simulaci chatových konverzací podobných lidským a k řešení dotazů zákazníků. Pracují s využitím umělé inteligence (AI), zpracování přirozeného jazyka (NLP) a pokročilého strojového učení, aby dosáhly těchto lidských konverzací a poskytly co nejpřesnější okamžité odpovědi.

Organizace je používají k tomu, aby pomohly týmům zákaznického servisu, zvýšily efektivitu a vyřídily více dotazů zákaznického servisu najednou. Když se zákazník nebo návštěvník webu obrátí na zákaznickou podporu prostřednictvím digitálních kanálů, chatbot mu nabídne pomocnou ruku při řešení problémů a zodpovídání dotazů. Chatboty lze integrovat s různými platformami sociálních médií, platformami pro zasílání zpráv nebo aplikacemi pro lepší tok komunikace a bezproblémový zážitek.

Prozkoumáme, jak přínosné mohou být chatboti v oblasti služeb zákazníkům a zda by je podniky měly využívat.

Jaká je úloha chatbotů v zákaznickém servisu?

Chatboti pro zákaznický servis se používají hlavně k automatizaci opakujících se úloh a k poskytování rychlé pomoci zákazníkům nebo návštěvníkům webu. Mohou také zvládnout širokou škálu úkolů, jako je zodpovídání běžných dotazů, vedení zákazníků při řešení jednoduchých problémů, shromažďování informací a zpětné vazby od zákazníků v reálném čase nebo jejich nasměrování na příslušného lidského agenta pro další pomoc. Díky tomu, že chatboti mohou shromažďovat informace o zákaznících, mohou porozumět jejich potřebám a nabídnout personalizovanější podporu. To vede ke zlepšení vztahů se zákazníky, zkrácení čekací doby a ponechání více času agentům zákaznického servisu, aby se mohli věnovat složitějším úkolům.

Chatboti jsou však pouze počítačové programy, které nemohou zcela nahradit skutečnou interakci s lidmi. Chybí jim emoční inteligence a empatie, mohou špatně rozumět lidskému jazyku a nemohou pomáhat se složitějšími problémy. Všechny tyto faktory jsou důležité, protože mohou vést k frustraci klientů a negativně ovlivnit jejich zkušenosti a celé zákaznické cesty.

Proč jsou chatboti pro firmy přínosní?

Chatboti jsou stále populárnější v mnoha průmyslových odvětvích, protože mají mnoho výhod. Pokud chcete zlepšit služby zákaznické podpory tím, že nabídnete zákaznický servis 24 hodin denně, 7 dní v týdnu nebo zkrátíte čekací dobu, chatboti mohou být tou správnou volbou.

Podívejme se na některé konkrétní výhody, které přináší implementace chatbota:

Zvýšená efektivita

S rostoucím podnikem se zvyšuje počet žádostí o podporu. Chatboti zde mohou pomoci tím, že vyřeší požadavky zákazníků časově efektivním způsobem a poskytnou vašemu týmu zákaznické podpory více času, aby se mohl soustředit na úkoly s vyšší prioritou a zvýšit produktivitu firmy.

Chatboti mohou vyřizovat více dotazů zákazníků najednou, což zkracuje dobu čekání ve frontě. Lidé tak mohou získat odpovědi v reálném čase ve srovnání s tradičnějšími způsoby, jako je odesílání e-mailů nebo vyplňování webových formulářů. Odpovědi na ně mohou trvat od několika hodin až po několik dní.

Zlepšená dostupnost

Chatboti poskytují nepřetržitý zákaznický servis, i když váš tým zákaznické podpory není k dispozici. Mohou komunikovat se zákazníky a odpovídat na dotazy nebo je nasměrovat na samoobslužný portál společnosti. Pokud chatbot pro zákaznickou podporu nedokáže vyřešit dotaz, může poskytnout informace o dostupných hodinách, kdy může zákazník kontaktovat pracovníka zákaznické podpory.

Ušetření nákladů

Přestože implementace chatbotů může být nákladnější, jedná se o jednorázovou investici, která vám umožní snížit náklady na najímání dalších lidí do týmů zákaznických služeb. To může v konečném důsledku snížit vaše náklady na zákaznický servis a zároveň udržet vyšší míru spokojenosti zákazníků.

Škálovatelnost

S růstem firmy roste i počet zákazníků. Místo toho, abyste museli přidávat další lidi a najímat další agenty, budou chatboti schopni vyřizovat příchozí dotazy ve špičkách, kdy je provoz vysoký.

Zlepšení zákaznické zkušenosti

Chatboti mohou během několika sekund reagovat na jakýkoli dotaz zákazníka a nabídnout mu potřebnou pomoc v reálném čase. S neustálým technologickým vývojem jsou chatboti schopni také zlepšovat interakce se zákazníky tím, že analyzují jejich vstupy a poskytují dialog podobnější lidskému.

Co chatboti neřeší?

Nezapomínejme, že chatboti jsou pouze počítačové programy a mají řadu nevýhod a omezení. Měli bychom je považovat spíše za asistenta zákaznické podpory než za její náhradu. Zde je několik příkladů, které je třeba mít na paměti, pokud uvažujete o jejich implementaci.

Komplexní problémy

Nezáleží na tom, jak moc se chatboti podobají lidem, ale stále nemohou nahradit člověka. Jsou většinou naprogramovány k řešení jednoduchých úkolů a odpovídání na jednoduché otázky, na které lze odpovědět přímými fakty. Jejich schopnosti reagovat jsou omezené, což znamená, že mohou mít potíže s odpovědí na vícedílné otázky. To může mít za následek, že zákazníci budou stále potřebovat větší pomoc agentů podpory.

Na trhu samozřejmě existují chatboti s umělou inteligencí s pokročilými funkcemi, kteří mohou některé z problémů, které jsme právě zmínili, odstranit. Tito chatboti však také stojí více a jejich implementace je složitější.

Emoční podpora

Další nevýhodou, která může způsobit nespokojenost zákazníků, je nedostatek empatie a emoční inteligence. Zákazníci, kteří se obracejí o pomoc, se často již cítí frustrovaní, a to chatbot nedokáže rozpoznat. Existuje mnoho případů, kdy chatboti mohou působit necitlivě. To může způsobit špatnou zákaznickou zkušenost a poškodit pověst vaší firmy.

Nedostatečná personalizace

Poskytováním personalizovaných zkušeností se budete moci odlišit od konkurence. Na základě zprávy Personalization Pulse Check 91 % spotřebitelů častěji spolupracuje se značkami, které zákazníka rozpoznají a poskytují mu relevantní doporučení a nabídky.

Přestože chatboti mají potenciál poskytovat tuto personalizovanou zkušenost každému zákazníkovi zvlášť, k dokonalosti to má ještě daleko a ne každý chatbot je toho nyní schopen. Chatboty můžete integrovat do svých interních systémů, abyste získali přístup k informacím o zákaznících. Ne každý chatbot však tyto schopnosti má a musíte mít na paměti, že pokud chcete pro svého chatbota pokročilejší funkce podpory, cena se rychle nasčítá.

Technická omezení

Chatboti jsou naprogramováni tak, aby odpovídali na základní otázky, které jsou v jejich databázi. Když zákazník položí otázku mimo jejich databázi, může to bota zmást. Všichni jsme to zažili, když se chatbot snažil pochopit otázku a skončil v kruhu. Dalším problémem je, že mnoho chatbotů má problémy s porozuměním lidskému jazyku, například slangu nebo špatně napsaným slovům. Všechny tyto věci dohromady mohou bota zmást a zanechat vaše zákazníky frustrované a bez relevantních odpovědí na jejich problémy.

Omezené rozhodovací schopnosti

Chatboti nejsou lidé, a proto se nedokážou rozhodovat a drží se pouze předem stanovených odpovědí. To se může stát problémem, když zákazník potřebuje pomoci s rozhodnutím, jaký produkt nebo služba je pro něj nejvhodnější. Chatbot mu může dát doporučení na základě svých předem definovaných odpovědí, ale nemůže nabídnout názory, které jsou mimo jeho naprogramování.

Náchylnost k chybám

Chatboti nejsou zdaleka dokonalí. Jsou náchylné k chybám a poskytování špatných odpovědí nebo řešení. S tím, jak se vaše společnost mění a roste, je nezbytné chatboty neustále aktualizovat a vyhýbat se co největšímu množství chyb. Firmy také často dělají chybu, když si vyberou chatbota, který není vhodný pro jejich konkrétní obchodní cíle, což může způsobit více škody než užitku. Povede to k nespokojeným zákazníkům a zbytečně vyhozeným penězům.

Zlepšují chatboti služby zákazníkům?

Chatboti mohou do jisté míry zlepšit služby zákazníkům. Na druhou stranu podle studie společnosti Userlike přibližně 60 % lidí stále dává přednost rozhovoru s lidským agentem před použitím chatbotů, i když to znamená, že budou muset déle čekat.

Ano, je pravda, že chatboti mohou vašim zaměstnancům pomoci a usnadnit jim práci, ale musíte mít na paměti, že nemohou zcela nahradit vaše lidské agenty.

Pojďme si říct o několika věcech, které lze zavedením chatbotů zlepšit:

Především mohou automatizovat rutinní úkoly, díky čemuž mají vaši zaměstnanci více času věnovat se individuální péči o zákazníky a řešení složitých problémů. Chatboti mohou rezervovat schůzky, odpovídat na často kladené otázky, zjišťovat podrobnosti o objednávkách atd.

Chatboti jsou také užiteční při podpoře vašich prodejních týmů. Mohou shromažďovat informace o potenciálním zákazníkovi a na jejich základě mu doporučit vhodné produkty nebo služby, které budou odpovídat jeho potřebám. To pomáhá potenciálním zákazníkům dostat se do další fáze prodejního trychtýře.

Chatboti mohou mít obrovský vliv na zákaznickou zkušenost a spokojenost. Na dnešním konkurenčním trhu je obtížné odlišit se od konkurence a vybudovat si loajální zákaznickou základnu, protože očekávání zákazníků rychle rostou.

Otázka tedy zní: ovlivňují chatboti zákaznickou zkušenost pozitivně nebo negativně?

Může to jít oběma směry a záleží hlavně na tom, jak jsou implementovány a používány. Měli byste usilovat o rovnováhu mezi automatizací a skutečnou interakcí s lidmi, abyste dosáhli pozitivní zákaznické zkušenosti.

Závěr

Jak jsme již uvedli, chatboti mají mnoho výhod i nevýhod. V první řadě je třeba zvážit, zda je chatbot vhodný pro vaši firmu a jaký typ chatbota můžete implementovat, aby vyhovoval vašim potřebám. Špatně navržení a implementovaní chatboti mohou vést k frustraci zákazníků.

Většina zákazníků stále dává přednost rozhovoru se skutečným pracovníkem. Proto je důležité, abyste jim tuto možnost poskytli. Ano, chatboti mohou poskytovat rychlé odpovědi a efektivní služby, ale chybí jim osobní přístup, který může nabídnout pouze živý zástupce zákaznické podpory.

Pokud zvažujete implementaci chatbotů do svých služeb zákazníkům, musíte si vybrat poskytovatele, který vyhovuje vašemu podnikání. Přečtením několika podrobných recenzí můžete lépe pochopit, co který z nich nabízí a jaké jsou pocity lidí z nich.