Zpětná vazba od zákazníků

Co je zpětná vazba?

“Zpětná vazba je informace nebo vyjádření názoru na něco, například na nový produkt, což vám napoví, zda je produkt úspěšný nebo se zákazníkům líbí.”

Cambridge Dictionary

Proč je zpětná vazba důležitá?

Pozitivní zpětná vazba od zákazníků umožňuje značce získat uznání. Například přes Google, sociální sítě atd. To samé ale platí i o negativní zpětné vazbě. Ta totiž může vaši firmu zničit. Tudíž by se vaše firma měla zaměřit na kompletní zákaznickou zkušenost, ne jen na vývoj služby/produktu.

Jak můžete zlepšit celou zákaznickou zkušenost?

V dnešní době už zákazníci nechtějí čekat na podporu celý den. Rychlá a efektivní podpora tak může znamenat spokojené zákazníky. Hodně společností má ale s poskytováním rychlé zákaznické podpory problém, a to zejména ve chvíli, kdy zákazníci komunikují přes více platforem.

Zástupci zákazníků proto často přepínají mezi mnoha platformami, což může být pro obě strany stresující a chaotické. Jedním ze způsobů, jak tento problém vyřešit, je používat software pro obsluhu zákazníků. LiveAgent je software pro zákaznický servis, který shromažďuje všechny problémy zákazníků do jednoho rozhraní. Díky tomu umožňuje vašim agentům efektivně řešit problémy se zákazníky.

Ale je toho víc. LiveAgent je komplexní řešení helpdesku s více než 180 funkcemi, jako jsou;

• Báze znalostí

• Automatická distribuce tiketů

• E-mailové šablony

• Předdefinované odpovědi

• Zpětná vazba a návrhy

• Ticketing

Jaké jsou výhody služby LiveAgent?

• Zlepšení loajality zákazníků
• Lepší zákaznická zkušenost
• Hladký průběh cesty zákazníka
• Udržení zákazníků
• Spokojenost zákazníků

Jak lze od zákazníků shromažďovat zpětnou vazbu?

Než se pustíme do způsobů shromažďování zpětné vazby od zákazníků, měli bychom si nejprve definovat 2 typy zpětné vazby.

Jaký je rozdíl mezi vyžádanou a nevyžádanou zpětnou vazbou?

Vyžádaná zpětná vazba je, když vaše značka osloví zákazníky, aby získala zpětnou vazbu. Na druhou stranu nevyžádaná zpětná vazba je taková, kdy je zákazník motivován k poskytnutí recenze bez jakéhokoli podnětu nebo návrhu. Takovou zpětnou vazbu můžete získat například na stránkách s Google recenzemi. Doporučujeme vám zapnout upozornění Google Alerts, abyste mohli sledovat a efektivně řešit případnou negativní zpětnou vazbu. 

Nyní, když jsme definovali rozdíly, se vraťme ke způsobům, jakými může vaše značka získat vyžádanou zpětnou vazbu. Existuje více způsobů, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků. Co však může vyhovovat jednomu odvětví, nemusí vyhovovat tomu vašemu. Vyzkoušejte je a zjistěte, jaké druhy průzkumů na vaše zákazníky fungují.

3 způsoby získávání zpětné vazby od zákazníků

Osobní rozhovory

Nejlepší způsob, jak něco zjistit od zákazníků, je při osobním setkání. Nejenže získáte informace, ale můžete také vidět řeč těla zákazníka. Celkově poskytuje více poznatků, protože tazatel může klást více upřesňujících, navazujících otázek, aby získal hlubší vhled do pohledu zákazníka na společnost. Tento přístup představuje kvalitativní metodu průzkumu mezi zákazníky. Nejste si jisti, zda byste měli tuto metodu použít? Nejprve zhodnoťte cíl, kterého se snažíte dosáhnout. Pokud je vaším cílem získat informace od mnoha zákazníků, měli byste zvolit kvantitativní variantu prostřednictvím e-mailových průzkumů. Pokud však chcete získat více informací o pohledu zákazníků, zvolte osobní rozhovory.

E-mailové průzkumy

Podle SurveyAnyPlace se průměrná míra odpovědí u různých komunikačních platforem pohybuje kolem 33 %. Míra e-mailových průzkumů je přibližně 30 %, což je docela dobré, protože zákazníci dostávají denně stále více nevyžádaných e-mailů. SurveyAnyPlace doporučuje vytvořit předmět e-mailového průzkumu bez skutečného slova “průzkum”. Tím zvýšíte míru odpovědí o neuvěřitelných 10 %!

E-maily stále hrají obrovskou roli v každém podnikání. Vytvořte si několik šablon e-mailových dotazníků a posílejte je automaticky po každé interakci se zákazníkem. LiveAgent vám umožní vytvářet e-mailové šablony rychle a efektivně bez jakýchkoli potíží.

Chcete dostávat zpětnou vazbu od zákazníků po každé interakci? Integrujte Nicereply s LiveAgentem zdarma a přestaňte platit za nezodpovězené průzkumy.

Chcete použít jinou alternativu? LiveAgent také poskytuje bezplatnou integraci se službou Simplesat pro efektivní hodnocení.

Webová stránka

Nejjednodušší způsob, jak získat zpětnou vazbu, je prostřednictvím vašich webových stránek. LiveAgent je vynikající software pro zákaznickou službu, který také umožňuje implementovat tlačítko pro zpětnou vazbu a návrhy. Tlačítko je přizpůsobitelné a umožňuje vašim potenciálním zákazníkům poskytnout zpětnou vazbu rychle a efektivně. Funkce navíc automaticky vytvoří nové oznámení/tiket pokaždé, když obdržíte zpětnou vazbu. Vaši agenti proto mohou v případě potřeby okamžitě reagovat.

Naše tipy pro efektivní zákaznické průzkumy;

1. Získání velkého množství informací o zákaznících pomocí kvantitativní metody (např. e-mailové průzkumy).
2. Analýza dat.
3. Vytvoření nového cíle (např. objasnění opakujících se problémů, se kterými se zákazníci setkali, atd.).

4. Proveďte kvalitativní průzkum (osobní rozhovory), abyste získali více informací od samotných zákazníků.

5. Analyzujte a nakonec upravte/zlepšete, co je třeba.

Na co se ptát při zákaznických průzkumech?

Než vytvoříte průzkum, musí váš marketingový tým zjistit, jaký druh zpětné vazby se snaží získat. Chcete znát zpětnou vazbu pro tým zákaznických služeb, produkt nebo celkovou zákaznickou zkušenost? Jakmile stanovíte cíl průzkumu zpětné vazby od zákazníků, můžete přejít k tvorbě otázek.

Jaké otázky do průzkumu zahrnout?

1. Otázky s otevřeným koncem
2. Otázky s možností výběru z více odpovědí
3. Otázky typu ano/ne

Jak měřit spokojenost zákazníků?

Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si náš článek o 20 nejlepších zákaznických metrikách, které by měla každá firma sledovat.

Chtěli byste se dozvědět více?

Podívejte se na naše podrobné články o zpětné vazbě od zákazníků;

• Jak provádět průzkum mezi zákazníky

• Jak sbírat recenze

• Jak shromažďovat posudky

• Jak vést rozhovor se zákazníkem