25 nejlepších softwarů pro řízení incidentů

Většina z nás si raději nepřipouští, že k přerušení a incidentům dochází častěji, než bychom si přáli, zejména v pracovním prostředí – a v mnoha případech je prakticky nemožné se jim vyhnout. Problém nyní není v tom, proč k přerušením a incidentům dochází (pokud se nejedná o interní, opakující se chyby) – důležité je, jak se s nimi vypořádáte. Využití softwarových řešení pro správu incidentů je tím nejlepším způsobem, jak toho dosáhnout. 

Softwarová řešení pro správu incidentů představují ideální prostředí pro společnosti, které se potýkají s relativně častými problémy a poruchami. Umožňuje sledovat incidenty po celou dobu jejich životního cyklu a řešení. 

Níže vám vysvětlíme, jak je software pro správu incidentů pro moderní podniky důležitý. Poskytneme vám také 25 fantastických softwarových řešení pro správu incidentů. 

Představte si software pro správu incidentů jako centralizované úložiště nástrojů, které sledují, zaznamenávají a řeší incidenty a zároveň uchovávají záznamy o tom, co se stalo. Při příštím výskytu problému tak bude jeho řešení mnohem jednodušší. 

Na první pohled se může zdát, že software pro správu incidentů není nic jiného než systém pro sledování problémů. Skutečnost je však zcela jiná. Vlastnosti, možnosti a funkce softwaru pro správu incidentů jsou obvykle komplexnější a propracovanější. Proto kromě toho, že pomáhají firmám sledovat a řešit jejich problémy, mohou také zlepšit jejich IT rámec a řízení služeb jako celek.

Proč byste měli používat software pro správu incidentů?

Využití softwaru pro správu incidentů je přínosné ve více ohledech, z nichž všechny se zaměřují na to, aby pomohly společnostem vrátit se do správných kolejí poté, co incident narušil jejich pracovní proces.

Ve většině podniků je cílem uspokojit zákazníka. Maximální spokojenost zákazníků je prioritou, a proto přicházejí na řadu řešení IMS. Prostřednictvím řešení IMS můžete vyřídit mnoho tiketů v rekordním čase, což znamená, že je mnohem snazší poskytovat vynikající podporu, komunikovat se zákazníky a včas a efektivně řešit případné tikety nebo problémy.

Díky řešením IMS může váš tým zákaznické podpory rychle uzavřít závažné incidenty, aniž by ztrácel čas spekulacemi. Komplexní správa incidentů je prakticky synonymem pro platformy pro reakci na incidenty, což znamená, že tyto platformy jsou nezbytným nástrojem pro správné řízení reakcí na incidenty.

Servisní požadavky jsou v každém odvětví běžné, ale efektivita procesu správy incidentů určuje celkovou úspěšnost, rychlost a propracovanost vašeho pracovního postupu. Využitím systému IMS můžete prostřednictvím řešení SaaS zlepšit dobu odezvy a dobu řešení.

Mezi nejvýznamnější výhody používání tohoto softwaru patří:

Méně celkových prostojů

Pokud provozujete firmu, je nutné, aby fungovala jako dobře namazaný stroj, i když se zdá, že se objevil nějaký problém. Pomocí špičkové platformy pro správu incidentů můžete zajistit, že ve vašem provozu bude méně prostojů, protože problémy budou zaznamenávány, sledovány a řešeny efektivním způsobem. 

Lepší přehled a sledování problémů

Poskytovatelé řešení pro správu incidentů vám mohou nejen poskytnout přehled o původní příčině problému, ale také pomoci zjistit, co k problému vedlo. Tomu byste neměli věnovat pozornost jen při řešení problému – stejně důležité je eliminovat pravděpodobnost, že se stejný problém v budoucnu objeví znovu. Představte si, že se problém objeví znovu. V takovém případě byste měli lepší přehled o tom, jak byste mohli rychleji zajistit vyřešení případných zákaznických dotazů a tiketů, které se ho týkají.

Vylepšená organizace vydání

Sledování, zaznamenávání problémů a záznamy o předchozích řešeních jsou základními aspekty robustního softwarového řešení pro správu incidentů. Poskytují společnosti přesné údaje v reálném čase potřebné k řešení problémů. Centrum řízení incidentů shromažďuje informace o těchto problémech – například kdy a proč k nim došlo a jak jste je vyřešili – a v podstatě vám pomáhá řešit další problémy v budoucnu. Kromě toho je fantastické pro zlepšení stávajícího rámce IT a zajištění toho, aby k těmto problémům docházelo méně. 

Zjednodušená efektivita

Efektivita je v podnikání vším, a proto je třeba každý problém řešit specifickým způsobem, zejména pokud provozujete společnost zaměřenou na klienty. Díky softwarovým řešením pro správu incidentů budou mít vaši agenti oddělení služeb vždy stejný přístup k řešení problémů. Ušetříte tak drahocenný čas, eliminujete možnost výskytu dohadů a maximalizujete efektivitu, s jakou agenti řeší daný problém. 

Úplná transparentnost

Rozhodování založené na datech v reálném čase není jediným trendem, který se stal průmyslovým standardem, protože plná transparentnost je populárnější než kdy jindy. Lidé budou vždy chtít znát stav svých lístků na incidenty a díky předním softwarovým řešením pro správu incidentů budou vždy vědět, co se děje v zákulisí. 

Používání softwaru pro správu incidentů má všechny tyto fantastické výhody, ale tou nejdůležitější může být poskytování potřebných dat, která můžete využít ke zlepšení svého podnikání. Pokud například dochází k narušení a incidentům z jednoho typu zařízení častěji než z jiných, poskytne vám potřebný přehled o řešení tohoto problému. Tato filozofie platí pro všechny aspekty vašeho podnikání. Pomocí softwaru pro správu incidentů můžete upozornit na nejproblematičtější oblasti svého podnikání a zavést rámec pro incidenty, který může minimalizovat narušení a případné náklady v budoucnu.

Nejlepší funkce softwaru pro správu incidentů

Vybraný systém IMS by měl obsahovat řadu funkcí, které vám umožní zpracovávat všechny typy ticketů a zefektivnit dobu odezvy i pracovní postupy. Mezi nejdůležitější funkce, které byste měli u systému IMS hledat, patří: 

Ticketing

Systém ticketingu je jednou z klíčových funkcí řešení IMS. Dobrý ticketingový systém by měl obsahovat:

• Možnost vícekanálové možnosti tiketů, která vám umožní zjednodušit tok vašich tiketů na jediné místo.
• Špičkové úložiště, abyste mohli indexovat všechny tipy
• Řešení CRM, které vám pomůže sledovat interakce se zákazníky a zároveň poskytuje možnost rozesílat hromadné akce na tikety.

Kromě toho by měl mít co nejvíce automatizačních prvků. V dobrém systému IMS jsou velmi žádané funkce, jako je automatická distribuce a eskalace tiketů, makra a šablony odpovědí a deduping.

Live chat

Automatizace vás může dovést jen do určité míry a řešení s umělou inteligencí nejsou dostatečně sofistikovaná na to, aby byla univerzálním řešením všech zákaznických dotazů. Proto by špičkový systém IMS měl mít řadu funkcí živého chatu, jako je komunikace v reálném čase, okamžité zprávy, indexování chatu, sledování interakcí a automatická distribuce. Tyto funkce pomohou vašemu týmu vyřídit problémy zákazníků co nejrychleji.

Call centrum

Nedílnou součástí každého spolehlivého systému řízení incidentů je také call centrum. V ideálním případě byste měli mít možnost využívat call centrum systému IMS pro příchozí i odchozí hovory, abyste mohli řešit problémy složitých klientů. Kromě toho vám IVR a automatické zpětné volání mohou pomoci informovat zákazníky o stavu jejich případu.

Sociální média

Sociální média jsou jedním ze základních prvků moderního podnikání. Systém IMS by měl mít bezproblémovou integraci se sítěmi sociálních médií a nabízet fantastické monitorování značky a správu reputace, abyste zajistili, že vaši návštěvníci, klienti a zákazníci budou maximálně spokojeni.

Zákaznický portál

Znalostní báze je vždycky dobrá věc, zejména pokud chcete poskytovat co nejvíce samoobslužných řešení. Vytvořením znalostní báze budou vaši klienti schopni vyhledat informace o produktech a službách v rámci vašich stránek s nejčastějšími dotazy nebo fór. Efektivní systém IMS by navíc měl poskytovat panel zpětné vazby a návrhů, aby vaši zákazníci mohli poskytnout kritické informace o tom, jak lze váš podnik zlepšit.

Bezpečnost

Systém IMS je jen tak dobrý, jak je bezpečný, což znamená, že než se začnete zabývat konkrétní možností, budete muset provést určitý průzkum. Nejbezpečnější řešení IMS jsou obvykle cloudová a nabízejí šifrování, dvoufázové ověření, více datových center a soulad s nařízením GDPR.

Funkce

K čemu je vám systém IMS, když není vybaven všemi funkcemi, které potřebujete k řešení, indexování a upozorňování na poruchy nebo tikety? V závislosti na zaměření vaší firmy očekáváte konkrétní funkce, ale mezi nejčastější patří např: 

• Vícekanálová komunikace

• Hlášení událostí

• Správa tiketů

• Konfigurace pracovních postupů

• Správa smluv SLA

• Neomezená historie

Kolik stojí software pro správu incidentů?

Více než několik poskytovatelů služeb IMS nabízí dynamické cenové plány a vlastní cenové modely, ale mnoho z nich má předem organizované ceny na základě svých funkcí.

Cena systému IMS se také odvíjí od počtu uživatelů, které podporuje. Čím více agentů IMS používá, tím vyšší je cena. Ne všechny systémy se však oceňují podle počtu uživatelů, protože některé fantastické možnosti jsou pro komerční použití zcela zdarma. 

25 nejlepších softwarových řešení pro správu incidentů na trhu

Níže uvádíme dvacet pět fantastických řešení IMS, všechny jejich funkce, výhody, nevýhody a především cenu. Dále výběr zúžíme a prozradíme, která řešení jsou (podle nás) nejlepší na trhu.

1. LiveAgent

LiveAgent je jedním z nejoblíbenějších řešení pro správu zákazníků na trhu. Tato platforma má neuvěřitelnou reputaci a poskytuje agentům přístup k mnoha funkcím za rozumnou cenu. LiveAgent nabízí řadu komplexních řešení, jako je centralizované místo pro ukládání tiketů, automatizace zákaznického servisu, správa incidentů a upozorňování.

Tento software je známý svým snadným používáním a bezproblémovou integrací. Je také jednou z nejlepších možností na trhu z hlediska ceny a funkčnosti.

To, že je jeho používání relativně snadné, neznamená, že není propracovaný, protože tento nástroj pro správu incidentů umožňuje i ty nejkomplexnější a nejsložitější pracovní postupy pro ticketing a automatizaci.

Stručně řečeno, jedná se o nezbytné softwarové řešení, pokud chcete zlepšit své podnikání, zkušenosti svých uživatelů a chcete snadno a rychle řešit kritické obchodní incidenty a požadavky na podporu. 

Dalším pozitivním aspektem tohoto softwaru je, že má přizpůsobitelný front end, což znamená, že jej můžete integrovat do svého stávajícího designu a IT rámce.

Výhody:

• Jednoduché používání
• Dostupný
• Přizpůsobitelný
• Komplexní řešení
• Software SaaS Cloud

Nevýhody:

• Žádná integrace s aplikaci LinkedIn

Ceník:

Ceny služby LiveAgent začínají na 15 dolarech za agenta měsíčně, ale mohou se vyšplhat až na 39 dolarů za agenta měsíčně, pokud chcete využívat celou řadu funkcí, jako je integrace call centra a sociálních sítí. Nabízí se však 14denní bezplatná zkušební verze a k vyzkoušení všeho, co je obecně k dispozici v plánu All-Inclusive, není potřeba žádná kreditní karta.

2. Opsgenie

Opsgenie je řešení IMS, které se zaměřuje na to, aby vše fungovalo co nejdéle. Tato služba je prvotřídní volbou, pokud chcete centralizovat tikety, hlášení o incidentech a poruchách na jednom místě, aby mohly být správně vyřešeny, indexovány a sledovány.

Další důležitou věcí, kterou je třeba zmínit, jsou vynikající možnosti filtrování, které vám umožní upřednostnit naléhavější problémy před ostatními. Opsgenie také umožňuje svým uživatelům ponořit se do hloubky kritické analýzy vzniklých problémů.

Aplikace Opsgenie neslouží pouze k organizaci a řešení ticketů, ale také k prevenci vzniku problémů. Je proto mimořádně flexibilní a lze jej integrovat v podstatě s jakýmkoli systémem. Dokáže prošetřit problémy a značně vylepšit váš stávající systém. 

Výhody:

• Komplexní řešení
• Nahlížení a zkoumání prostřednictvím funkcí rozlišení
• Dynamické upozorňování a hlášení
• Funkce prioritizace
• Více oznamovacích kanálů

Nevýhody:

• Nedostatečná oprávnění správce
• Komplexní uživatelské rozhraní pro plánování

Ceník:

Cena služby Opsgenie začíná na 9 dolarech za agenta měsíčně. Tato cena zahrnuje upozornění a správu incidentů. Za 29 USD na agenta měsíčně však získáte celou řadu funkcí, které Opsgenie nabízí. Nabízí 14denní zkušební verzi zdarma, která zahrnuje základní upozornění a správu pohotovosti až pro pět osob. 

3. Zendesk

Zendesk je jedním z nejznámějších softwarových řešení pro správu incidentů na trhu. Je jednoduchý na používání, pokrývá širokou škálu funkcí a obecně je velmi dobře hodnoceným systémem CMS, IMS a ITSM. 

Jednou z věcí, které dělají Zendesk vyhledávaným softwarem, je to, že je plně přizpůsobitelný a nabízí fantastické integrace a navíc se velmi snadno implementuje do všech aspektů vašeho podnikání, včetně systému IMS. 

Zendesk nabízí řadu špičkových funkcí pro ticketing, automatizaci a dokonce i analytiku softwarových řešení pro správu incidentů. Software pro správu incidentů Zendesk nabízí všechna správná řešení v přesvědčivé, snadno použitelné a přizpůsobitelné podobě. 

Výhody:

• Velmi snadné použití
• Plně přizpůsobitelné
• Výkonné funkce
• Podrobná analytika
• Automatické odpovídání

Nevýhody:

• Nepružná tvorba cen

Ceník:

Ceny Zendesku začínají na 49 dolarech za agenta měsíčně za standardní balíček funkcí, ale pokud chcete využívat všechny funkce, mohou se vyšplhat až na 99 dolarů za agenta měsíčně.

4. BigPanda

BigPanda je řešení IMS vytvořené přímo pro IT Ops, kteří chtějí zlepšit svůj IT rámec. Ačkoli je hlavním účelem tohoto IMS ticketing, řízení pohotovosti a řešení problémů, stále se soustředí na co největší vylepšení stávajícího systému.

BigPanda má jedinečné funkce, jako je korelace událostí, podrobná analýza, analýza příčin a automatizace reakce na incidenty. Jedná se o komplexní řešení pro firmy s větší pracovní zátěží, které umožňuje maximalizovat efektivitu, s níž řešíte incidenty, tikety a narušení.

Výhody:

• Centralizace varování
• Automatizované shlukování výstrah a algoritmická korelace výstrah
• Chytré ticketování
• Vlastní zobrazení pro monitorování

Nevýhody:

• Není snadné používat
• Dražší než jiná řešení na trhu

Ceník:

Ceny služby BigPanda začínají na 149 dolarech za agenta měsíčně za standardní balíček správy incidentů, ale pokud chcete využívat celou řadu funkcí, které BigPanda nabízí, můžete se pohybovat až na 449 dolarech za agenta měsíčně. BigPanda se dodává s 90denní bezplatnou zkušební verzí, která vám umožní vyzkoušet všechny komponenty před zakoupením softwaru. 

5. OnPage

OnPage je software pro správu incidentů, který se zaměřuje na upozorňování, hlášení výkonnosti v oblasti bezpečnosti, hlášení incidentů a řešení časových hlášení, která podniky denně dostávají. Nabízí špičkový systém tiketů a funkce prioritizace, jakož i oznamování a upozorňování v rámci celého podniku. 

OnPage je zajímavým řešením IMS díky jedinečnému uživatelskému rozhraní, které se velmi snadno používá, ale zároveň je velmi propracované a komplexní. 

Umožňuje vám zefektivnit dobu odezvy a revolučně změnit způsob, jakým zpracováváte smlouvy SLA vašich zákazníků. 

Výhody:

• Jednoduché používání
• Jednoduchá integrace
• Vynikající UI/UX
• Upozornění a oznámení
• Zabezpečená aplikace pro chytré telefony

Nevýhody:

• Podpora pouze pro angličtinu

Ceník:

Ceny OnPages začínají na 13,99 USD za agenta měsíčně za standardní balíček funkcí, ale pokud chcete využívat celou řadu funkcí, které OnPage nabízí, můžete se pohybovat až na 29,99 USD za agenta měsíčně. OnPage se dodává se 7denní bezplatnou zkušební verzí, která vám umožní otestovat funkce před zakoupením softwaru a řady doplňků. 

6. AlertOps

AlertOps je softwarová aplikace určená pro podniky a firmy, která jim pomáhá řídit incidenty, šetřit čas, peníze a zlepšovat způsob, jakým se vypořádávají s tikety. Toto softwarové řešení pro správu incidentů poskytuje agentům přístup k vysoce sofistikovanému systému tiketů, který je skryt za velmi snadno použitelným uživatelským rozhraním/UX. 

K dispozici jsou systémy určování priorit, oznámení v rámci celé společnosti a fantastická flexibilita. AlertOps je skvělým řešením IMS proto, že nabízí bezkonkurenční kontextualizaci, která umožňuje prezentovat problémy specialistům na telefonu mnohem přímočařejším způsobem a maximalizovat jejich efektivitu. 

Dodává se také s otevřeným rozhraním API bez kódu, které umožňuje bezproblémovou integraci s téměř jakoukoli stávající infrastrukturou IT. 

Výhody:

• Velmi snadné použití
• Stanovení priorit
• Sledování klíčových ukazatelů výkonnosti
• Vynikající systém ticketingu
• Obnova po havárii
• Dostupný

Nevýhody:

• Omezené možnosti základního plánu

Ceník:

Ceny služby AlertOps začínají na 5 dolarech za agenta měsíčně za základní balíček, ale pokud chcete využívat celou řadu funkcí, které služba AlertOps nabízí, můžete se pohybovat až na 23 dolarech za agenta měsíčně. AlertOps také poskytuje bezplatnou 14denní zkušební verzi a na vyžádání i vlastní balíčky/ceny. 

7. ServiceNow

ServiceNow je fantastický software IMS vytvořený pro podniky, které chtějí zabezpečit, zefektivnit a zdokonalit své pracovní postupy. Kromě ticketingu, reportingu, indexování a řešení problémů tento software zlepšuje stávající obchodní postupy a minimalizuje prostoje, finanční ztráty způsobené nedostatky v IT a zlepšuje služby zákazníkům.

Mezi jeho zásadní výhody patří velmi snadno použitelné uživatelské rozhraní spolu se skvělým designem a snadnou implementací. ServiceNow navíc poskytuje platformu pro správu IT na jednom místě, která umožňuje centralizovat servisní operace, šetřit peníze, čas a výrazně zlepšit správu problémů. 

Výhody:

• Hostování v cloudu
• Skvělé hlášení
• Snadná implementace
• Špičkový systém ticketingu
• Dobrá podpora

Nevýhody:

• Vysoké počáteční náklady
• Žádná varianta pro pracoviště

Ceník:

ServiceNow má proměnlivé ceny. V závislosti na tom, jak složitý systém chcete mít, se cena může zvýšit nebo snížit. 

I když ServiceNow nabízí různé výhody, je stále důležité zvážit některé alternativy, které by mohly potenciálně odhalit řešení, která lépe odpovídají vašim konkrétním požadavkům. Podívejte se na další konkurenty ServiceNow, abyste měli jistotu, že si vyberete řešení, které bude nejvhodnější pro vaši firmu.

8. Spiceworks

Spiceworks není nutně řešením IMS, protože se jedná spíše o softwarové řešení pro správu technologií. Ať tak či onak, v rámci tohoto softwaru je k dispozici velmi životaschopný systém správy incidentů, který vám umožní zvýšit spokojenost zákazníků a zefektivnit fungování vašeho helpdesku.

Spiceworks obsahuje všechny standardní funkce reportování, analýzy, oznámení, upozornění a určování priorit, ale také řadu jedinečných funkcí, včetně odborného poradenství, přehledu o trhu a průzkumu trendů.

Nabízí vše od ticketingu, správy e-mailů, reportingu, konfigurace pracovních postupů a řady dalších funkcí na straně IMS. 

Online alternativa služby Spiceworks je přístupná z libovolného místa, ale postrádá funkce samohostitelné verze. 

Výhody:

• Komplexní řešení
• Mnoho jedinečných funkcí
• Optimalizovaná řešení IMS
• Skvělé základní monitorování
• Snadné nastavení a školení

Nevýhody:

• Reklamy mohou být otravné
• Omezení možností škálování

Ceník:

Pro komerční použití je ve všech balíčcích zdarma, takže Spiceworks je ideálním nástrojem pro firmy, které hledají řešení IMS, aniž by přišly o peníze. 

9. Rundeck

Rundeck je jedinečný systém správy incidentů s otevřeným zdrojovým kódem, který je vhodný pro DevOps. Je neustále hodnocen jako jedna z nejlepších možností pro malé operace a menší zásahové týmy. Rundeck není systém IMS jako takový – je to spíše platforma, která umožňuje implementovat řešení IMS. 

Je silně zaměřen na automatizaci, která vám umožní zefektivnit vše od zákaznické podpory, přes ticketing až po reakce na incidenty. Rundeck vám umožní automatizovat věci, jako jsou opravy, oznámení a diagnostika, čímž výrazně zvýší efektivitu vašich pracovních postupů.

Nabízí také jedinečné funkce, jako jsou spouštěče událostí, vyrovnávání zátěže a automatické plánování založené na prostředcích. 

Výhody:

• Přívětivý k DevOps
• Komunitní licence a ukázka jsou k dispozici zdarma
• Dobrá automatizace
• Vizualizace životního cyklu
  

Nevýhody:

• Není uživatelsky přívětivé
• Musíte se na ně obrátit s žádostí o podnikové licence
• Relativně složité

Ceník:

Rundeck má komunitní licenci, která je zcela bezplatná a otevřená, ale získává podporu pouze z komunitních fór. Jejich Enterprise licence vyžaduje předplatné, ale musíte je kontaktovat, abyste získali cenovou nabídku. Ačkoli je ve srovnání s většinou řešení IMS komplexní, je díky bezkonkurenční podpoře týmu DevOps ideální pro malé, na IT náročné společnosti. 

10. NinjaRMM

NinjaRMM je řešení IMS, které vám pomáhá sledovat, řešit a indexovat všechny příchozí tikety, čímž minimalizuje čas potřebný k řešení poruch. 

Má velmi jednoduchý proces implementace a širokou sadu funkcí. Je také vybaven některými fantastickými bezpečnostními funkcemi, které vám umožní chránit vaše obchodní zájmy a zároveň se podílet na vzdálené správě a monitorování. Kromě toho umožňuje IT profesionálům zkrátit prostoje a minimalizovat pravděpodobnost havárií, protože je vhodný pro DevOps.

Výhody:

• Snadná integrace
• Velmi uživatelsky přívětivé UI/UX
• Nástroje pro dálkovou správu
• Vynikající zabezpečení

Nevýhody:

• Možnosti mohou být pro nezkušené uživatele zahlcující

Ceník:

Ceny NinjaRMM jsou flexibilní. Ceny jsou individuální, takže v závislosti na tom, co hledáte a jak složité to je, mohou být náklady nízké nebo vysoké. 

11. Issuetrak

Issuetrak je velmi snadno použitelný software pro sledování problémů. Toto jednoduché, bezpečné a svižné softwarové řešení umožňuje uživatelům spravovat dotazy, pomáhat zákazníkům a zefektivnit jejich pracovní postupy a zároveň co nejvíce ušetřit peníze za prostoje a havárie. 

Jedná se o špičkovou platformu pro zvýšení produktivity a zlepšení vašeho IT rámce prostřednictvím uživatelsky velmi přívětivého rozhraní. Nabízí bezproblémovou integraci, spolupracuje prakticky se všemi aplikacemi třetích stran a je plně přizpůsobitelná. 

Výhody:

• Přizpůsobitelná značka
• Nápravná a preventivní opatření (CAPA)
• Multikanálová komunikace
• Pravidelné aktualizace

Nevýhody:

• Instalace může být složitá

Ceník:

Ceny Issuetrak jsou založeny na vlastních nabídkách. V závislosti na typu softwaru a požadované úrovni sofistikovanosti se cena může zvýšit nebo snížit.

12. Jira Service Management

Software Jira Service Management, dříve známý jako Jira Service Desk, je vynikajícím řešením IMS pro malé až středně velké týmy, které umožňuje zjednodušené oznamování, zadávání ticketů a komunikaci v rámci celé společnosti. Je přívětivý pro DevOps a orientuje se na minimalizaci možných narušení a incidentů tím, že poskytuje vynikající systém indexace, poměrně podrobné přehledy a analytiku. 

Kromě toho, že je Jira Service Management snadno použitelný, jednoduchý a nenáročný software pro správu služeb, poskytuje také bezplatné funkce helpdesku. 

Výhody:

• Velmi snadné použití
• Lehký
• Uživatelsky přívětivé uživatelské rozhraní
• Oznámení v rámci celé společnosti

Nevýhody:

• Chybí funkce, které jsou v podstatě součástí průmyslových standardů
• Relativně drahé

Ceník:

Ceny Jiry začínají na 20 dolarech za agenta měsíčně u standardních plánů, ale mohou se vyšplhat až na 40 dolarů za agenta měsíčně, pokud chcete využívat celou řadu funkcí nebo více míst pro agenty (až 15 agentů). Nabízí i bezplatnou verzi, která zahrnuje řešení helpdesku a velmi základní IMS. 

13. xMatters

xMatters je platforma ITSM a IMS zaměřená na automatizaci pracovních postupů, zefektivnění interních procesů, reportování a řešení dotazů, tiketů a poruch. xMatters umožňuje chránit firmu před problémy se službami tím, že poskytuje podrobný přehled o každém tiketu a umožňuje zavést preventivní opatření k řešení problémů dříve, než nastanou.

Tato platforma IMS je také vybavena komplexní automatizací pracovních postupů, která vám umožní minimalizovat prostoje a ušetřit ročně značné množství peněz. Nabízí správu na zavolání, skvělé funkce pro správu incidentů a bleskurychlou odezvu. 

Výhody:

• Relativně drahé
• Automatizuje pracovní postupy
• Vynikající funkce plánování

Nevýhody:

• Integrace se obtížně nastavují
• Komplexní UI

Ceník:

Ceny xMatters začínají na 9 dolarech za agenta měsíčně, ale mohou se pohybovat až na 39 dolarech za agenta měsíčně, pokud chcete využívat celou škálu funkcí. xMatters nabízí také bezplatnou verzi a vlastní nabídku, pokud máte specifické požadavky. 

14. AlloyNavigator

AlloyNavigator je systém pro správu IT majetku a IMS. V porovnání s většinou možností na tomto seznamu se jedná o poměrně komplexní nástroj, který zahrnuje širokou škálu funkcí. Ačkoli se nejedná o nejpřístupnější nástroj k používání, je šíleně přizpůsobitelný a nastavitelný, což znamená, že pokud provozujete rozsáhlý provoz, můžete AlloyNavagiator přizpůsobit svým specifickým potřebám.

Nabízí plnohodnotnou technickou podporu, plně nastavitelné uzly, moduly a také vynikající zákaznický servis. Jakkoli je však složitý, může být zvládnutelný, záleží na vašem přístupu k jeho používání. Tato možnost je díky své bezkonkurenční škálovatelnosti skvělá pro malé i velké aplikace na straně IMS.

Výhody:

• Škálovatelný
• Škálovatelný
• Moduly, které lze upravovat
• Přizpůsobení softwaru
• Zákaznická a technická podpora

Nevýhody:

• Žádná individuální podpora
• Dokumentace může být zdrcující

Ceník:

Ceny služby AlloyNavigator začínají na 19 dolarech za agenta měsíčně až pro tři agenty, ale pokud máte zájem o její podnikové funkce, můžete se pohybovat až na 79 dolarech za agenta měsíčně. AlloyNavigator nabízí také bezplatnou verzi a bezplatnou demoverzi prémiové verze. 

15. Derdack Alert

Derdack je jednoduché, snadno použitelné a nenáročné řešení IMS pro malé a středně velké společnosti. Nabízí jednoduchý způsob indexování, řešení a informování lidí o jakýchkoli problémech, incidentech nebo narušeních. Jedná se o poměrně jednoduchý SaaS, který je fantastický pro optimalizaci doby odezvy, úsporu peněz za prostoje a minimalizaci incidentů a poruch. 

Má jednoduché uživatelské rozhraní, systém drag-and-drop, který umožňuje zpracovávat dotazy, a vysoce optimalizovanou mobilní aplikaci, která umožňuje sledovat a spravovat incidenty na cestách. 

Výhody:

• Velmi snadné použití
• Špičková mobilní aplikace
• Velmi přímočaré uživatelské rozhraní
• Oznámení v rámci celé společnosti
• Bezproblémová integrace

Nevýhody:

• Malá škála funkcí systému IMS
• Aktualizace nejsou ideálně nastaveny

Ceník:

Ceny Derdack Alert se mohou lišit. Obraťte se na jejich pracovníky podpory, vysvětlete jim, jak budete jejich software používat, a oni se vám ozvou s cenovou nabídkou.

16. Squadcast

Squadcast je poměrně propracovaný a komplexní software pro správu incidentů, který podnikům umožňuje snadno zvládat velké množství incidentů a narušení. Platforma má složitý backend s bezproblémovým frontendem, díky čemuž je výkonná, ale zároveň snadno použitelná.

Je výslovně vytvořen pro rozsáhlejší aplikace a je optimalizován tak, aby minimalizoval prostoje a narušení SLO, zlepšil doručování a efektivitu a eliminoval co nejvíce problémů, incidentů a narušení. 

Výhody:

• Snadná integrace
• Mobilní aplikace nejvyšší úrovně
• Velmi sofistikovaný
• Sledování SLO
• Celopodnikové výstrahy
• Dostupný
• Možnosti přesměrování

Nevýhody:

• Nedostatek funkcí a integrací ve srovnání s některými jinými možnostmi

Ceník:

Ceny služby Squadcast začínají na 9 dolarech za agenta měsíčně až pro tři agenty, ale mohou se pohybovat až do 19 dolarů za agenta měsíčně. Ať tak či onak, Squadcast nabízí bezplatné řešení IMS, které je plně funkční pro středně velké až velké podnikové aplikace. 

17. StatusCast

StatusCast je špičková platforma pro správu incidentů, podávání zpráv oddělení IT, maximalizaci spokojenosti klientů a zlepšování funkčnosti sítě IT. Umožňuje bezproblémové přidělování všech dotazů a incidentů a zároveň nabízí vynikající analytické funkce. 

Jednou z věcí, které dělají Statuscast skvělým systémem IMS, je to, že maximálně snižuje náklady na IT tím, že zefektivňuje komunikaci, poskytuje podrobné zprávy a nabízí vynikající možnosti správy a monitorování. Umožňuje také zavést proaktivní opatření, která zabrání problémům dříve, než nastanou. 

Výhody:

• Lehký
• Komplexní uživatelské rozhraní
• Výkonná analytika
• Proaktivní opatření
• Vynikající komunikace

Nevýhody:

• Vynikající komunikace
• Drahý

Ceník:

Ceny služby Statuscast začínají na 39 dolarech měsíčně pro sto agentů a jednoho správce, ale mohou se pohybovat až do 299 dolarů měsíčně pro pět tisíc účastníků a deset správců. Nabízí 14denní bezplatnou zkušební verzi, která vám umožní nástroj před zakoupením vyzkoušet (je vyžadována kreditní karta).

18. C2Atom

C2Atom je skvělý ITSM, který se osvědčil jako komplexní řešení pro správu incidentů, služeb a pracovních postupů. Díky svému přímočarému uživatelskému rozhraní umožňuje snadno nastavit vše od správy pracovních postupů až po plánování a přeplánování. 

Dalšími výhodami používání systému C2Atom jsou jeho vynikající bezpečnostní funkce, které chrání všechna data v tomto systému ITSM, a řada funkcí pro práci se zákazníky a jejich případnými problémy se službami. Kromě toho je vybaven funkcemi automatizace služeb, umělou inteligencí, přehledy položek, analýzou a správou aktiv.

Výhody:

• Cloudové řešení pro správu incidentů nebo lokální řešení
• Funkcemi nabitý
• Funkcemi nabitý
• Interaktivní grafické rozhraní

Nevýhody:

• Nedostatek přizpůsobení některých funkcí

Ceník:

Ceny C2Atom začínají na 50 dolarech za agenta měsíčně za jednoduché funkce, jako je například ticketing, ale pokud chcete souběžnou verzi, mohou se vyšplhat až na 65 dolarů za agenta měsíčně. K dispozici je zkušební demo verze a také vlastní nabídky a ceny na základě vašich požadavků. 

19. Amixr

Amixr je velmi jednoduchý, přímočarý a nenáročný software ITSM. Umožňuje indexovat incidenty, odesílat zprávy, určovat jejich priority a zpracovávat je s maximální lehkostí. Možná to není nejpropracovanější nástroj na seznamu, ale je to nejlepší volba pro majitele firem, kteří chtějí něco, co je cenově dostupné a snadno použitelné.

Nabízí bezproblémovou integraci s aplikacemi třetích stran, skvěle se hodí pro střídání na zavolání a nabízí slušnou analýzu a přehled o přijatých dotazech, takže později můžete zjistit, co je třeba zlepšit. Poskytuje některé automatizační funkce a je primárně založen na cloudu, ale může být i on-premise, pokud si předplatíte nejdražší verzi. 

Výhody:

• Jednoduchý a přímočarý
• Skromný reporting a analytika
• Oznámení a sdělení v rámci celé společnosti

Nevýhody:

• Není ideální pro větší organizace

Ceník:

Ceny služby Amixr začínají na 9 dolarech měsíčně, například za SMS a telefonní hovory, ale pokud chcete využívat automatizační funkce, mohou se vyšplhat až na 19 dolarů. Mají také bezplatnou verzi, která je vhodná pro základní upozorňování a správu pohotovostí. 

20. Zenduty

Zenduty je skvěle škálovatelné řešení IMS, které je ideální pro všechny typy obchodních operací. Pokud řešíte zákazníky, incidenty, narušení a dotazy, Zenduty vám poskytne komplexní řešení pro všechny související věci.

Zahrnuje základní funkce IMS, jako je upozorňování, určování priorit a řízení pohotovosti, ale přináší také zajímavé funkce, jako je sledování a monitorování majetku. Je to vynikající nástroj pro centralizaci a bezproblémový pracovní postup při reakci na incidenty. Je také přizpůsobitelný, což vám umožní snadno utvářet nástroj pro vaše konkrétní potřeby. 

Výhody:

• Přívětivý k DevOps
• Přizpůsobitelný
• Škálovatelný
• Funkcemi nabitý
• Kontextualizace

Nevýhody:

• Žádná báze znalostí

Ceník:

Ceny společnosti Zenduty začínají na 19 dolarech za agenta měsíčně za řešení SSO a základní řešení reakce na incidenty. Přesto se mohou vyšplhat až na 39 dolarů za agenta měsíčně, pokud chcete neomezené množství dat a plnohodnotné funkce správce.

21. Cortex XSOAR

Cortex XSOAR je špičkový ITSM zaměřený na bezpečnost s řadou inovativních funkcí, z nichž většina spočívá v co největší automatizaci procesů IMS. Tento nástroj je známý svým neprůstřelným zabezpečením, přichází s vynikající integrací se všemi aplikacemi a minimalizuje výpadky serverů a služeb.

Cortex XSOAR je významným hráčem na trhu díky svým funkcím správy a monitorování. Umožňují dohlížet na většinu věcí, které se v cloudu dějí, řídit je a komunikovat s nimi. Je velmi dobře orientován na kybernetickou bezpečnost. 

Výhody:

• Orientace na bezpečnost
• Fantastická integrace
• Snadné přizpůsobení
• Snadné ovládání

Nevýhody:

• Nákladné, ale flexibilní ceny
• Instalace vyžaduje pomoc dodavatele

Ceník:

Cortex XSOAR nabízí vlastní cenové plány. Pro více informací kontaktujte pracovníky podpory.

22. PagerDuty

PagerDuty je vynikající systém IMS a CMS. Umožňuje vám odvést mnoho práce z helpdesku tím, že jej automatizuje.  Má všechny standardní funkce IMS a důrazně se zaměřuje na zvyšování produktivity, zkracování prostojů a maximalizaci zisku tím, že poskytuje vynikající podrobnou komunikaci a kontextualizaci problémů. 

Jedinečnost PagerDuty spočívá v tom, že i přes všechny standardní funkce IMS obsahuje pokročilé algoritmy umělé inteligence a využívá strojové učení k neustálému zlepšování svých služeb a jejich přesnému přizpůsobování vašim potřebám. 

Výhody:

• Umělá inteligence a ML
• Všechny standardní funkce systému IMS
• Řízení pohotovosti
• Přesměrování hovorů
• Vynikající zabezpečení

Nevýhody:

• Komplexní
• Problémem pro některé může být cenová nepružnost.

Ceník:

PagerDuty nabízí bezplatnou možnost pro malé týmy. Profesionální balíček stojí 19 dolarů za uživatele měsíčně a zahrnuje SSO, integraci ticketingu, e-mailovou a chatovou podporu. Pokud chcete neomezený přístup k datům a pokročilé integrace ITSM, stojí 39 dolarů na agenta měsíčně. 

23. Splunk On-Call

Splunk je jedním z nejstarších a nejzavedenějších systémů IMS na trhu. Používají ho a důvěřují mu společnosti všech velikostí a je známý tím, že poskytuje základní funkce IMS zjednodušeným a snadno použitelným způsobem. 

Jedná se o cloudovou platformu se skvělými funkcemi detekce bezpečnostních hrozeb a anomálií, která má zároveň velmi uživatelsky přívětivé rozhraní a grafické rozhraní. Kromě funkcí IMS, jako jsou volání, přesměrování, oznámení a hlášení – Splunk nabízí funkce pro migraci do cloudu a nástroje pro správu IT a monitorování služeb. 

Výhody:

• Dobře zavedený
• Často aktualizovaný
• Jednoduché používání
• Funkce automatizace

Nevýhody:

• Exkluzivní cloudové služby

Ceník:

Společnost Splunk nabízí vlastní ceny. Dodává se s demo verzí, která umožňuje vyzkoušet jeho funkce před zakoupením.

24. Freshservice 

Freshservice je komplexní ekosystém ITSM, který vám umožní spravovat, dohlížet a řešit všechny incidenty, které se vyskytnou v rámci provozu vaší firmy. Umožňuje zpracovávat dotazy zákazníků, indexovat incidenty a nebývale zrychlit poskytování služeb.  

Možnosti správy incidentů Freshservice nabízejí také řešení AI, díky nimž je prakticky snadné zpracovávat všechny tikety, oznamovat problémy a odstraňovat je rekordní rychlostí s rekordní návratností investic. 

Výhody:

• Vynikající škálovatelnost
• Fantastické zabezpečení
• Komplexní řešení
• Komplexní řešení
• Obrovská základna zdrojů

Nevýhody:

• Zaměření na interní zákazníky
• Chybějící integrace sociálních médií

Ceník:

Ceny služby Freshservice začínají na 19 dolarech za agenta měsíčně za plnohodnotnou správu incidentů, ale pokud máte zájem o exkluzivní funkce, mohou se vyšplhat až na 109 dolarů za agenta měsíčně. 

25. SolarWinds Service Desk

Software SolarWinds Service Desk je další komplexní řešení pro správu a monitorování incidentů a služeb IT. Využívá umělou inteligenci ke shromažďování, indexování, konsolidaci, kontextualizaci a prioritizaci příchozích tiketů. Veškeré problémy lze opravit dříve, než se mohou stát častým jevem.

Má zajímavý systém deduping, který zabraňuje zahlcení doručené pošty stejnými požadavky. Nabízí také standardizaci správy požadavků na služby. To je ideální vzhledem k oboustranné povaze systémů ITSM, protože umožňuje optimální správu, monitorování a interakci mezi všemi stranami. 

Jeho součástí je také servisní portál pro zaměstnance, kde mohou agenti najít odpovědi na běžné problémy, které by mohly být mylně považovány za závažnější incident.

Výhody:

• Komplexní řešení
• Deduping systém
• Kontextualizace
• Vynikající komunikace
• Funkce detekce rizik
• Stanovení priorit a oznámení

Nevýhody:

• Matoucí uživatelské rozhraní
• Nedostatečná funkce vyhledávání

Ceník:

Ceny společnosti SolarWinds jsou založeny výhradně na poptávkách, protože každá poptávka má vlastní nabídku. V závislosti na typu softwaru a požadované úrovni sofistikovanosti může být cena buď dostupná, nebo drahá.

Porovnání 5 nejlepších softwarů pro správu incidentů

LiveAgent

Služba LiveAgent je na vrcholu našeho seznamu z dobrého důvodu. Nabízí nejlepší kombinaci funkcí za přijatelné ceny. Kromě toho, že trvale překonává většinu své konkurence, má rozumnou cenu, snadno se používá a poskytuje škálovatelné řešení správy incidentů.

Dále nabízí zasílání zpráv v reálném čase, reportování, analytiku, rozsáhlou znalostní databázi a samoobslužný zákaznický portál. Vyniká v oblasti přizpůsobení, integrace a přichází s vícekanálovou komunikací. Cena služby LiveAgent začíná na 9 dolarech.

Freshdesk

Freshdesk je dalším reálným uchazečem o trůn nejlepšího systému IMS na trhu. Nabízí řadu funkcí, z nichž nejdůležitější je poměrně propracovaný systém správy incidentů a tiketů.

Stejně jako LiveAgent podporuje zasílání okamžitých zpráv v reálném čase, analýzu a reportování a má moderní znalostní databázi. Je přizpůsobitelný, takže jej můžete přizpůsobit stávajícímu designu svých webových stránek. Podporuje také vícekanálovou komunikaci. 

Zendesk

Zendesk se v různých seznamech umisťuje na předních místech, protože je jedním z nejlepších řešení IMS na trhu. Podporuje širokou škálu aplikací, je vybaveno znalostní databází, nabízí vícekanálovou komunikaci a je také jednou z cenově dostupnějších možností na trhu.

I když je cenově dostupný, má své nedostatky. Telefonní aplikace není ideální a má tendenci padat a uživatelské rozhraní je přeplněné možnostmi. 

Spiceworks

Služba Spiceworks help desk je řešením IMS s nejlepší cenou, protože je pro komerční použití zcela zdarma. Jeho používání je snadné, ale má skromný rozsah funkcí. Chybí mu také jednoduché integrace, možnosti přizpůsobení a vícekanálová komunikace.

V neposlední řadě je složité jej nastavit a chybí mu podpora mobilních zařízení, což ztěžuje monitorování v reálném čase. 

Splunk On-Call na zavolání

Splunk On-Call nelze považovat za čistý systém IMS, protože poskytuje řadu dalších funkcí, které do této kategorie nespadají. Mezi jeho skromný počet funkcí patří zasílání zpráv, vícekanálová komunikace, prioritizace a kontextualizace. 

Uživatelské rozhraní je nakonec poměrně složité a je založeno výhradně na cloudu, což jej činí nevhodným pro podnikové aplikace.

Systém e-mailové podpory	Hodnocení na Capterra	Bezplatná verze	Zkušební verze	Počáteční cena
LiveAgent	4,7/5 (cca 1 000 recenzí)	ANO	ANO	9 USD za agenta/měsíc
Freshdesk	4.5/5 (zhruba 2.3K recenzí)	ANO	ANO	$18/měsíc
Zendesk	4.4/5 (zhruba 2.6K recenzí)	NE	ANO	$19/měsíc
Spiceworks	4.4/5 (493 recenzí)	ANO	ANO	N/A
Splunk On-Call (na zavolání)	4.5/5 (30 recenzí)	NE	ANO	$19/měsíc

Závěrečné myšlenky 

Nezáleží na tom, v jakém oboru působíte, pokud se potýkáte s incidenty, poruchami nebo používáte systém ticketingu, může pro vás být použití systému IMS přínosem. Systém IMS vám nejen pomůže zefektivnit pracovní postupy a ušetřit peníze minimalizací prostojů. Umožňuje vám také interně zlepšit stávající rámec IT a zajistit, aby k většině problémů a narušení vůbec nedocházelo. Je to způsob, jak udržet věci na správné cestě a navázat oboustranně výhodné zpětné vztahy se zákazníky.